基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探益

文章依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究

顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型,通过分析产生差距的原因,找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。     

追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

在全美国范围内，通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查，以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础，测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度，以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐，但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务，其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型，即认知——情感——意欲——行动。     

物流企业服务质量改进对策研究

以物流企业服务质量改进为关注焦点,分析了服务质量改进的动因,提出了物流企业服务质量改进策略,给出了服务质量改进中的若干建议,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。     

间断性服务业顾客忠诚维度及其影响因素

本文以餐饮业为实证对象,对间断性服务业的顾客忠诚问题进行研究与讨论。结果表明,间断性服务业的顾客忠诚可用认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度来刻画,且三个维度之间存在因果关系;影响间断性服务业顾客忠诚的主要因素以及影响程度从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值;各影响因素对顾客忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。并由此得出提升顾客忠诚的若干管理启示,最后指出了进一步研究的方向。     

电信满意度测评的CTICSI模型

目前,国外针对电信行业的顾客满意与忠诚的研究很少,国内研究机构针对电信行业的特点提出的一些电信行业服务质量满意指标体系,也很难从总体上测量顾客对电信服务的满意程度.另外,一些学者虽提出了一些从宏观层面上研究顾客满意和忠诚的模型,但由于没有把宏观的模型与微观的企业商业过程联系起来,因而,其运用受到很大的限制,对顾客忠诚以及顾客满意和忠诚之间关系的研究也比较少.     

服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究

"排队等待"是我们日常生活中不可避免的现象,顾客感知的长时间等待会引发焦虑和愤怒等负面情绪。本文阐述了排队等待负面情绪的产生,分析了顾客排队等待的心理,进而提出了缓解这种负面情绪的策略,有助于服务企业提升服务质量,赢得更多的忠诚顾客。     

顾客满意经营

企业从实际需要出发 ,导入顾客满意的经营策略 ,应明确如何定义顾客 ,分析接触点 ,了解顾客对服务质量的期望水平 ,制定提高服务质量的策略 ,并对顾客满意度进行测定和建立反馈系统 ;同时应通过企业全员参与 ,努力塑造企业的服务文化 ,形成服务特色优势。     

我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究

随着我国餐饮业市场竞争日益激烈,顾客忠诚对餐饮业的生存与发展意义更加重大。文章借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定、影响因素的分析,对餐饮业的感知质量、感知价值、顾客满意和转换成本等对顾客忠诚重要影响因素研究的同时,还对我国餐饮业在顾客忠诚创造方面存在的不足进行了分析,并提出了提高顾客忠诚的对策。文章力图为该领域提供新的研究思路,为我国餐饮业提升竞争力提供管理决策的参考依据。     

服务质量的影响因素研究

服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究

随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。     

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。     

情感营销对顾客感知服务质量的影响研究

情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提升酒店服务质量提供有效情感营销策略。     

《卓越绩效模式准则》讲座第四讲 顾客与市场——摘自《卓越绩效评价准则》导读

卓越绩效模式核心价值观提出的一个中心理念即“以顾客为导向追求卓越。”企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的,为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的顾客关系,增进顾客满意和忠诚是评价组织卓越程度的重要方面。本文主要说明对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意的测评,通过对各条款的详细描述,使组织“以顾客为中心”和实现“顾客满意”得到充分的理解。一:顾客和市场的了解4.3.1组织应说明任何确定顾客和市场的需求、期望和偏好、以确保产品和服务不断符合需求并开发新产品和开拓新市场。本条款要求组织在确定…     

内部营销是企业成功经营的基础——兼谈四川仙潭酒业集团内部营销的得失

文章以四川仙潭酒业集团为例,分析了企业进行内部营销的必要性和途径。文章认为,顾客满意和忠诚是企业利润的持久源泉,员工满意和忠诚是顾客满意的必要条件,进行内部营销是员工满意的最好方法,创造一种优良环境满足员工需求是内部营销的主要途径。