基于层次分析法的物业管理纠纷研究

本文针对物业管理服务中出现的纠纷问题，应用层次分析法，通过对物业管理纠纷出现指标体系的构建，以及对物业管理纠纷出现评价指标权重的计算，得出物业管理服务中纠纷出现权重由大到小的排序前三位为：业主与物业管理公司之间的合同承诺不兑现纠纷、业主与开发商之间的房屋建设质量纠纷、业主与业委会之间因业主对业委会不信任而引发的纠纷。     

基于层次分析法的物业管理纠纷研究

本文针对物业管理服务中出现的纠纷问题,应用层次分析法,通过对物业管理纠纷出现指标体系的构建,以及对物业管理纠纷出现评价指标权重的计算,得出物业管理服务中纠纷出现权重由大到小的排序前三位为:业主与物业管理公司之间的合同承诺不兑现纠纷、业主与开发商之间的房屋建设质量纠纷、业主与业委会之间因业主对业委会不信任而引发的纠纷。     

论业主需求管理

一家物业管理公司要生存发展,就必须以业主需求为导向,不断提高服务水平,向服务要效益.在企业的服务过程中,不管以前业主的满意度如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到较高水平,就得根据需求不断调整服务的内容,提高服务水平和能力,只有这样才能确保业主对物业管理企业的认可.但同时,对业主需求是需要进行管理的,也是能够进行管理的.     

浅谈如何满足业主心理需求,提高业主满意度

物业服务企业的最终目标是让业主感到满意。因此,了解业主的心理需求并予以满足,提高业主满意度是物业服务企业的工作重点,也是物业服务企业的立足之本。本文从分析业主心理需求的特点入手,提出提高业主满意度的心理学策略,旨在提升物业管理行业的整体服务水平。     

物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究

根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.     

对现阶段物管行业存在问题的思考(四则)

一、细说业主满意度时下,顾客满意度问题是消费者行为研究的一个热门话题,很多企业把它作为企业核心工作的一个重要内容来抓。朝阳产业物业管理行业属于需求周期长,高接触度服务性行业,同样有必要对自己的目标消费主体进行顾客满意度问题的研究。顾客在物业管理行业中即是业主,业主消费的是物业管理公司提供的无形商品,对服务质量的要求排序是:保证性、可行性、响应性、移情性和有形性。在我们东方文化背景下,业主更注重员工所具有的知识、礼节,以及表达出自信、可信的能力,同样也更重视服务的安全性,因此进行业主满意度调查研究必须与物业管理公司提供的服务质量问题结合在一起考虑。     

物业管理顾客满意度指数(CSI)测评体系研究--以上海市2001年-2003年物业管理顾客满意度测评为例

实践证明,物业管理顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求和期望,为评价物业管理服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据.     

推进产品创新激扬物管活力--谈如何提高业主满意度

中国物业管理的危机已经来临,但综观业界各物业管理企业,几乎普遍性地并没有做好在浪尖上舞蹈的准备.本文在此提出"致力提高业主满意度,倾力提升业主忠诚度",建构无法克隆的物管品牌力量,可以说是找到了应对这场危机的全新攻略.     

基于盈亏平衡与业主满意理论的物业管理主体行为分析

本文基于盈亏平衡分析物业管理企业行为,基于业主满意分析业主行为,提出了物业管理企业服务如何让业主满意的途径,同时提出了双方应是合作关系,而不是对立关系.     

浅谈物业管理的差异性服务

物业管理的实质就是服务,物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润,从而生存和发展.在当前的物业管理企业的实际运作中,为业主提供什么样的服务,才能满足不同层次业主的需求,一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题.由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异,以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式,已不能满足和适应不同层次(阶层)业主的需求,统一标准的服务模式对一部份业主来说,不能完全满足其现实的和潜在的需求,而对另一部份业主则存在超越其需求,导致服务过剩的情况,如何解决这一矛盾?值得我们广大物业管理工作者的思考.     

物管前期介入越早越好

所谓前期物业管理是业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业所实施的物业管理.物管前期介入的好坏直接影响到以后正常的物业管理.做好前期介入,增强前期介入的透明度,可减少物业管理的矛盾和纠纷.因此,物管前期介入,可以为开发商、物业管理企业、业主带来直接和间接的效益.     

推进产品创新 激扬物管活动——谈如何提高业主满意度

中国物业管理的危机已经来临,但综观业界各物业管理企业,几乎普遍性地并没有做好在浪尖上舞蹈的准备。本文在此提出“致力提高业主满意度,倾力提升业主忠诚度”,建构无法克隆的物管品牌力量,可以说是找到了应对这场危机的全新攻略。那么,如何快速推进企业经营、管理、服务的变革,“致力提高业主满意度,倾力提升业主忠诚度”。答案只有一个,那就是创新,全面地、彻底地、深层次地创新。而对于物管行业及物管企业来讲,最基本、最首要、最紧迫的就是要持续推进物业管理与服务的产品创新,即物业管理与服务模式、技能,方法的创新。迫使我们不得不变革酬新的动力,     

《物业管理条例》解答

1、什么是物业管理? 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.     

走出业主自治的误区

业主自治≠业主直管什么是业主自治?笔者认为,业主自治概念有广义与狭义之分。事实上,业主自治≠业主直管。目前人们对业主自治的理解已进入误区,即把由物业管理企业实施物业管理的行为排除在业主自治概念之外,狭义地认为只有排除了物业管理企业.业主自己牢牢掌握了财权,事权、人权等所有权     

物业管理服务收费之我见

一个好的物业管理企业在于他能给业主提供优质的服务,但物业管理企业属于独立的法人机构.他有着收支自给的特点,所以,物业的管理收费和服务一样都不可少.优质的服务,合理的收费,对业主以诚相待,才能使物业管理企业成为一个被大众所理解和接受的阳光产业.     

物业管理企业如何提高对业主的预期感知

许多物业管理企业自认为了解所服务的业主的需求,当问题出现时,认为是业主的胡搅蛮缠或干脆悲观地认为企业定位错误。不能正确了解业主的期望和需求导致了企业和业主的误解,使自己每天忙于令人焦头烂额的纠纷中。那么如何解决这一问题呢?我们知道物业管理服务的过程是:了解业主的需求.做好企业的定位;从业主的需求和自身的定位中作好服务设计,制定服务标准;实施和执行物业管理的服务标准;通过一     

关于住宅物业项目交接有关问题的指导意见

各区县建委、各业主大会、各业主委员会、各物业管理企业;为贯彻落实《物业管理条例》的相关规定,保障业主和物业管理企业的合法权益,维持社区和社会稳定,减少和避免物业管理项目交接过程中出现的矛盾和纠纷,现就我市住宅物业管理项目交接有关问题提出如下意见:一.本意见适用于住宅物业项目业主大会依法选聘的物业管理企业与建设单位选聘的前期物业管理企业的交接,以及业主大会依法选聘的物业管理企业之间的交接。二．交接事项参照以下意见进行1,前期物业服务合同期限即将届满,已成立业主大会的,业主委员会应     

浅议物业管理的若干法律问——简评《武汉市物业管理条例》的亮点与遗憾

专家说:"物业管理是朝阳产业".但随着房地产市场的迅猛发展,围绕粉业主、开发商和物业管理服务企业之间的矛后也在不断升级,可谓层出不穷.<武汉市物业管理条例>兼采<物权法>、国务院<物业管理条例>等法律法规的精粹确立了一系列重要的物业管理制度.本文择取部分精粹扼要阐述<武汉市物业管理条例>在规范物业管理活动,维护业主、物业服务企业及其他管理人的合法权益,促进物业管理业科学规范和谐发展等诸多方面的重大意义.     

业主组建物管公司进行自治合情、合理、合法

鉴于现有物业管理体制一直存在诸多问题,侵害业主权益的情况普遍存在且难以解决.为了有效维护业主权益,从根本上解决好物业管理企业与业主的矛盾和冲突,由业主组建物业管理公司对小区业主共有物业实施物业管理自台无疑是一个很好的选择.     

三方协调:服务失败补救之本

对于一个物业管理企业而言,当出现客户(即业主或住户)投诉时,进行及时而全面的服务补救非常重要.但许多的物业管理企业对服务失败补救往往并不成功.物业管理企业可能还没有认识到,服务失败补救是涉及三方面的事:投诉的客户、负责处理业主投诉的管理者和直接同业主接触的一线员工.一次成功的服务补救需要有这三方的有效协调配合.