3G时代,固网客服何去何从?

对客户的争夺,是近年来电信运营商的竞争焦点,随着市场的逐步成熟以及竞争的加剧,对客户的增量竞争转向存量竞争,客户经营成为当前电信业的竞争重心。同质化特征明显的电信市场,服务经营水平是竞争能力的关键,不断进行业务创新和服务创新,通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋,高水平的客服是电信运营商确立竞争优势的重要保证。据国外的统计资料显示：15％的客户选择离开是为了更低的价格,15％是因为更好的产品,而高达70％的客户离开是源于糟糕的服务。那么,对于处于转型时期的固网运营商来说,怎样审视目前的客服工作,未雨而绸缪,为未来3G时代的全业务运营做足客服工作的准备也就变得异常重要。[编者按]     

呼叫中心:承载直复营销新模式

营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点,在经历了价格战、广告战之后,直复营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣.在目前的市场营销环境下,传统的销售模式使管理成本上升,并且客户也不能在任何时间或地点可以对企业进行反应或达成交易,客户的反应不能及时得到企业的回复,客户的忠诚度难以实现.自2005年,在率先将客服呼叫中心10010座席集中全省统一管理后,江西联通充分发挥各地市分公司原10010话务资源优势,采用了直复营销的模式,客户目标精确、强调客户关系、激励客户立即反应、关注客户终身价值和长期沟通,弥补了传统销售方式的缺陷和不足并取得明显成效.     

面向集团客户的电子化营销

全业务竞争时代,谁能够让集团客户更方便地获取信息和办理业务,谁能够对客户需求更快速地反应,谁就有机会在竞争中占领先机。而电子渠道作为运营商传统实体渠道的有效补充和外延,伴随通信技术和互联网技术的进一步迅速发展,它因具有宣传、销售、服务、支持等功能以及持续创新的支撑手段和运营模式,成为各大运营商营销及渠道变革、创新的主要推动力和企业不可或缺的市场营销和客户服务的主渠道之一,并发挥着越来越重要的作用。利用电子渠道针对集团客户开展电子化营销和服务,无疑成为运营商适应市场竞争的必然选择。     

营销切忌“猴子掰玉米”

对于通信运营商来说,市场营销的基本任务是发展新客户与维系老客户。应该说,运营商把新客户请进门不易,而维系好老客户更难,其意义也更大。眼下,运营商在市场营销中往往对新客户的开发给予了过度的热情,对老客户的维系却有些冷落,     

论中国电信业运营商的销售体系改造

市场是企业生产和销售的出发点与归宿，企业的一切经营活动应围绕市场展开。企业通过销售活动将自己的产品或服务销售给客户，因此销售体系的建立和完善是非常重要的，是企业最有价值的资产之一。在当前激烈竞争的市场环境中，中国的电信运营商必须高度重视销售体系的建设，并根据不断变化的市场环境改造自己的销售体系，以适应日益激烈的市场竞争。中国电信业运营商销售体系存在的问题中国的电信运营商的市场营销很大程度上保留着计划经济的色彩，由于长期居于市场的主导地位，竞争压力尚不足以改变一贯的结构和行为方式。1996年仅将当时的…     

广东联通：加快向互联网服务转型

在目前异常激烈的移动通信业务市场竞争环境下，如伺提高客户满意度对运营商来说至关重要。中国联通顺应移动互联网产业发展趋势，以用户需求为导向。在服务创新方面先行一步，推出了智能在线客服服务，服务涵盖全用户全业务全受理，支持业务的咨询、查询、办理、投诉等。在线客服代表以其扎实的业务知识为用户提供优质服务，一站式解决用户问题，用户满意度不断提升。据了解，目前中国联通在线客服的日常运营主要由广东联通负责承接。     

提升电信客户价值的战略视角——剖析电信产业链的一个要素

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。市场营销专家迈克尔&;#183;波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。企业加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

运营商如何提升客户服务价值

客户服务伴随着电信运营商的产生而产生。近年来,客户对服务的个性化需求越来越多,客户服务的渠道也越来越多样化,随之带来运营商对客户服务投入的增长。客户服务的重要性人所周知,但由于客户服务并不能带来显性化收入,如何认识、界定和定量化客户服务的价值历来是电信运营管理理论与实践的难题,导致经营决策中缺少有力的支撑。对客户服务价值作用机理的探索以及服务价值定量化的研究有助于运营商制定科学的服务提升策略,驱动收入增加,提升运营商的竞争力。     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。     

网络融合趋势及电信运营商大客户支持体系的演进

针对集团客户(通常与“大客户”混称)应用，电信运营商面临着如何将客户的网络、系统及应用有效地互联起来，并提升客户价值的难题。运营商希望采取的步骤包括：1、尽可能地将网络融合；2、一体化的、灵活的业务管理；3、专业化的服务与支持。然而这三项工作对运营商而言意味着巨大的挑战。     

广东电信：革新服务感知 微博微信客服受热捧

＂习惯用QQ的客户,800010000随时恭候你;喜欢上微博的客户,@中国电信广东客服,就有微博客服与你互动;如果你是‘微信控’,关注中国电信广东客服,动动口就能得到想查询的信息;拿起电话拨打10000号,客服代表甜美的声音等着你……＂从看得见但不易懂的通信服务向看不见却暖人心的人性化服务转变,中国电信广东公司已傲立潮头。微博、微信等新媒体客服渠道是中国电信广东公司面向移动互联网开辟的新型服务窗口。     

电子渠道个性化营销用户冷启动问题解决思路

随着互联网的普及和电子商务的发展,为用户提供电子化的服务已逐渐成为各运营商的重要战略。如何充分利用现有资源优势,顺应时代潮流和用户消费模式的变化,遵循电子商务和电子渠道的自然规律,提高销售效率和客户满意度、忠诚度,成为各运营商电子渠道规划与拓展关注的重点。电子渠道是在移动互联网兴起、用户消费逐渐从线下转移到线上后,为满足客户随时随地服务的需求,     

经济动荡时客户到底要什么？

经济动荡时,客户需要更高的价值,或更确切地说——以更低的价格换取更高的价值,即价格折扣只有在该产品已被公认为高价值的情况下客户才会买账。这种策略也有副作用：长期折扣会降低品牌度和导致价格战,以及折损产品利润。现在的情况是,客户们期望得到“定制化服务”,销售们却在担心定制化服务所带来的额外成本。那么在此经济乱流情况下,     

市场细分:固网增值新出路

自1994年我国电信市场引入竞争以来,我国电信业经过了邮电分营,移动剥离电信重组等一系列变革,随着中国联通等运营商的发展壮大,电信市场竞争日趋激烈,产品和服务同质性越来越强,“价格战”是当前电信市场竞争最显著的特征,无差异化策略是固网运营商的普遍做法,市场经营工作比较粗放。在竞争日趋激烈的今天,固网运营商要在市场竞争中始终赢得竞争优势,市场经营工作必须由注重产品导向向注重客户价值导向,由无差异化策略向市场细分策略方向转变。只有这样才能从根本上提高市场营销的有效性,增强企业竞争力。因此在当前市场环境下,对我国固网运营商来说,搞好市场细分工作至关重要,它关系到企业的长远发展。     

关注中小商业客户

为了应对日益激烈的电信市场竞争，减少客户流失，提高客户忠诚度，中国电信在全国各地尤其是经济发达地区为大客户提供等级化、个性化服务。相比之下，中小商业客户遭受冷遇较多。其实，中小商业客户市场的争夺并不亚于大客户市场，从广东省来看，中小商业客户的流失远比大客户严重，个别发达城市有近30%的固定长话收入流向了联通、网通等新兴运营商。究其原因，价格因素当然充当了重要角色，但从与客户面访得知，服务的作用不容忽视。中小商业客户的价值地位中小商业客户遭受冷遇的原因是运营商认为中小商业客户价值小、不重要。真的如此…     

市场营销向竞合演进

在信息技术和经济全球化的推动下,中国电信业发展可谓是一日千里。从电信运营主体来看,目前已经形成中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通六大运营商的竞争格局。在电信业务方面,在固网通信领域,电信业务由语音通信向多媒体通信转变,宽带业务已成为固潮运营商的重要业务;在移动通信领域,在用户数量的快速增长的同时,移动运营商在传统语音业务基础上,推出了许多移动增值业务,特别在未来3G 时代,移动增值服务将会成为未来移动运营商的重要收入来源。我国电信产业从垄断发展到今天的开放竞争,在整个过程中,电信企业的市场营销也随之发展而不断发生变化,具体可以分为独家垄断下产品导向的电信市场营销、多寡头垄断下的电信市场营销、开放竞争下以客户为中心的竞合营销。     

山西移动推进服务营销转型

当前,随着移动互联网应用的丰富和智能终端的逐渐普及,各运营商在传统渠道的市场拓展上遇到了前所未有的压力,呼叫中心作为公司与客户最主要的服务接触渠道,如何建立完善的服务营销管理体系,以服务优势助力市场营销,成为转型发展的重要环节.     

提升网格化运营能力 助力高质量可持续发展

<正>网格化运营概述网格化是政企管理和经营模式的创新。当前,不少行业都已经开展了网格化运营,以期加强精细化管理,调动基层单元积极性,提高企业效率效益。网格化运营是电信运营商的必然选择。一方面,随着各地人口红利逐渐消失、市场趋于饱和、竞争态势进入白热化,大市场的用户经营面临挑战,推动运营商为客户提供更精细的管理和服务。另一方面,发力政企业务是数字经济时代运营商开启增长第二曲线的战略抉择;     

消除营销与运营之间的真空

电信运营商的市场、客服部门与网络运维部门之间仿佛是两条离得很近的平行线,但通常两者并非齐头并进。市场客服部门努力保住老客户发展新客户,而运维部门的相应服务一旦跟不上导致的直接后果就是市场人员的工作成果付之东流,尤其表现在大客户的不稳定。实施项目管理可以使这两条各自运转的平行线找到交叉点,就如同在两个高速旋转的轮子中间加上链条,可以在协调两个轮子的同时带动整体的发展。