宣传资料要常更新

近日笔者在营业网点检查时，一客户手持农业银行网上银行操作说明书来咨询，按照说明书上的操作去做，为何有些功能无法正常使用？笔者将客户手中的宣传折页拿来一看，原来是网上银行V2．0版本的宣传资料，而如今网上银行版本已经升级到V3．4，诸如记帐式债券、动态密码等许多新增的功能都未在宣传之列。这种过期的宣传资料不但起不到良好的宣传效果，反而会误导客户，甚至有损于农业银行的形象。     

从网上银行到渠道整合

近三年来网上银行市场的竞争日益激烈，各家商业银行不论大小，不论中外，对于网上银行的建设和投入方兴未艾。网上银行无论是功能还是理念都有了本质的提升，真正开始成为银行夺取客户、创造价值的利器，这在一些代表性的网上银行，如工商银行和招商银行的业绩指标中已经反映得淋漓尽致了。例如工行，自2001年6月推出企业网上银行3．0版本以来，     

为了客户体验“升级”——中信个人网银推出5．0版本

为了把个人网上银行建设成为业内较有水准的。形象、功能、安全性、方便性、稳定性达到一流水平的网上银行，中信银行零售银行部经过9个月的辛勤努力，新个人网银5．0版本于2008年3月1日成功对外服务。这次版本升级，致力于“提升客户体验”，从申请、登录、版本、菜单、画面、个性化设置、功能、安全等多方面共进行了49项优化，较升级前相比，功能增加了60项，达到181项，网银提供的功能数和客户体验指标均有较大提升。     

发挥基层网点作用 积极拓展网上银行业务

根据加入WT0有关协议，我国将在2006年12月之前对外资银行全面开放人民币业务。外资银行因为不具备国内银行的大规模网点优势．主要将借助网上银行、电话银行等先进技术方式，来发展无需柜台的虚拟网点。2002年8月，东亚银行上海分行率先获准在中国内地开设网上银行，他们表示“希望利用网上银行来拉近与客户之间的距离”。     

农行网银业务发展缓慢原因分析

农业银行的网上银行业务正式开办已三年有余，网银业务系统也由当初的1．0版升级到目前的3．2版，功能逐步得到增加和完善，其运行的安全性、稳定性和便捷性也得到客户的普遍好评。但农行网银业务发展速度一直比较缓慢且远远落后于其他商业银行，制约了农行对高端客户和优良客户的拓展，网银业务的优势没得到真正发挥。究其原因，笔认为有以下几点：     

网上银行建设架构

目前，世界各地有很多银行及其它企业正尝试引导客户使用网络电子交易服务。Internet正在成为一种新的向客户提供产品服务、与现有客户建立更好的关系或发展新客户的方式。本架构是根据银行的业务需求和其现有IT系统，并基于CFCA证书安全体系的网上银行建设架构。主要功能及特点包括：高性能Web服务器，支持SSL3．0；基本和全面的网上银行业务功能，包括银行及业务介绍、金融信息帐户查询、转帐、支付等金融交易；基本成熟的网络银行软件包，兼具系统稳定性好、实施周期短、未来扩展性好的特点；完整的安全防范措施，确保企业内部网络…     

发挥渠道优势开展业务创新——访上海浦东发展银行个人银行电子渠道部总经理张少锋

网上银行作为支付工具可与电子商务企业实现无缝连接，并且通过商家的销售环节间接贴近最终客户，这是上海浦东发展银行（以下简称“浦发行”）网上银行的营销战略之一。在此基础上，浦发行充分结合网络平台与其支付网关的功能，与网上银行各个频道的合作者们，又创新开发出很多便利客户、吸引客户的网上银行产品，使刚建立一年多的浦发行网上银行的浏览量、交易量飞速增加。这不仅从一定程度上弥补了营业网点少的不足，而且以独特的市场定位和渠道战略确立了一定的品牌形象。     

网银安全大PK

如果以1998年招商银行“一网通”网上银行服务正式推出作为起点,到2009年的今天,网上银行在国内已步入第11个年头。如今,网上银行产品已经从最初仅有的查询、转账功能,发展成为可以向企业和个人客户提供上百种产品和服务的庞大支持平台。从往日柜台前“排长队”到今天的“足不出户、轻点鼠标”即可轻松驾驭投资理财等金融业务,网上银行已经被越来越多的银行客户采用。     

行内耀点

建行推出新版网上银行中国建设银行在上市一周年之际推出了新版网上银行个人客户服务,并于10月28日凌晨正式切换上线。建行此次推出的新版网银以“为客户呈现一个更好用、更快捷、更安全的网上银行”为设计理念,对原有网上银行系统进行了整体的流程再造,对功能菜单、页面风格、操作方式、申请流程、日常基本服务等进行了重新的业务组合,尤其是在安全方面,在原有网上银行安全控制手段的基础上,重点考虑了客户信息的私密性保护,采取短信通知等手段提高网上银行的安全性。建行新版网银重点关注客户体验和易用性,为客户提供了时尚、简约式的页面…     

民生银行获“卓越级网上银行奖”

10月18日，“第五届中国电子银行高峰论坛暨2012年度中国网上银行测评报告发布会”揭晓了本届网银测评评选结果。本年度测评以国内27家银行个人网上银行为测评对象，设定4大类350个子指标，并按照严格的搜集和复核的程序采集近万个数据，最终形成针对网上银行的综合指标和各分类指标排名，中国民生银行网上银行凭借强大的功能、丰富的特色服务和费用优惠等方面的突出表现，荣获2012年度‘悼越级网上银行奖”。多年来，民生银行始终高度重视网上银行发展，从产品功能、特色服务等方面持续开展创新，推出了个人网银贵宾版u宝、企网对账、企业财务室、商户版网银、公私账户集中管理、伙伴账户、短信付款、Email汇款、跨行资金归集、网上理财、理财夜市等一系列网上银行新产品和新服务。今年三季度末，民生银行网上银行客户突破500万，交易替代率超过85％，节省了客户和银行支出，减少了社会资源消耗和二氧化碳排放，为节能环保发挥着积极作用。目前，民生银行新一代网上银行正在紧锣密鼓地开发中，推出后将带给客户全新的体验。     

中国工商银行（合肥）后台中心开工

近日，建设银行升级个人网上银行系统，客户町通过建行网站在线申请，成为个人网上银行便捷支付客户，通过网上银行进行小额交易，无需再特意到网点专门办理。此项功能降低了建行客户使用个人网银的门槛，满足了客户网上小额转账和缴费支付的需要，为更多建行客户带来方便。     

确保安全问题工行称个人网银可防木马程序

工行网上银行客户账号、密码信息可能遭木马病毒盗取的消息，最近被多家媒体报道后，引起了工行网银的高度关注。对此，工行总行出面澄清，称工行“金融e家”个人网上银行数年前就具有防木马程序的功能，能有效防范病毒。     

网上银行要发展，也要安全

网上银行的安全性一直是困扰网上银行健康发展的突出问题，据CFCA的调查，有四成的网民因担心安全问题，而不敢使用网银。今年“3·15”晚会曝光的“顶狐结巴病毒致使网银账户盗取事件”，一定时期内，更是损害了客户的信心，严重制约了网银业务的快速发展。针对网上银行在安全方面存在的现实问题，     

激活网银客户需调整营销机制

编辑同志：笔者最近在一基层行调研中发现．该行现有网银注册客户4万余户．其中约有一半处于“睡眠状态”．即客户注册后从未使用过网上银行产品进行交易．成为无效客户。     

网上银行数据下载加密文件格式

网上银行系统，为企业客户和个人客户提供多种完善的网上银行服务，其中包括一部分文件下载功能。这里下载的文件，需要进行加密处理，在进行文件加密处理过程中我们需要规范的格式，本文针对网上银行数据下载加密文件格式进行规范设计。     

电子银行业务培训机制研究

“今天将有一支QDII产品发售,大家在发售时,应注意以下两个方面：一是低柜柜员在受理基金业务时,要向客户推荐网上银行．电话银行购买基金的方便性及优惠政策,若遇到大额客户或VIP客户,要强调网上银行购买基金的私密性;二是大堂经理要协助低柜柜员介绍电子渠道购买基金业务的安全性,打消客户的顾虑,要充分利用网上银行演示机为有意向性客户进行现场演示,客户经理要协助客户办理签约,帮助客户将证书下载到USBKEY中,保证客户独自使用。要重点关注网上QDII的申购,保证重点客户的即时服务”。这是建设银行辽宁省分行某营业网点展会上,网点负责人对QDII产品发售工作的具体安排。电子银行已经成为提升服务效能和营销成果的工具,成为维系客户关系的纽带。这种一改原来针对网上银行功能性的讲解,代之以针对某一产品．营销环节和客户关心问题的讲解,从某一侧面反映出基层网点培训工作由“我学我用型”到“我会营销型”的转变。 近几年,建设银行电子银行业务实现了超常规发展,电子银行各项服务功能的创新,也特别需要培训工作的创新。如何建立一套科学、完整的电子银行培训机制与快速发展的电子银行业务相匹配,成为当前电子银行业务发展过程中一个重要课题。     

如何加快网上银行业务发展

一是加强网上银行立法和监管的力度，扣击网络犯罪行为，保护消费者的权益，提升公众对网上银行的信任度。二是人民银行要加快个人征信系统实施，提供个人信用状况分析。三是加强品牌塑造和推广，形成网上银行品牌优势。四是对网上银行目标市场和目标客户进行细分．并准确定位，认真做好客户关系管理。对高创利的客户加强宣传和营销，并进行特别照顾，努力建立和维护他们的忠诚度。在信息技术应用方面，要实现渠道整合．在信息管理系统开发中做好软件体系结构设计工作。     

工行力推“U盾”智能客户证书

为了有效防范假网站、网络钓鱼等网络诈骗和网络盗窃事件，确保客户安全使用网上银行。近日，工行将获得国家专利的客户证书USBKey进一步升级，并正式命名为“U盾”。至此，过去主要向大额交易用户推荐使用的智能客户证书“U盾”，将成对今后工行向所有网上银行用户推荐使用的客户端安全支付工具。     

浅论“客户可用性研究”在电子银行产品研发领域的应用

2008年,中国建设银行与美国银行在网上银行领域设立“提升网上银行客户体验”战略协助项目。在美国银行专家的指导下,项目主要针对网上银行代理保险业务原型（DEMO）开展可用性测试,通过邀请目标客户参与两轮测试,共发现10类70余个改进点,并依据测试结果对产品原型进行改进。通过测试,目标客户对改进前后的产品原型主观满意度提升了11．8个百分点。该项目是建设银行首个引入国际通行的可用性测试方法的电子银行产品研发项目。     

如何加快网上银行业务发展

首先，树立品牌意识，开发品牌效应。从主要依赖“大行优势”，发展为以全新的形象、优化的结构、完善的功能、贴心的服务、超值的回报吸引客户，培养品牌忠诚度。其次，整合系统资源，发挥网上银行业务的价格优势，加快特有产品功能和与柜台传统业务联动功能的开发，进一步吸引中、高端客户。