商务习俗

<正>一、商务礼仪摩洛哥人与客人约会总乐于迟到,认为这是一种社交风度。与客人相见和告别时,一般都施拥抱礼,握手礼也较为普及,不过朋友之间通常以亲吻相迎。摩洛哥女人与宾客见面时往往施屈膝礼。     

门僮应接工作应注意的若干问题

酒店的前厅部是一个对职员素质要求较高的部门，是一家酒店的门面和代表，直接与外界及酒店内其它部门发生接触和联系，因而前厅部门僮的工作自然也是其中的一个重要环节。门僮是客人进入酒店所接触到的第一个职员，也是客人离店时见到的最后一个职员，所以门僮给客人的第一印象及客人离店时的欢送极其重要，要让客人高兴而进，满意而去，这是每个门僮在工作中应达到的要求。     

51%与49%

9月22日晚上10时多，值台班的小蒋收到房务中心呼叫，503房间客人要求帮忙叫501房间客人出来一下。接到服务信息后，小蒋立即赶往五楼。当小蒋到达时，503的一位客人已经在敲501房间的门了。小蒋立即上前了解情况。原来501房间与503房间是一起入住的客人，朋友关系。当时501客人在房间内，不知何故不予开门，而房外客人又说自己也是住在501的客人，要求小蒋给予开门。     

安全服务三则

已是用晚餐的时间，在某宾馆的三楼餐厅，有一位穿着入时的男子在餐厅东张西望地走了一圈。当看到28号台客人的座椅上放着一男式提包时，他便来到与28号台相邻的29号台与28号台的客人背靠背的倚子上坐下来，利用服务员替28号台客人点菜之机，用自身西服作掩护，伸手拿起28号台客人的提包，往自己的西服里面一塞起身就走。虽然，客人未察觉到，但他的行为早已被服务员发觉，当服务员和餐厅经理有礼貌地向其招呼时，小偷觉得事态不妙，把提包往地上一掷拔腿就跑，     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

创造惊喜的服务

业内有专家指出，饭店行业是关于经历的制造业，我们要为客人设计和提供愉快的经历。日本学者进一步指出，饭店业是感动产业，当我们竭尽全力为客人提供周到贴心的服务时就会感动客人，而客人感动后就会再次光临。     

餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

刍议推销技巧

随着市场竞争日益激烈，我们在与各种各样的顾客打交道时，要根据不同类型的顾客采取不同的推销方式。总而言之，要考虑如何吸引顾客、拉住顾客，不但要拉他一个人，还要他以后能多带人来。我们不妨从客人的口音推断他是何方人士，从口味推断出他是来自何方，从客人的举止看出他们的层次，注意客人审视菜单的品种，从中即可以估计消费的档次等。以下刍议遇到不同类型的客人应采取的推销技巧：     

一件羊绒衫

江西客人谢先生人住北京华融大厦时，在商品部买了一件鄂尔多斯羊绒女衫，回去让夫人肖女士试穿后觉得不太合适．打来电话询问能不能给换货。售货员王丽君考感到客人的感受，立刻答应了客人的要求。了解到客人近期不再来京．不能当面调换，     

实例解读“以客人为中心”

什么是以客人为中心？即你的经营目标、经营方式、经营活动都必须要根据客户的需求去设定，提供适合于客人需求的服务产品。在对客服务中，当你发现你的服务规程不符合客户需求时，就要马上改进你的服务与管理方式；当你发现客户有新需求时，就要马上针对他们的新需求为他们增设新的服务项目。以客人为中心的真正含义应该是：     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

如何持续改进前厅部的业务流程

前厅部是创造酒店形象的第一个部门——客人一般接触到的第一个人是预定员，机场代表是客人到达旅游目的地见到的第一个朋友，行李员和迎宾员是宾客抵店时最先见到的员工，前台员工是第一个了解客人独特需求的人。所以，前厅部是客人了解酒店的第一个窗户，也是抓住客人感受瞬间和赢得客人忠实感的第一个机会。如何在第一瞬间赢得客人的忠实感，取决于两个重要的因素：业务流程和工作态度。合理的业务流程体现了酒店的专业化程度，在高效率的接待工作中，员工可以通过充分的沟通更好地预见客人的需求，提供量身定做的服务。同时，员工专心和专注的工作态度才能体现酒店业殷勤好客的实质，带给客人宾至如归的感觉。     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

温馨的摩洛哥香草

“香草当数哪国好，北非古国摩洛哥”。的确，当今的摩洛哥香草驰名于世，被誉为“绿色黄金”，“天然香水瓶”，如今这种植物已被我国成功引种。     

Check out的争议

我国的涉外星级宾馆是国内在经营规模、企业标准、服务理念方面最早与国际接轨的行业。按照国际上的通用做法，一般旅馆的营业时间是在凌晨4点开始到第二天退房。旅馆中的入住时间通常是每天中午12点住店的客人迁出以后，客房的服务员将房间清洁完毕，并将房内的用品补充齐全，如有客人入住时就可开始迁入房间。从迁入的时间算起直到第二天的中午12点算一天，而这个住店的客人在第二天中午12点退房时就应支付一天的房费。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

半碗饭

东南亚某国为减少粮食浪费推出一招：所有饭店，给客人上米饭时只蛊半碗，价格是原先一半；客人吃不饱再上半碗，还是按半碗收费。“半碗饭”令人耳目一新。     

餐厅服务12忌

1．忌慢待或歧视自认为不重要的客人 有一天中午，10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐，要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜，说吃完了好去办事。开始时，上菜的速度不算慢，但后来渐渐慢了起来，而客人的脸上露出了不耐烦的神色。     

特定对象免入住登记的后果

《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)第七条规定：饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定。要求客人出示有效证件，并如实登记。