如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说，公欲取之，必先予之，你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。经了解…     

国际电信运营商电信市场细分的比较分析

由于竞争的加剧,国内电信运营企业都大力倡导“以客户为中心”的经营模式。发现、吸引、留住有价值的客户成了各运营企业经营的重中之重,而要达到此目标,就必须提高客户的满意度和忠诚度。由于电信市场庞大,客户在电信消费上又存在较大的差异性和层次性.这就意味着电信企业不可能也没有必要为所有的客户提供“一对一”的服务,根据客户的特点对客户进行合     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

营销客户关系

目前我国电信市场竞争日趋激烈,而且产品同质性越来越强,品牌已成为人们选择运营商的主要因素,顾客在电信市场中越来越处于主导地位。企业要生存和发展,提高顾客忠诚度、实施顾客关系营销战略具有重要意义。     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

深化星级考评强调和特色服务

面对激烈竞争的通信市场，江西省电信公司抚州市分公司创新服务理念，推出星级服务考评办法，用优质服务赢客户、争市场、树品牌、图发展，创造了用户越级投诉率为零,电话装机及时率100%,电话障碍修复及时率达99.64%的可喜成绩。企业在社会公众中的诚信度、知名度明显提高，先后荣获江西省“消费者信得过单位”、“用户满意企业”、“质量效益型先进企业”和“文明单位”光荣称号。 星级考评推进服务管理 为了进一步提升服务水平，增强企业的市场竞争力，抚州电信积极探索新的管理模式，研究制定了《星级服务管理实施办法》。“实施办法”…     

电信网间互联经济效益分析

一、电信网间互联管制起因及有关政策电信市场引入竞争机制以后，各电信企业都拥有自己的电信网和用户群。相比较而言，原有的占垄断地位的电信企业拥有电信网规模很大，用户数量很多，而新参与竞争的电信企业拥有电信网规模很小，用户数量很少。新参与竞争的电信企业如果不利用原有的占垄断地位的电信企业的庞大用户资源，其网络就毫无商业价值，就无法吸引用户发展用户，就无法真正参与电信市场的竞争。电信网间互联是新参与竞争的电信企业迅速提高其网络价值的有效方法，经济学家把电信网间互联比喻成新参与竞争的电信企业的“血液”，电…     

市场调查应注意的问题

——明确调查目的，切忌目标过多，缺乏针对性数据包括：住宅用户调查，单位用户调查，潜在用户调查，电信市场竞争调查，用户满意度、忠诚度等。 建立了基础数据后，可以按照公司的需要开展专题调查。如：某项新业务的市场需求调查、IP电话市场份额调查、广告投放效果评价等。 ——给予调查公司必要的技术及数据支撑 不能认为给了调查公司委托书和调查内容，就可以等着调查公司出分析报告。因为市场调查公司不可能具备每一个行业的专业知识和素质，尤其是像电信这样技术含量高、涉及面广的行业。因此，在调查进行过程中需要合…     

借力TCSI提升用户满意度

面对日益激烈的竞争,越来越多的电信企业发现定期对他们的用户做满意度测评是保持和改进企业市场努力的关键。最保守地讲,用户满意度测评可以让他们的用户知道,这家公司是真正看重用户意见的,这样首先可以提升公司的形象和声誉。实际上,用户满意度测评的作用远非仅限于此。用户满意度测评可以发现提升产品或服务的机会,同时从用户的意见和建议当中寻找解决用户不满的针对性的方法。在当今的商业社会,倾听用户的意见,无论是内部用户还是外部用户的意见,都变得越来越关键。澄清企业与用户期望的差距有多大,也许意味着企业离成功或是失败距离有多远。目前,我国已经建立起一套完善的测评体系,每年一度对国内电信行业的主要电信业务进行全面测评,从用户角度对电信服务质量进行整体评价,并为企业提供改进服务意见。在本文中,笔者将以电信服务质量用户满意度指数（TCSI）测评方法为手段,以A电信公司用户满意度调查、分析和研究为例,力求对其他电信公司的用户满意度评测提供一些可借鉴的经验。     

统包制:解决欠费、搞好服务的"双赢"策略

面对竞争激烈、欠费问题日益突出、用户服务需求不断多样化的市场形势，县级电信企业怎么办？今年初，安徽省怀远县电信局推行了以“欠费买断、营维合一”为主要内容的农村电信统包制改革试点，较好地解决了欠费问题，提升了服务质量，增强了企业竞争力。怀远县是个农业大县，电信用户大部分在农村，欠费问题比较突出。产生欠费的主要原因：一是农村举家外出打工，弃机现象增多，形成坏帐；二是有部分低话费的用户暂时无钱交费（此类用户占欠费用户的大部分）；三是少数有话费争议的高话费用户滞缓交费；四是个别用户有意拖欠话费。特别是近…     

邮电企业的服务恢复战略

服务恢复战略就是从识别本企业的服务缺陷入手 ,圆满地解决顾客投诉 ,并通过系统的学习以不断提高企业服务质量 ,从而提高顾客的满意度和忠诚度 ,最终达到增加企业利润的目的。服务缺陷包括企业的产品缺陷、服务员工的素质缺陷造成的服务缺陷和服务体制存在的缺陷。企业推行服务恢复战略的关键是要构建一个能够帮助企业对服务缺陷进行有效恢复并有利于企业从中学习的服务恢复系统。企业服务恢复系统分为四个阶段。一、识别服务缺陷根据对国内外提供优质服务的成功企业经验的总结 ,邮政电信部门可以采取以下做法 ,以有效地发现服务缺陷。１、…     

影响员工忠诚度的心理动因分析

员工是企业的重要组成部分。员工对企业的忠诚度与企业的发展有着密切的关系。对于企业的管理者来说，了解影响员工忠诚度的各种因素，发挥有利因素、消除不利因素，从而提高员工的忠诚度是至关重要的。一、员工忠诚度对企业的影响员工的忠诚度高，他们的工作情绪就稳定，良好的精神状态不但能够提高工作效率，热情的服务还能够提高客户的满意度，从而提高邮政的信誉，增强企业的市场竞争能力，为企业带来利润。员工的忠诚度低会给企业带来损害（见图①）。其显性影响就是造成过高的主动流失率。这不仅会使企业蒙受招聘、培训和生产效率的损…     

破解话务员高流失率难题

随着信息技术的高速发展和竞争模式的不断升级,呼叫中心的地位在电信企业战略布局中逐渐前移,正从单一的售后服务平台转变为承担市场开拓和新业务推动的企业战略部门之一。作为呼叫中心主体的话务员队伍已经成为电信企业建立客户关系的重要纽带和桥梁,他们的个人素质、能力和服务水平的高低在很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度,同时也对提高企业的服务质量和公众形象、     

让企客之间的更通畅

安徽省电信公司池州分公司从战略高度重视客户关系管理，在巩固与发展客户关系中，坚持诚信为本，善待客户，注意发掘并及时满足客户消费需求，提高客户的忠诚度，积累了一些宝贵经验。一是从战略高度重视客户关系管理。池州电信在对企业运营环境进行认真分析后认为，随着市场竞争的日趋激烈，在一些竞争业务上客户“改嫁”、“双嫁”的现象时有发生，客户对企业的忠诚度正在弱化。加之电信资费调整、电话初装费取消等政策变化，电信建设资金大幅度减少，以工程建设拉动业务发展的路子已经走不通。在这种情况下，要使企业保持持就必须算清这…     

德国移动通信对CS、CL、CR的研究及启示

用户满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，简称ＣＳ），用户 忠诚度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｏｙａｌｔｙ，简称ＣＬ）和用户锁定度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ，简称ＣＲ）是电信公司服务质量的三个重要标志。这三个指标在很大程度上间接影响着公司的经济效益。但这却是三个界限模糊、难以量化甚至很难区别定义的概念，到目前为止，鲜见以研究电信企业中这三者间数量关系的实例。而德国学者通过对德国移动通信市场用户的调研分析得出了ＣＳ，ＣＬ及ＣＲ的含义、影响因素和决定因素，并研究了三者间的因果关系与…     

建立面向市场的电信运行维护体系

运行维护工作是电信运营企业一项非常重要的基础支撑工作，其工作主要有两个方面：一是保持电信网络的可用性，二是提高网络的有效性。 传统的电信运行维护体系是建立在计划经济体制下的，强调运行维护的技术性，主要是从技术指标的层面去评估与考核网络的运行质量。这种重技术指标、轻服务质量的运行维护体系，只会促使运行维护部门无限度地提高技术指标，而不去考虑这种提高会使用户的满意度有多少提升、使企业的效益有多大增加。也就是说，这种运行维护体系从根本上割裂了运行维护与市场经营的关系。然而，市场经营部门是与用户直接打交…     

"用心服务"靓"窗口"——长葛市电信局优质服务纪实

河南省长葛市电信局坚持“用户 至上、用心服务”理念，从电信窗口服务工作抓起，不断以人为本，制度创新，规范服务，通过建设一流的设施，培育一流的员工，提供一流的服务，以真心换忠诚，以服务求效益，走出了一条“用心”服务的新路子，在当地引起了极大反响。长葛市市长赵正风在全市“优化发展环境，维护长葛形象”动员会上指出：电信局为长葛树立了一面旗帜，各行各业都要向他们学习。来自全省各地的参观者都同声称赞他们是电信的“门面”，学习的榜样。 树立“用户至上、用心服务”理念 地处中原腹地的长葛市电信局现辖５个市话分局…     

刺激消费 增量增长

“刺激电话二次消费”，已经成为电信企业领导者和有识之士的共识。但总的来说，大多还是停留在理论或者是口号上，尚缺乏可操作的举措和办法。笔者在市场调查的基础上，提出两项措施，一是实施“积分优惠”办法，一是发挥电话新功能的作用，提高电话应答率，以供参考。积分优惠 多用多惠 电信的资费结构和种类一直过于单一、僵硬，用户根本没有选择，只有被动接受，无法满足不同层次和不同用途用户的需求，在一定程度上阻碍了电话用户消费的积极性。笔者曾不止一次听到用户讲：“我每个月的话费都这么多，你们电信应该按‘批发价’给予优惠…     

规范服务从支局抓起--安徽电信开展创建规范服务支局活动一瞥

安徽是农业大省，农业人口约占总人口的71％，农村用户占电信市场用户总数的一半以上、约为52．79％。在农村通信大发展的形势下，现有支局无论从“软件设计”，还是从“硬件配置”上看都显现出极大的不适应性。主要表现：一是员工队伍素质不高。经过邮电分营、电信重组等几次“分家”，基层员工队伍整体