少数民族的礼仪

苗族 客人来访,必杀鸡宰鸭盛情款待,若是远道来的贵客,有的地方还要在寨前摆酒迎候.吃鸡时,鸡头要敬给客人中的长者,鸡腿要赐给年纪最小的客人.有的地方还有分鸡心的习俗,即由家里年纪最大主人用筷子把鸡心或鸭心夹给客人,但客人不能自己吃掉,必须把鸡心平分给在座的老人.有的地方还敬"牛角酒"、"梳子肉",客人如一一接受,主人最高兴.如客人酒量小,不喜欢吃肥肉,可说明情况,主人不勉强,但不吃饱喝足,则被视为看不起主人.     

小费,也可以这样处理

小费，也可以这样处理□唐文琴某日，服务员小孟告诉我：“班长，１２０５房客人说客人来往多，房间弄得很脏，给我１００元小费以示感谢，我再三推辞，客人生气了，说我们看不起他，把１００元扔在桌上就出去了。我该怎么办呢？”再还给客人？不行，客人已明显生气了。又...     

谈谈宾馆饭店处理客人投诉的工作程序

四星级饭店应向宾客提供最优质的服务,但也难免因饭店的硬件设施、服务态度、餐食质量或某些工作的失误甚至差错,引起客人不满,导致向总经理投诉。问题不在于客人的投诉有多少,关键在质量管理部如何及时果断处理投诉,将客人投诉的压力变为动力,把每件     

如何提升特色客栈住客满意度——以无锡灵山拈花湾客栈为例

当前国内客栈如雨后春笋般林立,竞争日益激烈,相关企业越来越意识到自身的生存与发展取决于产品的特色或服务满足客人满意的程度。20世纪80年代以来,顾客满意度研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。目前国内针对客栈住客满意度的研究还不多。任何服务行业要想获得成功,就必须站在客人的角度上考虑问题,把以客人为中心,将客人的投诉问题进行主要研究处理,争取做到客人满意作为质量管理的首要原则。本文结合无锡灵山拈花湾客栈调查的相关问题进行分析及提出相关建议,希望以此提升无锡灵山拈花湾客栈住客的满意度~[1]。     

对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

我心中的太阳岛——关于规划的思考

上个世纪九十年代,我曾不计其数的陪同客人游览太阳岛.当我们满怀兴致的漫步在十里长堤上,穿行在柳荫巷道中,客人或许就要发问太阳岛在哪?我告之就在你脚下!客人立即表现出极度的惊诧、失望和有被欺骗上当的感觉.我为此尴尬、语塞……那么,太阳岛为何盛名之下其实难负呢?     

“情人节”吃西餐,要有个“洋人范儿”

近年来,随着生活方式的更新和社会交往的活跃,我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中,为适合国外客人的饮食习惯,有时要用西餐来招待客人。当然,中国的大多数人确实有点"崇洋媚外",自己人之间的宴请,也想把格调弄得高雅一点,也来凑"西餐"的热闹     

谢远的十年——从打工仔到旅行社业务经理

深夜,广州白云机场的国际到达厅,谢远与姐姐相拥而泣:终于把客人都接回来了!感谢国家的包机!感谢南方航空公司啊!     

北京胡同游

竟有这样的客人:万里迢迢到北京,放着长城、颐和园不去看,连故宫也没瞄上一眼,非点着名要先游北京的胡同。记者揣着好奇心陪他们走了一遭。 天上飘着花针似的细雨,像是专为这些从德国科隆来的客人们洗尘。北海后门静心斋门前,一大溜儿排列整齐的黑车身、红顶篷的三轮车,先给客人们一个惊喜。如今麦道、波音、汽艇,巴士,对于旅游者不足为奇,而这古老的人力三轮车,实在是为客人平添了几分色彩和新奇。车身一动,车底下的小铜铃便把清脆的铃声撒满胡同。 沿什刹海前行,胡同便逶逶     

餐饮管理的困境与出路——本刊“餐饮管理研讨会”发言选要

人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素,其中“吃”被放在了第一。也许不妨说,餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个饭店来说,餐饮工作的好坏,不仅关系到客人的切身利益,也直接影响到整个饭店的声誉,因而不断地改进管理,提高餐饮质量服务质量,对满足客人的需求,提高饭店的声誉都有着至关重要的作用。为此,本刊在1992年年底召开了一