SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究

服务质量是创造物流品牌、提高企业竞争力的重要因素之一。本文从基于SERVQUAL模型服务质量测评要素入手．通过实证找出影响物流服务质量的主次要素，通过提升服务质量相关要素进而提高物流服务顾客满意度。     

基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价

在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议。     

航空物流客户满意度评价指标体系研究

以航空物流客户满意度提升为目标,阐述航空物流的概念,分析航空物流服务链的特点和影响航空物流发展的因素,根据客户满意度的内涵及特征,结合美国顾客满意度指数模型(ASCI)构建航空物流客户满意度评价体系,对航空物流客户满意度进行评测,分析航空物流服务质量不同方面对客户满意度的影响程度.     

铁路空车资源分配研究

空车资源的合理分配在铁路系统中起着重要作用,不仅关系铁路系统的效率和收益,同时也直接影响着顾客满意度。在以顾客满意度为主要考虑因素的空车资源分配模型的基础上,考虑企业效益,以空车总运行路径最小、顾客满意度最高及企业效益最大为目标函数,构建基于顾客满意度和企业效益最大化条件下的空车资源分配优化模型,通过算例模拟分析,得到空车分配方案。     

高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素重要度探讨

随着我国高速铁路客运量的急速增长,对高速铁路客运餐饮服务质量要求也逐渐提升,为了进一步提高旅客对高速铁路客运餐饮服务的满意度,以顾客感知视角,分析高速铁路客运餐饮服务满意度影响因素构成,利用结构方程模型对高速铁路客运餐饮满意度影响因素重要程度进行测评。以上海虹桥站、南京南站为例进行验证,结果表明:餐品安全卫生对满意度有最显著的重要影响,其次是服务水平、订餐管理和餐品质量。其中,保质期在安全卫生方面影响效应最大,送餐时间在服务水平中影响效应最大;餐品质量潜变量中,餐品营养价值和口味影响效应较大。     

基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度

客户满意度是衡量物流企业服务质量的重要标准,利用灰色系统对物流客户满意度进行分析,可提高结果的信度和效度.根据客户满意度评价指标的基本原则,选择企业形象、服务质量、服务价格、客户抱怨和客户忠诚5个影响因素,并将评价指标体系分为4个层次.在调查问卷的基础上,利用灰色关联分析法对客户满意度进行评价分析,提出物流企业的改进措施.     

建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量

通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述,引入灰色关联评价模型,客观评价铁路客运服务质量的建模思路,并通过例证说明灰色关联评价模型的计算方法,使客运服务质量评价标准化,也促使铁路客运服务质量不断提高,成为制定铁路客运票价的重要因素。     

基于5M1E分析法提升物流企业服务质量对策的研究

物流企业提升服务质量是其增加客户满意度、扩大生存空间、增强客户忠诚度的重要手段,也是当前供给侧改革下物流企业亟待解决的问题。基于5M1E分析法从人力、机械、物料、方法、测量和环境的角度分析影响物流企业服务质量的因素,运用鱼骨图论述物流企业服务质量问题产生的原因,在此基础上提出提升物流企业服务质量的对策,即树立员工物流服务质量意识、开展物流设备设施创新、改善物料供给、优化物流服务流程、强化物流服务水平测量、改善内部和外部环境,从而推动物流企业服务质量持续改进。     

基于旅客行为的高速铁路旅客满意度指标体系研究

分析高速铁路旅客满意度影响因素,提取影响旅客满意度的原因变量和结果变量,借鉴美国国家顾客满意度指数(ACSI)和中国用户满意度指数模型(CCSI),增加感知价值、行为意向2个潜变量;结合高速铁路客运服务的特点,将感知质量划分为硬件设施、安全秩序、方便快捷、整洁舒适、人员素质5个维度,构建高速铁路旅客满意度指标体系,便于分析高速铁路客运服务质量不同方面对旅客满意度的影响程度。     

顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明,满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数,即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价,顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。     

企业服务的目标和动力——关于北京建材经贸大厦顾客满意度调查的思考

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉,它是企业服务工作的目标,也是企业成功的动力,几乎可以说是左右企业生存发展重要因素之一。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品(服务)的期望值和实际感受值之间的差异。顾客满意度调查是“以顾客为关注焦点”的具体体现,它不仅可以反映企业过去、当前和未来经营的质量,帮助企业决策者和管理者制定相应的政策,为企业的改进和发展提供方向和依据,而且其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度,更好地为顾客服务。北京建材经贸大厦是由北京建材经贸集团总公司投资建设并…     

关于铁路运输企业服务营销的解析

从服务营销及顾客满意度的概念入手,对顾客满意度的影响因素进行阐述,对顾客满意度作出分析,从而为铁路运输企业开展营销提供运作思路。     

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上，以铁路旅客列车服务质量为例，提出列车服务质量决定因素的选取原则，确定列车服务质量的评价准则和子准则，以及这些准则和子准则的权重，通过计算得到确定列车服务质量的最终得分。通过实例分析说明评价模型的应用，根据结果制定提高铁路客运服务质量的对策。     

航空公司机上服务质量现状与提升战略

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务.     

民营快递服务质量的评价指标体系研究

我国民营快递企业作为一股新兴力量，正以迅猛的发展态势遍布全国各地，乃至世界。但在发展过程中服务质量问题日渐突出，由于民营快递企业发展水平参差不齐，导致近年投诉率不断上升，所以提高服务水平对民营快递企业树立品牌彤象至关重要。本文结合民营快速发展概况，分析影响其服务质量的因素，此基础上构建起民营快递企业的服务质量评价指标体系。     

快递物流企业顾客满意度研究

在概述我国快递物流业发展现状的基础上,结合结构方程的原理,提出建立快递物流企业顾客满意度结构方程模型。通过设计、发放和采集问卷,分别从信度、效度、路径3个角度对该模型进行实证分析,结果表明快递物流企业的顾客满意度结构方程模型成立。最后,从构建柔性的快递物流服务体系、建立快递质量保护制度、创新物流配送模式、建立服务价格信息平台4个方面提出快递物流企业加强管理的建议。     

员工满意度：管理创新的终极目标

一、顾客因是“上帝”而重要,“认同”和“伺候”上帝的人则更重要 提到员工满意度,我们自然会想到顾客或用户满意度,各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意度上实现重大创新的,如美国福特和中国海尔等。随着卖方市场向买方市场的过渡,国内大大小小的企业都认识到了顾客的重要性,因而在其核心价值观念中包括了“顾客永远是对的”和“顾客第一,用户至上”等观念,行动上也就     

基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

航空公司顾客期望管理研究初探

一、顾客期望管理的重要性 顾客满意是企业市场营销活动所要达到的最终目标,研究顾客期望管理是研究顾客满意度的重要基础,企业应主动采取～系列措施和行为影响、改变并满足顾客期望。企业在市场营销活动中要想充分发挥顾客期望在吸引顾客中的积极作用,抑制其消极作用,就要加强顾客期望管理,使顾客期望找到一个最佳平衡点。因此,在向顾客传递高质量服务时,知道顾客的期望是首要的,也可能是最为关键的一步。