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本文分析了识别组织内部顾客的三种类别,即职级关系顾客,职能关系顾客,流程关系顾客;论述了关注内部顾客与产品质量、经营活动、心理需求、外部顾客、企业核心价值观之间的关系,提出了开展内部顾客满意度测评的三个基本条件企业制定了以顾客满意为核心的发展战略与目标、确立了以顾客满意为核心的文化理念与价值观、建立了以顾客满意为核心的管理体系与机制;以及针对企业在开展内部顾客满意度测评所反映出的一些困惑,给出了应注意处理好的有关问题的建设性见解. 相似文献
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本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系. 相似文献
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制造业顾客满意度测量三因素的分析 总被引:2,自引:0,他引:2
一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标. 相似文献
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基于航空军用产品的质量要求高、产品性能要100%绝对可靠的客观前提,多数航空军用产品都经历了冶金、铸造、焊接、热处理、表面处理等多个特殊过程,特殊过程质量决定着产品的质量。特殊过程形成的质量特性不能或不易测量,只能采用传统的特殊过程质量控制方式,即检测试样或抽检产品的某些指标以代表其余产品的性能,是一种间接测控。ISO9001:2000标准的质量管理体系要求中加强对产品特殊过程的识别和控制。 相似文献
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质量体系或质量改进过程的两个主要目的是:提高顾客满意度,降低与差错或缺陷相关的成本.实际上,组织想要提高顾客满意度的原因是扩大产品销售量,增加利润,这都归结到了钱.它使我们感悟到质量成本理念的重要性.它不但是管理和投资领域的术语,也是质量体系成功与否的衡量指标. 相似文献
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4.顾客财产 1)顾客财产的定义和识别 顾客财产是指顾客所拥有的,为满足合同要求交予组织控制或提供给组织使用的诸如产品、设施、工装、图纸、信息等有形或无形财产. 相似文献
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以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则,也是质量经营的核心,其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望.以便从用户的角度思考如何提供满意的产品和服务.同时运用科学的方法对用户满意度进行测评.从而衡量自身的用户满意业绩以及与行业标杆、竞争对手的比较。 相似文献
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1.当前,对特殊过程确认的实施和控制存在两个误区:一是识别不准确,二是确认不充分。2.特殊过程的识别是特殊过程确认的关键环节,本文根据朱兰博士对质量特性的划分和ISO9000标准的有关概念提出特殊过程识别的三原则。3.对特殊过程的区域应进行适当的界定,目的是方便确认。4.应对特殊过程实现所策划的结果的能力进行确认,而确认的方法对制造业而言就是对过程所输出的产品进行抽样验证。5.特殊过程的评审和批准准则中关键是确定过程产品需要验证的特性及合格评定水平。而如何将产品真正的质量特性准确的转换为代用质量特性,是关键中的关键。6.不能简单的说某过程是不是特殊过程,同样一个过程对A组织而言是特殊过程,对B组织而言则可能不是特殊过程。特殊过程的存在是动态的,它因验证的手段、方法的改变而改变。 相似文献
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"综合分析"的概念与方法 应用综合分析对顾客信息进行定量处理已有近30年的历史.Haar则将这一分析方法具体应用于对顾客所认定的产品或服务的某项性能和特性的价值进行评估,以便公司进行设计的权衡决策.传统分析法(所谓分解分析)是对各项性能和特性分别进行评估的,而综合分析则是对将完整的产品概念提供给顾客进行评估. 相似文献
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<正>上海移动深刻认识到顾客服务工作的重要性,如何提高服务质量和顾客满意度已经成为公司当前及未来的主要任务之一。健康有序地开展顾客满意度评测是评估顾客满意度状况、发现顾客感知短板及问题的重要手段,有利于促进公司产品和服务质量的改善以及满意度管理工作水平的提升。 相似文献
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本文结合六西格玛设计的流程,以顾客需求为导向,使用质量功能展开,试验验证的工具极大促进了产品的创新性设计,节约了研制成本,提升了顾客满意度,最终提高了产品性能。 相似文献
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顾客满意——企业不败的关键 总被引:2,自引:0,他引:2
在市场经济发展的今天,“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求,准确理解顾客满意的特点及意义,进行顾客满意度的监视和测量,把提高顾客满意度纳入企业战略范畴,发挥领导作用,树立以顾客为关注焦点的思想,利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。 相似文献
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顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品/服务的满意程度.当今社会已进入了新经济时代,新经济的特征不再是大规模的生产和消费,而是更趋于个性化和多样化,因此质量的理念已从符合标准转变为"使顾客满意"的革命.顾客满意度指数(CSI)成为评价企业产品/服务质量的极为重要的指标. 相似文献
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如何看"CSI"诠释"顾客满意度指数"的几个概念 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意度指数的产生 "顾客满意度指数"(Customer Satisfaction Index,简称CSI),是市场经济发展的产物.在市场经济条件下,产品和服务质量是由顾客来评价的,就是由"顾客对其要求已被满足的程度的感受"即"顾客满意"与否决定的. 相似文献
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本文阐述和分析了物流服务质量内涵.物流服务质量与顾客满意度之间、企业客户与个人顾客满意度之间的关系与差异。提出了物流服务质量的一般要素。
一、物流服务质量概念
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”.质量的特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、美学性等。 相似文献