维护备件服务质量管理中SERVQUAL模型应用

文章针对R公司存在的维护备件服务质量问题,运用SERVQUAL模型量化评价分析运营管理中存在的问题,并提出针对性的改善措施并实施,最后再次通过SERVQUAL模型,对改善后的维护备件服务质量进行分析评价,探究SERVQUAL模型在企业的维护备件服务质量管理活动中的应用。     

维护备件服务质量管理中SERVQUAL模型应用

文章针对R公司存在的维护备件服务质量问题，运用SERVQUAL模型量化评价分析运营管理中存在的问题，并提出针对性的改善措施并实施，最后再次通过SERVQUAL模型，对改善后的维护备件服务质量进行分析评价，探究SERVQUAL模型在企业的维护备件服务质量管理活动中的应用。     

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价研究

SERVQUAL是英文Service Quality的缩写,在SERVQUAL模型的应用当中,主要分为有形资性、响应速度、移情作用、信任、可靠性等尺度来对服务进行衡量。在铁路客运服务质量的评价当中,以SERVQUAL模型为基础,构建一个完善的评价体系。根据相应的原则选取铁路客运服务质量的决定因素,并且对相应的评价准则和自准则进行确定,结合这些准则的权重,最终计算得到铁路客运服务质量的最终得分。     

基于SERVQUAL理论的卷烟物流服务质量评价

由于烟草行业具有计划经济与垄断的特征,烟草物流企业的服务质量无法依靠已有的物流质量评价方法对其进行评估。文章以SERVQUAL理论为基础,根据烟草物流的具体行业特征对SERVQUAL量表进行调整,设计出涵盖有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性的五维评价量表,并通过实证研究证明了其良好的信度和效度,是进行卷烟物流企业服务质量评价的有效工具。最后,根据实证分析结果,为实证主体提出服务质量优化建议。     

基于顾客导向的物流服务质量评价研究

从客户角度出发,参照SERVQUAL质量评价体系,建立基于顾客导向的物流服务质量评价体系,运用动态模糊综合评价方法对物流服务质量进行综合评价,结果显示动态模糊综合评价方法能够准确地反映出第物流服务失误之所在,并用实例论证了该评价方法的可行性。     

基于顾客导向的物流服务质量评价研究

从客户角度出发,参照SERVQUAL质量评价体系,建立基于顾客导向的物流服务质量评价体系,运用动态模糊综合评价方法对物流服务质量进行综合评价,结果显示动态模糊综合评价方法能够准确地反映出第物流服务失误之所在,并用实例论证了该评价方法的可行性.     

物业企业服务质量评价研究

物业服务企业要想获得生存与发展,提高服务质量是其必然选择。因此,服务质量评价不但是业主和物业主管部门的要求,而且更符合物业企业自身发展的需要,但当前物业服务质量评价方法比较简单,理论性和系统性等方面都存在不足。物业企业可结合SERVQUAL模型,构建以业主、物业公司及第三方评价为一体的服务质量的评价模型,从而能比较全面地了解自身的服务质量。     

刀具外包服务质量规范化管理的研究

依据Parasuraman、Berry和Zeithaml的服务质量差距模型和SERVQUAL标尺,分析了刀具外包服务质量存在的差距,设计了刀具外包服务质量的度量方法,分析验证了差距模型和SERVQUAL标尺在制造企业刀具外包中的服务质量规范化管理中是可行的.     

基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究

从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务做出了详细的阐述,并将SERVQUAL方法应用到物流园区服务质量评价中,从有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性五个方面建立评价指标体系对物流园区服务质量进行评估。     

基于QFD的旅行社服务质量体系构建与运行控制

本文以旅行社企业为研究对象,提出基于SERVQUAL模型与质量功能展开工具结合的旅行社服务质量体系的构建与运行控制模型,通过SERVQUAL模型获取旅行社需求要素及指标评价,通过质量屋展开构建旅行社服务质量质量控制体系,能够有针对性的改善旅行社服务质量问题。文章最后以S旅行社为实例证明了模型的有效性,同时该模型对旅行社行业服务质量提升有一定的借鉴意义。     

在线旅行服务企业战略绩效评价体系研究

本研究采用深度访谈法搜集数据,利用内容分析法构建了在线旅行服务企业战略绩效评价维度和指标,运用层次分析法和模糊综合评价法构建了在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系。首先,将在线旅行服务企业战略绩效评价体系分为6个一级指标、16个二级指标和34个三级指标,财务状况、市场地位、产品质量、服务质量、员工关系和社会责任6个维度为一级指标;其次,运用层次分析法确定了各一级和二级评价指标的权重系数,其中财务状况的权重最高,随后依次是市场地位、产品质量、服务质量、员工关系和社会责任;最后,利用模糊综合评价法构建了在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系模型。本研究在理论上丰富了在线旅行服务企业战略绩效管理的研究内容和理论,也为未来的实证研究提供了可靠和操作性强的战略绩效评价工具。     

A fuzzy service quality based approach for performance evaluation of educational units

Educational unites try to make efficient use of resources to achieve higher service qualities. This paper presents a new hybrid fuzzy approach based on service quality for performance evaluation of educational units. The proposed approach includes four stages: firstly, evaluation and gap analysis of students' expectations and perceptions in the service quality of educational units are performed based on fuzzy SERVQUAL questionnaires. In the second stage, the corresponding weights of dimensions and sub-dimensions of SERVQUAL are determined via fuzzy AHP method. In the third stage, the educational units are ranked using fuzzy TOPSIS method with respect to service quality sub-dimensions. Finally, a fuzzy DEA method is applied to determine the efficiency of educational units based on their service quality ratings. The approach is used for performance evaluation of eight higher education institutes in Iran. The proposed approach increased the accuracy of performance evaluation of educational units based on service quality.     

基于Fuzzy-AHP的物流服务质量评价

建立物流服务质量评价体系有助于提高物流公司的运行效率和经济效益,有助于了解自身优势与劣势,从而更好地完善自身体系。文章运用层次分析法和模糊综合评判法相结合的综合评价方法来构建物流服务质量评价体系,该体系由服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力3个指标构成,并结合一个算例来介绍模糊层次建模及算法。     

物流企业服务质量评价指标体系研究

以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。本文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用层次分析法、SEVEQUAL等方法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。     

配送中心服务质量评价指标体系及其模糊综合评价

论述了对配送中心服务质量进行综合评价的必要性;给出了对配送中心服务质量进行综合评价的指标体系;最后提出了一种三层次的模糊综合评价方法。     

Hospital service quality evaluation with IVIF-PROMETHEE and a case study

Measuring satisfaction of patients and understanding their perceptions are important for the hospital management to respond to customers' growing demands for acceptable quality of healthcare services. The main purpose of this paper is to present a methodology that can be used in the healthcare service quality evaluation. IVIF-PROMETHEE method is applied for service quality evaluation based on patients' views in a real-life case study of a public hospital in Istanbul and the results are compared with the results from IVIF-TOPSIS method. Interval Valued Intuitionistic Fuzzy (IVIF) set is considered an appropriate tool because of the complexity and vagueness of the evaluation of healthcare services. The evaluation of the quality level of the healthcare service provides detailed information about the effects of considered criteria as well as creates opportunities in implementing effective procedures to overcome service quality problems via analysing the patients' views. The proposed methodology can be a useful tool for hospital management.     

基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究

构建基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究模型,通过SPSS软件,对实例Y公司顾客需求的权重进行主成分分析,在此基础上运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法对Y公司服务质量进行评价,然后结合测评结果运用QFD方法,找到Y公司应该着力加强的服务措施。研究结果表明,权重分数较高的服务措施要素是进行服务补救、信息系统、员工素质、办事效率和培训,即要Y公司满足客户质量需求必须关注的要素,这些要素的好坏,直接决定了企业客户需求是否得到了满足。这类研究方法,对类似的服务型制造企业服务质量改进的研究,同样有很大的借鉴意义。     

基于模糊综合评价法的物流服务质量研究

服务质量是物流企业生存的根本,用差距分析模型构建从客户角度出发的服务质量评价指标体系,在改进的层次分析法中构造三标度的比较矩阵,通过导出一致阵的方法确定指标的权重,用模糊综合评价法对物流企业的服务质量进行了综合评价,并对综合评价的结果进行分析。这对控制和提高物流企业的服务质量具有指导意义。     

基于模糊评价法的军队采购服务质量评价研究

采用模糊综合评价法对军队采购服务质量进行了评价。首先建立了反映军队采购质量的二级指标体系,然后构建了一个评价军队采购服务质量的模糊综合评价模型,并将综合评价模型应用到一次具体的采购任务中,采用模糊法计算得到该次采购服务质量的具体分数。