顾客是“上帝”吗?

一些行业特别是商品零售业很流行一句话:顾客是"上帝",顾客永远都是对的。这句口号既不科学也不由衷。顾客如果真是高高在上的上帝,你怎么还去掏他的腰包呢?顾客买了你的东西不交钱也是对的吗?这使我想起文革期间我在上海商店的一次经历:我在这家商店看到一幅当年很时髦的《毛主席去安源》铝板画,向售货员表示要买一幅。售货员眼睛一瞪:"伟大领袖的象怎么能买呢?只能敬请!"我马上认罪改口:"我要敬请一幅。"我拿了画不交钱转身要走。售货员急了:"你怎么买东西不给钱!"我回答:     

诚实的店员

哈洛到一家商店当店员。上班的第二天,一个老店员吩咐他把装在塑料袋里的垃圾拿出去扔掉,他却一动也不动。老板问他:"为什么不听老店员的话?"哈洛说:"如果我听了他的话,就违背了您的话。您昨天对我说:‘你在我的店里,一定要十分诚实,绝不要往外拿店里的东西。"启示制度是死的,人是活的!刻板的"遵守"不仅得不到应有的效果,而且会误事;这样的人很不讨人喜欢,即使对于那些规则制定者     

古柏街上的小店主们

我在波恩一家研究所进修时,住在古柏街.房东是一位40多岁的单身妇女名叫苏娜.早餐我和苏娜一同吃,采买都是她的事.我只偶尔买一点额外的东西,像啤酒.水果什么的.我第一次去订一箱啤酒(到店里付款并留下地址,店里自会送货上门),是到街尽头处一家较大的店.苏娜事后对我说,买东西要到街拐角的米勒店去买.     

市场秩序的信誉基础

有这样一个例子:一人在自己家楼下的杂货店买东西,给了老板钱,但是老板说你没给。有人会想,应不应该去法院告他去?但是仔细想一下,法院在解决这个问题的时候是无能为力的。为什么呢?法律要解决问题,一定要使得双方当事人能够明确事实之外,法官也能鉴别这个事实。而在这个情况下,杂货店老板说你没交钱,你说你交了钱,那么这个法院是没有办法来判决谁对谁错的。这就是我讲的,一个社会靠法律解决问题是有局限的。大家可能想,为什么这样的事情在我们一生中并没有碰到?不是绝对没有,也许你在某一个大街上买了点香蕉,本来应该出五块钱,结果你出了十块钱。为什么在杂货店里边没有碰到这样的事?这个道理很简单:如果杂货店的老板在你交钱以后他说没交钱,你下次会不会再去买东西呢,你就不会买东西了,你还会告诉你的邻居,他是骗人的,你的邻居也不会去买东西了,那么这个杂货店就应该怎么?关门了。这就是我要谈的主题:     

善待顾客要从小事做起

美国管理协会曾做过一项研究。说有一名妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品。在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她的态度不好，于是她换到其它杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为伺她不再到店里来购物。     

漫画与幽默

漫画与幽默假发泰老二英年旱秃．去商店买假发。售货员接过钞票看了看说：＂你给的是假钞＂。秦老二镇定地说：＂我买的是假发＂。（常新民）毅力一个乞丐向一位胖贵妇乞求：＂行行好，大太，我已经有五天没有吃东西了＂。＂真了不起＂。胖贵妇叹着气说：＂如果我也有这么...     

生命的通达

有一位武士，路过一间弓箭坊，看到橱窗里有一张很耀眼的弓，绷得紧紧的，弦上架着一支箭，从木质到雕花，一切都符合他理想中的完美之弓。武士立刻冲进店里，对老板说：“我要买橱窗里的那张弓。”老板说：“抱歉!橱窗里的那张弓是样品，不卖，能卖的都在墙上挂着呢，你去挑吧。”武士朝四周看了一圈，发现墙上的弓都不漂亮，松松垮垮的。他对老板说：“我多付你一些钱，     

真诚的超值回报

我忘记了在哪儿看过这样一个故事:一位百货公司的老板问他的一个新雇员:“你今天服务了多少客户?”售货员回答:“一个。”“只有一个,那你还想继续干下去吗?”售货员说:“可是我的营业额是58334美元!”老板大吃一惊,让他解释一下。“首先我卖给他一个鱼钩,然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼,他说在海滨,我就建议他应该有一只小艇,他就买了20英尺长的快艇。当他说无法带走时,我带他到机动部卖给他一辆福特小卡车。”“你卖了那么多东西给一个只想买一只鱼钩的顾客。”“不,他本来只是问我附近可有药店,好为他的夫人买一瓶治头痛的…     

中国的消费者厉害了!

"王海"之后耸立起"何山"。北京的法院为何山当靠山。什么知假买假不是消费者!什么不知假售假不是欺诈行为!法律已正本清源:到你商店买东西就是消费者,你卖假商品就是欺诈行为。谁愿意争论不休,请便,法律就该这么执行;真是痛快,痛快!     

加拿大的庭院和车库市场

在加拿大买东西有多种渠道,不一定都去商店买.许多人愿意到最廉价的市场--庭院市场和车库市场去选购自己所需要的东西,特别是那些时效性较强的商品.人们在这里以低廉的价钱各取所需相互调剂,弥补了大商场和大超市的不足和缺陷.     

别把“江湖义气”带进职场

案例小琳是总经理办公室的秘书。这天快下班时,公司负责营销的副总经理郑总把小琳叫到自己的办公室:"我马上要出差了,麻烦你帮我办件事。后天下午你去王府井这家商店的首饰柜台,说我的名字,营业员就会给你一包东西。取到东西后,你帮我送到这个地址。"说完,递给小琳一张提货单和一张写着门牌号码的纸条。那天,小琳取到东西后,根据纸条上的地址来到一处高级公寓。给小琳开门的是一位年轻女郎,她接过东西,非常高兴:"啊,郑哥连我的生日都记着,谢谢郑哥!"     

给别人留点余地

父亲在老家的农贸市场租了一间门面,做起了生意。门面是小镇里统一装修的,一排十几个门面全都卖副食品,而父亲总是每天卖得最多的一个。有一天,我悄悄把父亲拉到一旁问:“为什么你的生意总是比别人好?”父亲笑了笑说:“你到那边去买两斤花生米试试。”于是我走到另一家门面前,老板挺热情,赶紧招呼。听说我要买两斤花生米,老板口惹悬河地夸起来,说自己的花生米是全镇最好的,也最便宜。其实我知道,全镇十几家副食品店进货都是在一个地方,价格也差不到哪儿去,哪个店都没什么特别优势。当我回到父亲的店面时,一位顾客正在买老姜:“你这姜好吗?”…     

码头特色店

<正> 在重庆朝天门码头,有一家专营重庆地方特色的小食品商店,名叫"码头特色店",自1998年开业以来,在短短的2年多时间里,就做出了名堂。一今年"五一节"期间,我慕名来到朝天门这家小店采访。由于朝天门是重庆的东门户,进渝出渝的水路必经港口,节日期间人来人往,客流量很大,据不完全统计,每天约数万人。那天,我走进这家小店,只见陈芸芸老板忙不停地接待一个个买这买那的客人。为了感受一番陈老板的经营魅力,我也佯装成顾客,问这     

一颗螺丝值百万

我的朋友陈老板在济南市做五金生意。三年前我刚认识他的时候,他还只是一家五金零售店的小老板,可短短两年的时间,他的小店已经成了全市最大、集批发零售为一体的大型综合五金商场。别人都说陈老板运气好,有财运,他也从不去争辩,总是笑着默认了。可是我总觉得,一个人的成功绝对不是这么简单。我去陈老板的商场时,正好碰上他刚做成了一笔十几万的大生意。陈老板高兴地告诉我:这是个老客户,每年都会从他这里批发上百万元的货。我们正说话的时候,有一个顾客拿着一个螺丝走了进来,着急地问:“老板,有这种螺丝吗?”朋友接过来看了看问:“你要买多…     

语言生财(外一篇)

<正> 我国商界有句传统名言:和气生财。而“和气”印态度和蔼,语言得体也!它确能“生财”,不但过去是如此,现在也是如此——有一天,我漫步在本城街头,发现新开张了一家个体时装店,装潢不错,不由多看了两眼。店主是个年轻人,见我驻足门外便亲切地招呼:“先生,欢迎你进来参观。”一听口音我就知道是浙江人,便如实告之:我不想买什么东西。谁料他却说道:“先生,不买什么也没关系,您进来参观参观也是给我个面子嘛。”这可谓语出惊人:早闻浙江人会经商,果然名不虚传。这话语既文明又得体,话说到这份儿上,我自然便高兴地进商店看看。一会儿,店里进来一对恋人,男的想买套西服,店主微笑着让他试了不同颜色的四五套,由女的一一品评后才定下来。双方讨价还价后才又定下来价格:150元。而在交钱递衣服时,男的却又非要砍去5     

成在求职面试关

美国某公司在珠海招员工,通过笔试进入面试的有数十人.面试时,求职者一个接一个地走进办公室与老板直接交谈.小林刚刚跨进老板的办公室,老板就惊喜地站起来,紧紧握住他的手说:"天地真是太小了,怎么会在这儿碰到你?上次游湖时我女儿掉进湖中,你救了她,可我当时忘记问你的名字了.你快说,你叫什么?"小林被弄糊涂了,但他很快想到可能是老板认错人了,于是他坚定地说:"先生,我没救过人,至少目前还没救过人,你是不是认错人了?"但老板依然一口咬定没错,千真万确,而小林则坚持否认.过了一会儿,老板拍了一下小林的肩膀说:"你的面试通过了,到人事部报到吧!"原来,那是老板导演的一场心理测试.根本没有坠水事件,其目的是考察求职者是否诚实.如果当时小林将错就错、乘机揽功,那么这一职位就与他无缘了.     

生意眼上动灵机

创造环境 新加坡有家大百货公司,一次,为了推销意大利香水,老板在全店上下披红挂绿,把香水包装盒按颜色彻底打扮一番,同时组织各种意大利商品装置展厅,请来意大利厨师揉面团和蒸汽煮咖啡。这异国情调的购物环境吸引了众多消费者,创下44秒钟销售一瓶香水的世界零售纪录。 “收买”人心 日前,在某家商店内,有一位妇女,带着3岁大的小男孩来买东西,小男孩本来就顽皮,一进到店里就到处跑。结果,不小心撞上了货架,把一个玻璃杯给     

诚信试验

一位研究经济学的朋友说,他要找十个人做诚信试验,问我能不能帮忙。我说可以,但不知道怎样做试验。朋友说很简单,就是在不同的商店买十次东西,每一次买东西都付两次钱,看有多少人拒绝第二次付款,然后把结果告诉他就行了。我先走进一家服装店,给孩子买了一件二十元的衬衣。付过钱出来后,一会儿我又进去说:“对不起,刚才我买衣服忘了给钱。”店主是一个中年妇女,慈眉善目的。我等她说:“你已经付过钱了。”可是她只是看着我,说:“行,快交钱吧。”我只好乖乖地又一次把二十元钱给了她。我一连试了九个店主,竟然没有一个人拒绝第二次付款。态度…     

香港十个必逛之处

<正>“买东西,吃东西”讲的不只是香港,还表达许多人喜欢无拘无束漫无目的做自己喜欢的事。于是,当喜爱吃喝玩乐的人到标榜着美食与购物天堂的香港,结局只有一个:不停地买东西,吃东西。不过,对于初次到香港的人,难免纳闷东西要去哪儿买,美食要上哪儿吃?这里就为您提供10个不错的建议: 1．旺角:通俗购物区旺角是香港著名的“买便宜”区,除了商店处处,购物选     

思考的力量

有位教授向学生出了这样一道考题:一个聋哑人到五金商店买钉子,先用左手大拇指捏着两根手指做持钉状,然后右手做捶打状.售货员以为他要买锤子,便递过一把.聋哑人摇摇头,指了指自己做持钉状的手指.售货员这才醒悟过来,递上钉子.聋哑人高高兴兴地拿着自己想买的东西走了.这时,又来了一位盲人顾客,他想买把剪刀.教授说到这里,提了一个问题:"大家能否想象一下,盲人如何用最简单的方法买到剪刀?"……