移动客户离网须综合治理

移动通信运营商每月或每年新增客户不少,但离网客户数量同样很多,使得净增客户数量非常有限,个别省的运营商发展客户数量与离网数量比例接近1∶1。由于目前移动通信运营商主要依赖社会渠道(社会代理商)发展客户,为此支付了巨额的代理佣金,极大地增加了营销成本。同时离网率又是重要的考核指标,因此,各运营商对客户离网特别关注.采取多种手段控制客声离网。     

从客户生命周期谈移动电话用户的维系与挽留

针对移动通信市场激烈的竞争，移动运营商普遍存在用户“大进大出”、离网率居高不下的问题，如何做好在网用户的维系与挽留工作，降低用户离网率，对于移动运营商降低企业营销成本，提高经营绩效起着非常重要的作用。本文以客户生命周期为基础，区分了移动电话用户所处生命周期阶段，有针对性地提出了各阶段的用户维系和挽留的具体措施。     

利用数据挖掘技术建立客户异动监控模型

目前，我国电信客户数量呈现出缓慢增长状态，且ARPU不断下降，即使运营状况较好的中国移动，在一些省份也出现了客户数量和利润双降的现象。在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失，收入总量与业务总量相比增长相对趋缓。因此，存量客户的保有和客户价值的深度挖掘成为运营商重点关注的问题。很多不同区域的运营商开始有意识地分析客户流失原因，     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

提升移动客户忠诚度

目前国内移动通信行业的客户竞争越来越激烈，由此导致在网客户也表现出强不稳定性。当市场状态转向存量竞争时，移动客户忠诚对运营商的重要性越来越大。为了更深入研究该问题，本试图提出一种新的研究客户忠诚的思路，希望能给国内移运营商们一些启发。     

利用V-NV聚类分群保有客户

在竞争激烈的电信市场中，竞争的焦点是客户，谁拥有吏多的客户，并获得更高的客户收入，谁就能在竞争中取胜。电信客户的存置流失主要表现为主动离网流失、被动离网流失和潜在话务流失三种形式。从目前我国电信行业的竞争态势看，存量流失的倾向日趋严重。因此，固网运营商不仅要做好增量市场的开拓，更要做好存量市场的保有。如果运营商能够在一般的客户关系管理基础上进行基于数据挖掘的聚类分析，构建客户流失预测模型，预测离网倾向较高的客户，并开展有针对性的客户挽留及营销措施，就能使企业在竞争中更有效地保卫自身的存量，从而在竞争中取得优势。     

宽带用户感知剖析

与语音市场相比,宽带市场竞争更为激烈,原因主要有两点:一是参与宽带市场竞争者的数量多,不仅有三大全业务电信运营商,还有全国性或区域性宽带运营商,如鹏博士、有线通等。二是随着语音低值化,宽带业务成为运营商收入保有或收入增长的关键业务。尤其在经济较发达区域,宽带市场成为运营商的必争之地,主导运营商面临增量市场不足、存量市场流失日趋严重的困境。为了增加宽带收入和有效降低宽带用户离网率,宽带运营商除了推出宽带提速、改善服务等竞争对手较容易跟进的举措外,还持续推出了一些宽带应用产品。那么,宽带应用产品的使用情况如何?不同忠诚度的宽带客户对宽带产品的使用意愿与需求有哪些差异?哪些宽带应用产品能降低客户离网率?笔者采用客户调研分析的方法尝试回答上述问题。     

在离网成本上做文章

客户拆机或离网的一个重要原因是离网成本低,既然如此,企业就需要在增加客户离网成本上做些文章。笔者认为,客户离网时要付出的成本包括信息成本、资费成本、劳务成本、习惯成本和心理成本,运营商可采取措施增加这些成本,以降低客户离网率。☆利用在网客户信息资源,推出各种免费信息产品在客户中广泛传播,以增加客户离网的信息成本。客户原有号码信息传播范围小,离网后,客户只需花很少的时间和精力即可将新号码传播出去。对此,电信公司应和客户签订专门的协议,在征得客户同意的前提下,为大客户、商业客户和公众客户量身定制各种类型的号码信…     

电信运营商移动行业应用发展策略

随着3G牌照的发放，全业务时代的竞争也拉开了序幕，中国电信、中国移动、中国联通三家运营商展开了激烈竞争。对各大运营商来说，企业客户相对于个人客户，其ARPU高，离网率低，价格敏感度低，业务增长潜力大，对个人业务市场也有较强的辐射和捆绑作用。     

在“量”与“收”之间：移动公司当前客户结构浅析及对策初探

到2000年底，中国移动通信集团客户规模在全球移动通信运营商中已居第二位。2001年前四个月，又在客户规模上取得了引人注目的进步。在这种情况下，基于把握客户规模与企业利润关系的目的，分析客户结构，对企业发展战略的完善以及企业由大到强转变的实现具有重要意义。 一、当前客户构成情况 移动通信公司当前的客户构成主要可分为三类，第一类为全球通客户，第二类为神州行客户，第三类为地方品牌客户。在第三类中，主要为本地网范围内的预付费客户。在当前的客户构成中，全球通客户无论客户数量还是业务收入，都仍然是企业的主要业务支柱…     

构建移动通信新营销体系

随着移动通信市场的逐步成熟，客户需求个性化和差异化的特点日益突出，传统的大众化营销模式已不能满足业务发展的需要。为提高电信运营商的经营及服务能力，必须考虑从满足客户需求偏好出发，向客户推出越来越多更具针对性的精细化服务和营销活动，才能保持现有移动通信客户的稳定，提高移动通信客户的品牌认知度。     

集团客户市场保有的三种策略

集团客户市场集中了大量的高端用户，他们具有低离网率、高创收能力等特点，自然就成为各大运营商竞争的焦点。面对激烈的竞争形势，中国移动能否打好“集团保卫战”，将直接影响到未来整体市场的格局。     

燕赵大地的"星级之旅"--河北移动开展"五心"服务

在移动通信价格战这一争取用户最直接、最原始、最有效的手段渐渐显出疲弱之态，客户对移动通信资费价格“渐不敏感”时，移动运营商还拿什么奉献给客户?又拿什么长久地吸引客户并培养客户的忠诚度?在移动通信服务与业务越来越同质化的市场条件下，如何获得较高利润，如何为客户提供差异化服务是河北     

一键通（PoC）市场发展的几点思考

在欧美等发达国家，随着手机普及率的日渐提高和市场的日益成熟，移动运营商都面临着价格下滑、客户转网、ARPU值下降等难题。即使在中国、移动新用户的增幅也开始放缓，随首小灵通的介入，联通CDMA网的大规模放号、移动通信市场的竞争也越来越激烈。     

有效控制用户离网率

近两年来,中国的移动运营商一方面饱尝“价格战”之痛,另一方面也面临着不断攀高的营销成本支出。因而,各地移动运营商都开始考虑如何从追求规模为主的发展模式向规模效益兼顾的发展模式转变。而实现这个转变的关键就是对用户离网率的控制。 有效控制用户离网率是实现发展模     

体验闭环 提升服务质量

随着移动通信领域产品同质化现象的日益严重，提升客户服务水平成为电信运营商提高客户忠诚度的主要途径。客户体验作为企业服务水平的重要反馈渠道，对于提升企业服务水平起着重要作用。因此，如何在目标客户的生存环境里提供客户所需的体验，进而在客户体验中形成对客户的深入了解和对服务水平的评估，然后将客户体验信息反馈到相关员工手中并转变成具体的执行力，成为当前电信运营商关注的重点。     

新疆巴州铁通：建立流失预警机制 减少用户流失

在各运营商奉行"以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标"的经营宗旨时,离网率越来越成为一个十分敏感和重要的指标。在竞争激烈的通信市场上,如何留住客户是一个非常复杂的过程,也是每个电信运营商都必须面对的一个严峻挑战。新疆铁通巴州分公司作为一家电信运营企业,正在为降低客户流失率     

加强精细化管理实现SIM卡业务创新

1995年12月18日江苏移动诞生了第一张SIM卡，标志着江苏移动通信进入了数字移动通信时代。GSM数字移动通信发展迅速，目前，江苏移动在网用户数近1500万，在中国移动集团位居前茅。移动运营商在提供通信服务的过程中，SIM卡是唯一一种呈现在用户面前的有形产品，也是一种与用户接触、交流最紧密的媒介，在运营商与用户沟通中起着非常重要的桥梁作用，     

基于客户体验的电信服务水平评估

运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU值和利润持续走低。客户选择在增加,对服务越来越挑剔。提高服务和营销水平,保持客户满意并持久忠诚已经成为无法回避的重要问题。     

宽带挖潜，用户感知提升是关键

宽带作为传统固网运营商的重点业务，对提升其经营收入发挥着至关重要的作用。提高用户感知、减少用户离网是传统固网运营商提高宽带业务竞争力的关键所在。本文通过分析影响用户感知的因素，从网络、产品、服务、宣传、竞争和流量控制六个方面提出了提升用户感知的建议，希望能对传统固网运营商宽带业务发展策略制定提供参考。