基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度

客户满意度是衡量物流企业服务质量的重要标准,利用灰色系统对物流客户满意度进行分析,可提高结果的信度和效度.根据客户满意度评价指标的基本原则,选择企业形象、服务质量、服务价格、客户抱怨和客户忠诚5个影响因素,并将评价指标体系分为4个层次.在调查问卷的基础上,利用灰色关联分析法对客户满意度进行评价分析,提出物流企业的改进措施.     

航空物流客户满意度评价指标体系研究

以航空物流客户满意度提升为目标,阐述航空物流的概念,分析航空物流服务链的特点和影响航空物流发展的因素,根据客户满意度的内涵及特征,结合美国顾客满意度指数模型(ASCI)构建航空物流客户满意度评价体系,对航空物流客户满意度进行评测,分析航空物流服务质量不同方面对客户满意度的影响程度.     

航空公司机上服务质量现状与提升战略

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务.     

物流服务的顾客价值管理

顾客价值是物流企业竞争力的源泉,物流企业只有为顾客提供优异的价值,才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值关系构成的论述,提出物流企业的相应管理策略。     

铁路“门到门”全程物流服务客户满意度评价

分析铁路"门到门"全程物流服务的客户满意度评价特性,借鉴LSQ模型的物流服务评价指标,从服务流程和服务结果 2个方面,建立以时间性、货物完好、收费服务、订单受理、信息服务、投诉处理、货物接取、货物送达、其他物流服务为一级指标的满意度评价指标体系。运用模糊综合评价法,结合隶属度相关参数的处理评价结果,获得服务指标的满意度评价值。以铁路某营业点"门到门"全程物流服务评价为例,对该营业点的满意度评价进行实证分析,为铁路"门到门"全程物流服务更好地满足社会物流需求提供支撑。     

基于旅客行为的高速铁路旅客满意度指标体系研究

分析高速铁路旅客满意度影响因素,提取影响旅客满意度的原因变量和结果变量,借鉴美国国家顾客满意度指数(ACSI)和中国用户满意度指数模型(CCSI),增加感知价值、行为意向2个潜变量;结合高速铁路客运服务的特点,将感知质量划分为硬件设施、安全秩序、方便快捷、整洁舒适、人员素质5个维度,构建高速铁路旅客满意度指标体系,便于分析高速铁路客运服务质量不同方面对旅客满意度的影响程度。     

基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究

在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上,提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系。针对快递行业的特点,以SERVQUAL模型为理论基础、网络购物的快递服务过程为接触点,选择24个指标构建网购背景下快递服务质量评价体系。通过分析网购快递存在的快递时效性较差、快递价格混乱导致快递服务性价比满意度低、隐私保护性差、"网购"快递投诉率较高等问题,提出国内快递企业质量提升对策。     

SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究

服务质量是创造物流品牌、提高企业竞争力的重要因素之一。本文从基于SERVQUAL模型服务质量测评要素入手．通过实证找出影响物流服务质量的主次要素，通过提升服务质量相关要素进而提高物流服务顾客满意度。     

顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明，满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数，即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价，顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。     

铁路旅客感知服务质量提升策略研究

随着铁路路网规模的扩大和旅客出行需求的改变,亟需深化客运供给结构性改革。在分析铁路客运服务质量影响因素的基础上,以结果质量、环境质量、交互质量为一级维度,以可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀为二级维度,对旅客感知服务质量要素进行多维度分析。通过开展旅客感知服务满意度调查,在旅客服务满意度分析的基础上,围绕降低旅客感知服务质量的关键要素有针对性地提出铁路旅客感知服务质量提升策略,有助于改善旅客出行体验,满足旅客日益增长的客运服务需求,为铁路旅客感知服务供给改革提供依据。