小酒店里的大服务

服务的理想境界就是要为每一位入住的客人创造可以流传的故事。青岛的酒店业服务好是出了名的,尤其是青岛海景花园大酒店更是服务质量好的典型代表,亲切质朴的个性化服务影响了山东的很多酒店。最近我的一次经历更是让我悟出了高端服务的真谛。     

基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点,在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间,酒店的硬件设施在不断地加强和完善,管理和服务水平也在不断地改善与提高,但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题,本文拟结合网络差评有关的理论和方法,对该酒店网络差评产生的原因进行分析,并针对性地提出处理网络差评的相应方法。     

青岛海天大酒店 海天之间一个家

青岛海天大酒店坐落于秀丽的海滨城市青岛,是青岛市最佳海景绿色酒店,山东省最早、规模最大的五星级酒店之一,世界大酒店组织成员单位。中国旅游饭店业协会副会长单位,中国名酒店组织副理事长和秘书长单位,青岛市旅游饭店业协会会长单位,山东省首家通过ISO 9002国际认证的五星级酒店。     

让奥运海天的旗帜飘扬

美丽的海滨城市青岛是2008年北京奥运会的合作伙伴城市,北京奥运会帆船比赛项目就在距离青岛海天大酒店一路之隔的浮山湾举行。这座拥有岛城最佳海景资源的美丽酒店又将焕发新的活力。     

突发停电时总服务台的应急对策

大家都知道，酒店的总服务台是存储客人信息，为客人提供入住、结账、查询等综合服务的机构，这里设有酒店的信息管理系统、钥匙制作系统、POSS中终端机等大量电子设备，总服务台也因此被称为酒店的“信息中心和神经中枢”。如果在没有应急对策的前提下，遭遇突发停电事故时，就会立即出现客人无法入住、结账，酒店客房无法预订、确认，客人信用卡无法使用，客房门无法打开等一系列问题，在给客人带来极大麻烦的同时，酒店因此受到的负面影响也是无法估量的。因此，制定科学有效的应急处理预案是总服务台应对突发停电事故极为重要的手段。笔者结合青岛德宝花园大酒店总服务台停电应急预案和多年来在总服务台的工作体会，谈谈酒店突发停电事故时总服务台的应急对策。     

根据客人需要设计服务产品

酒店是为客人提供服务产品的，不同的客人对产品有不同的服务需求，因此，以人为本，根据客人不同的需要设计不同的服务产品，成了安徽皖源旅游宾馆有限责任公司（包括安庆宾馆、安庆迎宾馆、安庆皖源国际大酒店和安庆花亭湖寺前庄苑等）打造酒店产品的根本出发点。     

很火!青岛“二妹纸”盒饭

海归女孩是个"盒饭控"陈诺1984年出生于山东青岛。在韩国留学的时候,盒饭就是陈诺的最爱。为此,同学们戏称陈诺是"盒饭控"。2010年回国后,学酒店管理的陈诺被青岛一家大酒店聘用,成了一名让人羡慕的酒店白领。但酒店严格的规章制度,让陈诺备受束缚,她时刻在寻找自己做老板的机会。一天,陈诺在陪一名韩国籍客人聊天时,客人无意间说起想吃妈妈亲手做的家乡盒饭了。细心的陈诺     

个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务

行政楼层要求提供专职管家服务, 而上海瑞吉红塔大酒店正是以提供这项服务而闻名海内外。上海瑞吉红塔大酒店是上海惟一一家为每位客人提供24小时贴身专职管家服务的酒店。接受过传统训练的专职管家会根据客人的不同口味及要求提供任何谦虚礼貌的贴身服务。     

学习“老乔”好榜样——金陵酒店有限管理公司总裁陈雪明谈做好会议产品

什么样的酒店能让会＼义组织者眼前一亮？先进的设施、大面积的宴会厅以及优质的服务……但想要使酒店拥有“让客人来，让客人反复来”的魅力并没有那么简单。     

论现今大酒店之管理

酒店的产品是服务,主体就是服务。服务的对象就是进店或驻店的客人。要搞好服务,让客人满意,让他笑着进店满意的离开而不是黑着脸出去,就必须了解你的服务对象,也就是客人。如今酒店业迅猛发展,老品牌酒店和新崛起的快捷饭店等坐拥市场,个体餐馆新兴势力也出手不凡,遍地开花,作为太原市的老牌酒店——太航大酒店在竞争中已站有一席之地,为更好的扩展市场,作为酒店品牌,成为行业带     

五杯茶水 一生智慧

某日上午，前厅经理例行MBWA走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正站在大门口，“守望着”大堂内外。     

以创新理念和行动打造和谐“海天”

海天酒店管理集团旗舰酒店——青岛海天大酒店自荣获青岛市服务名牌荣誉称号后，不满足于既得的成果，以创建受顾客和同行尊重的国际化品牌，以更大的成就回馈社会为目标，秉承“创新是一个民族进步的灵魂”的思想，恪守“创新的思想在海天受到鼓励和激励”的信条，从企业战略规划，运营管理到人性化服务，从管理层到每一个岗位，每一位员工，构建了完善的创新管理系统。     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

对如何真正读懂酒店员工的探讨

随着中国酒店业蓬勃发展,各大酒店都在为如何满足客人的各种需求而费尽心思,力求创新,追求卓越,但往往忽略了员工需求的满足。酒店员工是酒店最重要的利益相关者,是为客人创造正性情感体验的主体,只有快乐的员工才能产生快乐的客人。真正读懂酒店的员工,需要了解他们的需求,满足他们的愿景,尊重他们,信任他们,善待他们,减缓他们的压力和工作强度,酒店员工需要来自上司的称赞,提高职业自豪感,这样,在服务过程中才能心怀感恩的给客人带来春天般的温暖。     

曾经理是否有错？

春节前的几天里，福州市某酒店与其他酒店一样，由于外地客人纷纷返乡过年，因此住店客人陡然减少。按理说眼下住房率偏低应属正常，然而令该酒店客房部曾经理揪心的是，酒店给本部门下达的这个月的任务指标看来很难完成。     

上海浦东丽晶酒店将于5月亮相

洲际酒店集团近日宣布与上海二十一世纪酒店有限公司签署协议,将管理其位于上海陆家嘴地区的地标酒店。自2020年5月16日起,酒店将以上海浦东丽晶酒店的崭新身份正式亮相,以传奇丽晶品牌所著称的真正独特且奢华的体验迎接各方宾客。酒店现有预订将自动转入上海浦东丽晶酒店,宾客将能无缝体验由丽晶品牌带来的隽永典雅和真挚服务。根据该协议,洲际酒店集团也将接管位于酒店楼层之上的行政公寓。     

楼层管家式服务新模式的特点

四星级南京中心大酒店拥有客房标准间、L房和高级豪华套房320间。去年9月,随着酒店经营管理机制改革的深入发展,将客房部改为管家部,推出楼层管家式服务新模式,显示了客房管理与服务新机制的生命力。今年一季度回头客上升了一倍多,客人表扬信和点名表扬150多人次。客人盛赞中心大酒店富有新意、独具特色的楼层管家式服务,使他们感到住在酒店像“家”一样的温馨,“住了不想走,走了还想来”。     

Wi-Fi覆盖所有客房——上海松江开元名都大酒店总经理邵世俊谈服务之道

休息区可尽览松江美景，所有客房不但配备了互联网，而且全部覆盖Wi--Fi……人性、科学、高效的会议服务是上海松江开元名都大酒店的一大特色。总经理邵世俊介绍，酒店专设富有经验的会议服务团队，并设置和改造高标准、个性化的会议设施等，令商务会议客人慕名而来。     

杭州市会议指南

会议场所杭州第一世界大酒店——会议服务专家第一世界大酒店是长三角首家热带雨林主题酒店,以会议会展、度假休闲为酒店特色。酒店配备专业会务经理,根据不同需要,"量身定做"各种特色会议。21个30-3000座不同规格的会议厅、大剧院;50000平米展览中心满足各种会议、会展需求。配套设备先进齐全,是举办国     

推开那扇门,虎口险还生——英格索兰安防技术逃生装置

作为酒店安全防卫最强有力的守护者,英格索兰安防技术愿与各大酒店客户同心协力,共同为客人提供最舒适的服务和安心的守护!