坚持四项服务创新 推出“优享360”承诺——太平洋财险上海分公司优化“在你身边”保险服务纪实

2012年,太平洋财产保险公司上海分公司努力实施以客户需求为导向的战略转型,全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个服务环节,全新推出了“优享360”的服务承诺。通过新技术、新流程、新体验和新制度四项服务创新,围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、V咿专属服务、车险直通车等六重客户尊享价值,为广大客户提供“在你身边”的专业保险服务,深受客户欢迎。     

中华保险举办首届客户服务节

6月20日,中华保险在北京举办首届客户服务节。此次客户节上,中华保险针对车险理赔难问题推出多项举措,并在业内首家发起成立客户服务顾问团,邀请29位顾问团成员及成员单位代表对公司服务进行监督。治理车险理赔难是今年产险行业的头等大事。中华保险将今年定位为"客户服务年",任全系统内推出了以"诚信中华,理赔不难"为主题的客户服务活动,向全社会和公众推出了十大服务举措、九大服务承诺以及五项服务标准。围绕客户服务丰题,中华保险还建立了客户服务首问责任     

创造客户 服务先行 中华财险近期全线推展“理赔优质服务百日活动”

处于全面振兴发展期的中华财险公司,为进一步提升公司服务竞争力和品牌形象,不断夯实理赔服务基础,努力赢得客户、创造客户,更主动地接受社会监督,更好地发挥保险服务社会功能。近期,在年初倡导的“理赔服务质量年”基础上,公司又开始在全社会开展“理赔优质服务百日活动”。     

车险市场理赔管理与服务应向专业化分工协作模式转变

目前国内车险理赔管理与服务模式存在的突出问题 理赔服务质量不高，消费者投诉集中。一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，使客户茫然等待；二：是理赔缺乏公正性，赔付与否、修理厂的选择、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，令客户无昕适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。     

泰康人寿向客户发放《理赔服务手册》

近日,泰康人寿向客户发放8万多份《泰康理赔服务手册》。 在“服务前置”理念的指导下,泰康人寿想客户之所需,继今年7月推出保单升级、理赔服务在线升级后,又推出了《泰康理赔服务手册》。该《手册》内容丰富,主要内容有准确、系统的理赔知识,理赔服务指南,理赔小故事,泰康人寿历年的理赔大事记以及泰康人寿的特色理赔服务举措等。为更具可读性,《手册》还配上了流程图、小插画等。     

车险微信服务平台建设研究

保险公司车险微信服务平台，即保险公司借助安装在用户智能手机上的社交软件“微信”，利用微信公众账号搭建保险公司客户服务平台，为客户提供车险报价、车险在线投保、在线支付、在线核保、保单实时下载、实时报案、在线理赔、理赔进度查询、接收相关信息等服务，为客户带来快捷便利的保险服务。     

信息集锦

1．上海保险业开展世博服务达标活动 为更好落实上海保监局关于“我为世博添光彩——上海保险业服务世博动员大会”精神,上海市保险同业公会在听取有关公司意见的基础上,组织制订了保险理赔服务中心的规范服务承诺、理赔流程及定损人员服务规范等一系列标准,并在全行业开展了“迎世博、规范服务达标活动”。     

中华保险上海分公司提升服务软实力——私家车贵宾客户服务计划亮相申城

中华保险上海分公司为进一步做精做优车险,不断提高客户美誉度,不断打造市场服务竞争力,努力构筑2009“服务之年”,近期首次推出私家车贵宾客户服务计划：向私家车贵宾客户提供代步交通卡、私家车贵宾客户服务专线、理赔绿色通道、代步车等一系列增值服务。     

车险理赔服务指标考核体系的建立与完善

完善车险理赔服务考核体系,对现有的车险理赔服务指标进行调整,从而提高车险理赔效率和质量,提高客户满意度,切实保护广大消费者的合法权益,就成为解决车险“理赔难”问题的关键所在.     

中国人民保险2014年客户节拉开帷幕

5月18口,中国人民保险2014年客户节盛大开幕。本届客户节以“倾听您的心声,服务您的需求”为主题,将持续至8月18日。与往髑相比,中国人民保险集团本届客户节呈现三大亮点：亮点之·是采取“总部示范、上下联功、横向联合、以点带面”的模式,在全国各地广泛开展“走出去”、“请进来”客户互动活动,倾听客户心声,服务客户需求,建立客户需求和意见反馈响应机制。亮点之二是集团旗下各保险子公司以客户节为契机,进一步打造服务升级版,在服务界面友好、服务响应快速、索赔流程顺畅、理赔服务温馨、理赔队伍专业、理贴工具高科技等实际需求方面,不断提升客户体验。亮点之三是在前几届客户节成功举办“心愿行动”、“绿动中国”等公益行动的基础上,今年将组织开展以“同享世界杯助学送关爱”为主题的全国性公益活动,向贫困地区学生给力助学。这一公益活动的具体做法是：6月12日至7月l3日,2014年国际足联巴西世界杯赛期间,社会公众和广大网友通过扫描二维码掭加“中国人民保险”微信公众号,即可参加本次献爱心公益活动。中国人保公益慈善基金会承诺为每一位参与者捐出10元钱作为“助学基金”,用于向全国偏远贫困地区的小学生捐送运动服、足球、书包等助学用品。     

人保“金牌服务工程”的新举措

为响应上海市政府“排堵保畅”工程,贯彻中国保监会关于加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量的精神,进一步实施人保“金牌服务工程”,中国人民财产保险股份有限公司上海市分公司,于6月10日向社会推出保险车辆救援服务,并同时启用“事故车辆拆检定损中心”。这是人保继4月20日推出“理赔无忧-车险快捷服务承诺”之后的又一重大服务举措。据了解,人保财险上海市分公司在市场调研的基础上,整合     

精细化管理上台阶

人保财险珠海市分公司“人保汽车护理服务中心”创律牢来，以提高车险理赔服质量为切入点，通过执行事故车集中拆检，定损，维修及救援，为客户提供优质的个性化服务。通过精细化管理，逐步摸索与实践理赔服务创新，为企业赢得了良好的社会经济效益。     

上海地区产险十大理赔案例分析

为大力弘扬行业“守信用,担风险,重服务,合规范”的核心价值理念,进一步提高上海保险业理赔服务水平,全面展现各公司专业、便捷,以客户为中心的人性化理赔服务品牌形象,传递保险业正能量,树立保险行业形象,上海市保险同业公会于2018年1月29日向各产险会员公司征集十大赔案信息,对产险相关信息进行了客观分析。     

开展“人保金牌服务体验团”系列活动

今年以来,江苏人保财险与《扬子晚报》联手开展了“人保金牌服务体验团”活动,先后分5批邀请江苏知名人士、人保客户到人保财险的4s店、95518呼叫中心、公司标准化营业职场等现场,零距离感受公司的科技介入GPS定位、理赔中心快速理赔．应急处理等服务,受到嘉宾一致称赞!     

实施“十大工程”全面提升服务质量

工行山东省聊城分行在“服务价值年”活动中,决定把今年作为提升服务“决胜年”,全面实旋提升服务质量的“十大工程”,进一步强化服务管理工作,努力为客户创造价值,争创当地服务最优、客户首选的银行。     

服务升级 国寿温馨

作为保险行业,服务是我们的永恒主题,是不变的核心竞争力,“水能载舟,亦能覆舟”,只有让客户满意我们的服务,继而才能由衷接受、认可我们的公司品牌。 2014年,中国人寿安徽省分公司阮建设总经理提出“立体化服务”的服务理念,即在工作中服务无边界,触角全方位,充分依托公司综合优势,整合管理资源,发挥运营合力,不断提升标准化服务水平和规范化操作能力。由此,全省公司凝心聚力,聚焦服务体验,关注客户需求,多角度多层次升级服务,尽最大努力让客户满意。2014年度安徽国寿结合柜面阳光服务及“易？理赔”服务活动,重点围绕“阳光形象树立、阳光平台转型、阳光团队构建”三大核心主题有序开展柜面服务升级达标活动,在阳光下筑梦,在前行中探索,全力促成以服务赢口碑、以服务获荣誉、以服务创价值的多重目标,让更优质、更到位的服务成为吸引客户、留住客户、壮大客户群的制胜法宝。     

对有效解决保险理赔难的探讨

对于保险服务而言,最为引人关注的是理赔问题。众多保户对保险存在“投保容易理赔难”的印象,严重影响了保险业的健康发展。有效解决理赔难的问题,应从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等多方面采取措施。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

构建保险大客户服务单元的思考——兼谈保险业服务创新

随着保险市场的不断完善和发展,保险覆盖面不断扩大,财产保险的广大客户特别是团体客户对保险的需求也发生了变化.本文通过长期的工作实践,提出适合当前形势下的一种新的服务举措,即构建保险大客户服务单元,集合保险宣传、建议、投保、承保、防灾、理赔、内部管理诸环节,建立的一种综合性保险服务模式.通过服务单元的形式为被保险人提供更加周全、广泛的服务.从而切实保护被保险人的根本利益,促进保险业务持续健康发展.     

农业银行浙江新昌县支行丁国洪认为，服务方式创新是扩大服务效益的有效手段

目前我国银行的服务大都还停留在被动服务阶段，即银行设计、提供服务产品和内容，客户上门选择服务产品和内容，再由银行提供相应的服务。至少我们临柜的员工还极少拥有这样的素质：客户上门以后，能够主动帮助其选择相应的产品和服务，并成功营销其它产品和服务，也就是说，缺乏公关服务的能力。而公关服务在其它行业并不鲜见：我们去买服装，走进一家