别把顾客当上帝

曾几何时，“顾客是上帝”的企业理念一度风靡全球。如何将一次性客户转化为长期客户．把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，     

浅谈客户关系管理

客户关系时代的来临，使企业和客户之间的关系受到空前的重视。工业经济时代生产力的不断发展，导致全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客的产品和服务。这就要求企业建立有效的客户管理体系，完整地掌握顾客信息，准确地把握顾客需求，     

牵引式营销

它的核心其实就是“客户至上”，因为经销商和客户都是厂家客户。杨嵩坚信，将彻底满足顾客作为一切事情的出发点，就一定能够得到顾客的拥戴     

顾客价值导向的企业价值整合模型研究

目前研究只是将顾客价值作为客户关系管理中的控制和目标变量进行分析，没能将客户和企业价值进行整合建模。本文首先提出一个全面的客户终身价值和客户资产的评估模型，在分析顾客价值对于股东价值驱动因素的贡献关系的基础上，利用顾客价值评估与股东价值评估在概念和方法上的相似性，提出一种将客户价值引入股东价值的方法，为企监价值评估提供一种新的思维框架。     

促进价值链会计增值流应用的对策浅析

一、建立企业价值链的文化平台 企业首要的管理工作是建立企业价值链的平台，从思想意识和组织氛围上对传统的封闭式的管理加以革新。企业实施价值链管理的最终目标是达到顾客满意，即通过降低顾客成本，实现顾客价值最大化。企业的竞争优势归根结底也产生于企业为客户所能创造的价值。因此，实行价值链管理，企业首先要转变经营理念，树立企业的一切价值增值活动都以客户为中心的观念，站在客户的角度选择产品制定战略，通过与外部供应商的紧密合作为客户提供价值来获得价值增值，从而保证客户价值最大化。     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

面对WTO,现代物流企业客户满意战略探讨

由于物流内在的潜力和经济发展的需要，我国的物流业尤其是现代物流业发展迅速。物流企业数量的增加，势必导致物流企业之间的竞争加剧，甚至是白热化。从物流的客户满意战略角度讨论物流企业如何在竞争中导入先进营销理念，从顾客满意开始，进而转化为忠诚客户，甚至是伙伴。客户满意的前提是提供顾客价值，让客户让渡价值最大化。增加客户让渡价值可以通过增加客户总价值和降低客户总成本两个基本途径来实现。物流企业的客户满意主要从运输决策、仓储决策、信息技术决策和物流客户管理进行探讨。     

CRM的致胜之道

CRM(客户关系管理)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。客户关系管理的核心思想是将广大客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，     

掌握客户需求，才能超越客户满意——建筑设计业满意度与忠诚度分析

本文从顾客的期望、顾客的满意度和顾客忠诚度角度出发，通过对顾客感受的进一步分析，采取以顾客关注为焦点，建立一系列服务标准，用实际行动确保企业的承诺能得到付诸实施，用实际行动让客户切实感知服务。     

客户关系管理的内容与策略

<正>客户关系管理的内容有多个方面,基础性的工作包括顾 客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流等;主体工作则 包括建立和保持客户关系、客户档案管理、客户反馈管理、 客户服务与教育及企业与顾客的合作等。 1.顾客分析 顾客分析的目的是为了具体了解企业的顾客。要满足顾 客,首先是了解顾客,所以说客户分析是进行客户关系管理 的基础。在顾客分析中主要回答谁是企业的顾客、顾客的基 本类型及个人购买者、中间商和制造商等客户的不同需求特 征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影 响等问题。     

客户关系管理的运作原则

客户关系管理（Customer Relation—Ship Management）作为企业分析客户资源的重要系统，是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。     

基于价值链的顾客价值文献研究综述

客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。     

摸准客户的心

“客户是上帝”这句企业界的流行语，常常使企业营销部门为了应付客户的各类问题而筋疲力尽，为了探求“上帝”的心理，营销部门常常采取各种各样的营销手段来展示其产品的卖点，然而要想抓住客户心理、创造顾客忠诚度，企业最需要做的就是从顾客的心理出发，挖掘出客户的潜藏心理利益，从而锁定企业的客户群。     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

留住高价值的顾客

管理营销范式下的企业关注的只是外部顾客，而关系营销范式下的企业顾客包含两部分，即内部员工和外部顾客。因为，摆在任何公司面前的都是两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户、如何招募和留住高生产率的员工。“80／20定律”表明。公司80％的销售收入源于20％的客户。留住这些高价值的客户可以使公司获得高收益。     

基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型探讨

本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状，根据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客，从卷烟工业企业满意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型。     

品牌忠诚度的影响因素

在市场竞争日趋激烈的今天，市场上琳琅满目的商品和商家别出心裁的售后服务，让消费者有了更广阔的选择空间，企业也意识到只有赢得客户，提高客户的忠诚度，才能赢得竞争。关于顾客忠诚的界定虽然在许多研究文献中出现了大量观点，但可以说是众说纷纭，迄今为止，学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的认识。人们对顾客忠诚内涵的理解存在一些分歧，为此，笔者综合前人的研究认为，     

服务营销在我国房地产业的发展

随着市场经济发展，房地产业竞争越来越激烈，这使其加速进入“服务营销”行业，服务逐步取代成本、质量和价格，成为房地产竞争的新焦点。开发商要想赢得客户，获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。而优质、完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此开发商应努力提供完善的全程服务，利用自己的特色优质服务和自己绝对的服务优势来赢得客户。     

忠诚营销12法则

获得一个新顾客的成本，是保持老顾客成本的十倍；而流失一个既有客户的损失可能需要开发六、七个新客户才能获得——这已经成为很多企业的共识。关注老顾客，实施忠诚营销，培育忠诚顾客，就能帮助企业获得更高的回报，为企业的持续发展提供充足动力。     

我国商业银行客户保留策略研究相关文献综述

商业银行如何在日益竞争激烈的竞争环境中取胜?为了解决此问题,本文首先通过对顾客满意、顾客忠诚、顾客保留及三者之间的关系进行综述,然后对商业银行客户保留策略综述,为银行制定客户保留策略提供借鉴。