航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

基于旅客类型的航班延误后地面服务提升研究

<正>随着经济不断发展，飞机因其快捷方便成为旅客的首选。但航班延误的情况也时有发生，成为航空运输中常见的问题，不仅影响旅客的乘机体验，容易导致旅客焦虑，造成不必要的矛盾，同时也制约着民航运输业与相关产业的发展。因此，如何提高航班延误时旅客满意度，减少投诉率，提高航空服务质量，成为航空运输企业管理部门急需解决的问题。     

航班延误旅客补救探订

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，在乘坐飞机成为大众消费方式后，随着消费者维权意识进一步增强，针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施（指经济补偿和服务补救）和美欧相关旅客补救措施的特点，提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。     

《航班正常管理规定（征求意见稿）》之我见

近阶段航班不正常,尤其是大面积航班延误成为社会舆论与媒体关注的热点,并把焦点聚焦在民航企业身上.诚然,民航企业对解决航班不正常有着义不容辞的责任,但由于各种原因,对航班不正常的处置,无论在法规性文件上,还是政府性的文件上都存在这样或那样的不足,导致民航企业无所适从,这是成为焦点的一个重要原因.对于问题的另一面,由于航班不正常导致旅客受损,延误旅客到底应该采取什么样的方式来维权,同样也缺乏正确的方向.     

从首都机场大面积航班延误时的信息发布看机场服务管理的创新和提升

目前,航班延误特别是航班延误时的信息发布问题是旅客和航空业界关注的焦点。2010年1月,国内某网站对旅客进行了＂航班延误后您最期望得到哪些服务＂的调查。结果显示,航班延误后,     

航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

民航、旅客和媒体共同努力打造“和谐民航”

今年1月25日，民航总局杨元元局长提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题，指出建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。近一两年，部分旅客由于航班延误与民航的冲突越来越激烈，见诸报刊的此类报道也不少，严重影响了民航的声誉，也严重地影响了旅客的出行和民航的安全，成为民航健康发展的障碍。形势呼吁航空公司和民航有关单位、旅客和新闻媒体要积极共同打造“和谐民航”。     

航班延误处置：完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时

近年来,随着民航运输生产快速发展,运营航班的持续增加,航班延误的问题日益突出,延误航班处置也逐步增多。今年以来,天气因素、流量控制对于航班正常性的影响程度也较以往有所加剧,因航班延误导致的旅客群体性事件时有发生：干扰航班正常运行、辱骂殴打工作人员、强占航空器等行为也屡见不鲜,可以说,航班延误问题已成为旅客和航空公司之间最显著、最尖锐的矛盾。     

浅谈我国航班延误原因及对策

航班延误是当前国际民航业发展中面临的一个突出问题，也是顾客对航空服务不满意的重要方面。笔者结合我国民航的运行实际，在科学、客观地分析航班延误原因的基础上，探讨民航如何减少航班延误的对策，希望能为完善航班延误管理提供一定的借鉴。     

高铁、民航京沪之争谁先抓住旅客的心？

京沪高铁新兵上阵,来势汹汹,逼得民航在京沪线上缩减航班、低折倾销。未料高铁有些水土不服,开张数日故障频发,多次延误后旅客怨声载道,连铁道部负责人都被惊动,有意思的是,随着旅客回流民航,民航乘机在这条航线上取消了低折机票。     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

由旅客霸机影响安全被依法拘留想到的

据多家媒体报道，7月4日南航重庆飞北京航班因暴雨天气延误到达，一百多名旅客拒绝下机，最终导致两名旅客被依法拘留。以往航班延误、旅客霸机的情况不时见诸报端，并不鲜见，最终往往以民航相关方面赔偿道歉了事，鲜有“依法拘留”。笔者不禁就此联想起之前曾经看到过的另一则新闻：北京交通台著名主持人一行结伴自费到捷克旅游，     

数据

769．4万 2014年春节黄金周全国民航运行总体平稳。春节黄金周七天（1月31日至2月6日）,民航共执行航班56329班,同比增长151％;旅客运输量769．4万人次,同比增长19．8％;航班平均客座率66％,同比增长2个百分点。2月6日,民航运送旅客超过126万人次,达到春节黄金周运输最高点。     

如何提高过站航班正常率

近几年,民航各单位为确保航班正常,做了大量卓有成效的工作,在保证民航较快发展和持续安全的基础上,虽然航班正常率一直保持在80％以上,但离公众的期望值依然有很大差距。为此2010年1月28日,中国民用航空局召开全行业电视电话动员会,专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。     

航班延误：有话好好说

作为一名已经工作十五年的乘务员，虽然在航班中也经历过不少特殊情况的发生，但是至今我每次执行航班时仍然最担心的，也最不愿意遇到的就是航班延误。因为一旦航班出现延误，无论何种原因导致的航班延误，总是会有一、两名旅客因此而情绪激动、暴跳如雷，紧接着就是旅客的责骂声和愤怒声。他们不仅会向乘务组表示他们对航空公司强烈的不满，还会煽动周围的旅客加入他们的抗议队伍。     

增强服务能力 提升运行效率——民航西南空管局与中国电科十四所“航空智慧气象实验室”揭牌

航空气象是空管业务的重要组成部分,准确、及时的航空气象服务信息能够保障空管运行安全、提高空管运行效率。根据民航局的统计数据,近几年因为天气原因导致的航班延误在所有不正常航班中占比超过50%,提高气象预报能力和气象服务能力已经成为提升空管运行效率和服务品质的重要方向。随着民航运输量的进一步增加,气象预报和气象服务在空管运行中的作用将越来越重要。     

莫让航延处置成为民航业的阿喀琉斯之踵

六十多年来经济社会的发展进步和民航市场化改革的契机,给民航事业的发展注入了无限的生机与活力,同时行业的快速增长也带来了许多亟待解决的问题。在这些亟待解决的问题中,除去安全生产是民航永恒的主题,是毋庸置疑的首要问题外,社会影响最大、涉及面最广、最难妥善解决的就是航班延误的处置问题。近年来,因航班延误引发的各种事件案例不断涌现,从网络上热议的＂下跪哥＂和＂没用女＂,到被推下楼摔成重伤的地服人员,再到被旅客打伤眼角的贵宾室女孩,乃至大量滞留旅客冲入机场隔离区和停机坪,一个个吸引公众视线的事件也引发了民航从业者的深思。只有缓解航延旅客与运输企业之间的矛盾,努力消解航延群体性事件于未然,才能让航延处置不再成为民航业的＂阿喀琉斯之踵＂。     

中国东方航空集团公司 倾力打造安全和谐优质高效企业

2005年东航集团公司坚持创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，强化服务意识，积极采取各种措施，服务原因造成的航班延误率，旅客投诉率逐步下降，年平均航班正常率达到82%以上，全年平均航班正常率居三大航空运输集团首位，获得全国民航1500万人次以上组航空运输服务“用户满意优质奖”。     

以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析

眼下又进入夏季,多发的雷雨天气与航班延误如影随行。 无论是要乘机远行的旅客,还是提供航班运行服务保障的航空公司,航班延误这种情况让二者之间像是一对心有罅隙的夫妻,没有延误,彼此还能相安无事太平度日,一旦碰上延误,似乎就碰着了心中那块隐着很久的痛处,公说公有理、婆说婆有理,矛盾争执、委屈纠结、越理越乱……