论服务承诺——对服务营销的思考之三

服务承诺，是指服务企业对服务质量或服务效果的担保，一般要指明一旦达不到质量或效果将给顾客怎样的赔偿和多少赔偿。应当指出的是，目前我国服务业推出的“服务承诺”中许多并非真正的服务承诺，因为这些所谓的“承诺”没有指明一旦做不到将提供怎样的赔偿和赔偿多少。从营销的观点讲．不指明赔偿及其金额的“承诺”是无意义的、甚至“虚假”的承诺。事实上．不指明赔偿及其金额的“承诺”一般是不准备兑现或无法兑现的承诺。     

GATS对承诺方式的选择及其分析——兼谈对服务贸易自由化的影响

最惠国待遇、国民待遇与市场准入是GATS的核心内容。它们分别通过“肯定清单”与“否定清单”的承诺方式得以确立。“肯定／否定清单”的承诺方式反映出一定程度的贸易保护主义,并在适用中产生一系列问题。本文就GATS的承诺方式选择对服务贸易自由化的影响作了分析。     

马云和阿里巴巴最害怕的事情发生了

2002年淘宝网成立的时候．为了打击易趣．打出了“免费”的狠招．并且把期限定为“三年”：在2005年免费承诺到期的时候．拍拍成立了．为了打击拍拍．淘宝决定将免费期限再延续“三年”。有意思的是．在淘宝犹豫是否取消招财进宝的时候．拍拍又打出了“三年免费”的旗号。同样是免费的承诺．承诺期限都是“三年”。仔细思考起来．还是颇有一些味道的．     

审计承诺效用之我见

审计承诺是被审计单位按照审计机关的要求，就审计机关要求其提供的会计凭证、会计账簿、会计报表及其他有关财政财务收支情况的真实和完整性作出保证。目前，有些审计机关还创新了“双向承诺”、“三方承诺’’等审计承诺制度，这些做法不仅丰富了审计承诺的内涵，同时也提高了审计执法的内容和审计承诺的效用。该文就国家审计如何发挥审计承诺的效用谈些粗浅看法和体会。     

承诺,应该兑现

编者按：近年来，“承诺”之风吹遍了包括政府机关、百货商场、经营公司、服务性企业等单位在内的诸多方面，引起了广大读者、尤其是个体工商户和私营企业经营管理人员的关注。对于“承诺”这一独特的社会现象，仁者见仁智者见智。我们应该如何从法律的角度认识“承诺”？本刊特选编三篇来稿刊发于此，欢迎读者踊跃来稿，就“承诺”及其他社会热点问题表明自己的观点。 A公司为达到促销的目的，做了这样一个铺天盖地的承诺广告：“凡在1995年12月18日至1996年2月18日购买10到40食‘脑黄金’的升学学生，未考取初中，退款100％；未考取高中…     

欣闻“承诺”入法轨

报载：为使“承诺”落到实处，江苏省率先制定法规，对不能兑现“承诺”的单位将施以制裁。这是该省人大常委会近期通过的《江苏省〈消费者权益保护法〉实施办法》作出的规定（《法制日报》’96．11．28），读罢令人拍手称好。近年来，承诺制作为一种新的社会服务制度，在全国上下推广开来并产生了巨大反响。承诺制的实施，在很大程度上提高了部门办事效率，方便了人民群众，“承诺服务”在广大消费者眼中一度成为商家“重质量，守信誉”的代名词。然而令人遗憾的是，就近期见于各大报刊对承诺制的反馈信息看来，也并非所有的“承诺”都能言…     

质监在线 服务于民——谈“承诺热线”节目的开播对质监工作的重要性

德卅I市质量技术监督局和德州人民广播电台联合开办的“承诺热线”节目，以“替百姓说话、为政府分忧”为宗旨，被群众誉为“连心桥”、“快车道”。“承诺热线”节目连着千家万户，而质监工作直接服务干企业和群众。通过走进直播间与群众交流对话，我更加体会到，“承诺热线”节目在促进质监工作、实践“三个代表”的过程中，占有重要地位和起着积极的作用。     

体验价值驱动下网购顾客公民行为形成机制研究

本文基于社会交换理论和“评价－情感－应对”模式理论,从顾客主体价值视角切入,通过构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,弥补了“S－O－R”旧有范式在解释顾客公民行为生成机制方面的不足。通过对727个有效样本数据的研究发现,效率价值对计算性承诺和情感性承诺均具有显著正向影响;服务卓越价值、审美价值和趣味性价值对情感性承诺具有显著正向影响;相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响,情感性承诺对顾客公民行为三维度的影响更强;计算性承诺和情感性承诺在体验价值与顾客公民行为的关系中存在部分中介效应。研究结论为探讨顾客主体视角下顾客公民行为的生成机制提供了新的理论支持,也为我国网络零售商的网络营销实践提供了决策依据。     

依法看“承诺”

新《合同法》将于今年10月1日正式施行。“鼓励交易,保护安全交易”是制定《合同法》的一个重要原则。特别是“承诺生效时合同成立”的规定使我们看到承诺是一种具有法律意义的行为,应引起商家、厂家的足够重视。 近年来,商家、厂家对商品或服务的承诺日益增多。但有些商家把承诺作为招徕消费者的促销手段,一旦发生纠纷,承诺便不算数,给消费者增添许多烦恼,同时也扰乱了正常的交易秩序。症结何在?对此笔者做一些法律上的探讨。     

“镜像原则”在《公约》下的例外

在国际贸易实践中，在一方发出要约之后，相对方的有效承诺一经送达，合同即告成立。要约和承诺遵循“镜像原则”，即承诺应当像“镜子”一样反映出要约的全部内容，不得作任何更改。否则，视为新的要约。     

若干英文国际贸易用语汉译商榷

【ABSORPTION】此字习惯上译为“承诺”,含义不够清楚,可否译为“承运人(之间)承诺”?但这样仍不易懂,最好附加如下解释:由承     

全柴质量承诺 以内保外

“三包期间,如发生断曲轴等重大质量问题,换新机并赔偿用户2000元。”日前,安徽全椒柴油机总厂向用户公开发出上述质量保证承诺。在承诺活动已被有些人评为渐渐流于形式之时,全柴的这份实实在在的质量承诺,再次引起了业内人士的关注与赞赏。     

谁来拉肖章多一把？

“以前做生意都是口头承诺的，我也相信人家的口头承诺，以为合同都好说的。”二连浩特市红利商贸有限公司董事长肖章多说话不多，大多数时候他都沉默不语，讲到自己“上当”的经过，他似乎至今还不清楚到底自己做错了些什么。     

商家允诺“假一罚十”违背消法第49条

在现实生活中，不少商家做出“假一罚十”承诺吸引顾客，但也有不少商家做出承诺后搪塞兑现承诺，究其原因多是法律解读存在的争议使得商家有可乘之机，本文通过比较商家允诺“假一罚十”与消法49条差异，保护消费者合法权益，维护社会公平正义。     

Z理论下组织价值观对工作绩效影响实证研究

在总结众多学者组织价值观研究成果的基础上,本研究基于Z理论深入研究组织价值观对工作绩效的影响,加入了“组织承诺”的中介效应检验,验证组织价值观对组织承诺、工作绩效的影响.运用文献归纳法、问卷调查法对组织价值观、组织承诺、工作绩效之间的因果关系进行了实证研究.采用商业统计软件包对各变量进行描述性、T检验与单因子差异性、相关性和回归分析.本研究得出结论如下:组织价值观与情感承诺、规范承诺和关系绩效有正向显著影响.结合企业工作实际,本文建议在甄选人才时尽量招聘文化匹配的应聘者;采用强势文化思路培养员工;运用Z理论的“缓慢晋升和升职”、“非专业化的发展路径”对员工进行评估和考核;改进领导行为和组织方式,以便适应组织文化工作需要,提升工作绩效.     

提出“准承诺”概念的依据与意义

在受要约人对要约的答复过程中,会出现以下特殊的情况:一是受要约人往往会对要约的内容作出非实质性的修改;二是在要约答复的传递过程中,可能出现由于传递延误导致要约答复成为迟到的承诺。对于这两种情况,多数国家的法律和国际公约都把它们视同于承诺,但是赋予要约人进行及时否定的权力。本文探讨了提出“准承诺”概念的依据和意义,主张将上述两种特殊的要约答复纳入“准承诺”这一新概念中。     

保价承诺冰火两重天

不管是“无理由退房”,还是“降价补差”,都是当前房产商保价承诺的促销手段,却是“有人欢喜有人愁”。     

“跨国蜜蜂”的责任承诺

一群远涉重洋的“跨国蜜蜂”来到中国传播花粉。 在金融危机的背景下，6月5日下午，参加第四届企业社会责任国际论坛分论坛“‘金蜜蜂’责任承诺、贡献和谐”的数位跨国公司的高管，与参会者分享了他们在社会责任方面的实践与承诺。     

差绩效中层领导在不同组织承诺下的素质差异

本文以差绩效中层领导为研究对象,选择组织承诺为情境变量,利用统计软件对已建立的数据库进行方差分析、多重比较检验等统计分析,结果发现导致领导绩效差的素质特征存在显著差异,高承诺情境中差绩效领导者的“感觉/直觉型”行为倾向最低,而理智型组织承诺情境中差绩效领导者的“感觉/直觉型”行为倾向最高。     

中国国际贸易行政诉讼原告资格诌议--以WTO规则为宏观背景

自建国以来，我国的行政诉讼原告资格经历了“无标准”时期到“法律规定标准”时期再到“合法权益标准”时期，以及“法律利害关系标准”时期的逐步放宽的过程。但是对照WTO相关规别和我国入世承诺中规定的原告资格——“不利影响”标准，“不利影响”显然比“合法权益”、“法律上利害关系”要宽泛的多。“合法权益”、“法律上保护利益”的标准难以适应社会发展和WTO对我国司法审查制度提出的要求。因此，中国国际贸易行政诉讼原告资格标准应该与WTO的规定和我国入世承诺一致。