推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

中国银行业实施客户关系管理的策略探讨

CRM（Customer Relationship Management）作为一个能为企业创造价值的概念的出现是在20世纪90年代中后期，由最早提出ERP的GARTNER GROUP提出，苷定义为：所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM就是一种帮助银行区别并超越竞争对手，投资建立客户档案，培育银行忠诚客户，通过一对一创新产品和服务，赢得优质客户，维持互动客户关系，并最终提高银行的核心竞争力的营销策略。     

21世纪CRM战略大行其道

客户关系管理的产生背景与科学内涵 1．客户关系管理(CRM)的产生背景客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于西方的市场营销理论。1990年前后,许多美国企业为了满足竞争的需要,开始开发销售自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一     

CRM客户关系管理系统的重要作用

一、CRM系统的概念 CRM （Customer Relationship Management）客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。     

电信企业实施CRM的对策和措施

本文简述了客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)的内涵及电信行业的CRM应用现状,由此从提高电信企业的客户关系管理能力、建立智能化CRM(iCRM)、呼叫中心技术与互联网技术相结合、向客户提供多种联系方式、实施弹性价格策略、健全客户服务系统并通过俱乐部营销开拓CRM新领域六个方面提出了电信企业实施CRM的对策和措施。     

追溯CRM

CRM是近年来营销领域非常流行的新名词。CRM(Customer Relationship Management)译为中文是客户关系管理，简单地说，就是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。它起源于关系营销，是上个世纪九十年代市场营销理论和企业界的热门话题，重视创造客户价值。在传统营销理论中，企业应该从客户的需求出发生产产品。古时候，许多店铺的经营之道就是依靠老字号，与街坊邻居建立起长久的客户关系。为了招徕顾客，店主常常根据不同的客户需求提供不同的服务，这就是今天的客户关系管理的概念。     

CRM在营销管理中的作用

何谓客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relatioship Management CRM）在我国方兴未艾，体现了企业素质的提高。一方面，企业开始实现从“产品为中心”的营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变，这两个转变不仅仅是观念的转变。更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入了源源不断的动力。     

从市场份额到顾客份额的转变——论CRM及其应用

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理系统，源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。它一方面通过提供更快捷     

我国物流企业实施CRM的难点分析

一、我国物流企业实施CRM的必要性 1、CRM的作用 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是指在信息技术条件下,依据一定的商业规则形成的软件工具来管理企业最重要的资源--客户,通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户的需求,以提高客户的保持率和忠诚率,达到客户与企业双赢的效果.     

房地产业的客户关系管理

客户关系管理(Custoner Relationship Management即CRM)是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念，倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入，客户的成熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。本文先从CRM的概念入手，接着阐明房地产业实施CRM的必要性，以及房地产业实施CRM的现状，最后提出房地产业实施CRM的对策建议。     

基于CRM的电子银行模式分析

本文分析了网络的迅速发展及我国加入WTO给我国银行业带来的激烈竞争，结合说明了CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)的重要性以及电子银行对CRM的需求；接着，介绍了电子银行CRM系统的体系结构，分析了基于CRM的电子银行模式。     

从客户服务中心看客户关系管理

随着市场竞争的白热化,产品的质量和服务己经成为营销中的主要因素,客户服务中心(Call Center)作为企业与客户联系的重要窗口,在企业的整体营销战略中处于越来越重要的地位。特别是从1999年中期,客户关系管理(CRM:Customer Relatonship Management)出现以来,客户服务中心更被赋予了新的内涵。本文就从建立企业客户服务中心的角度,讨论CRM的作用,描述CRM所涵盖的架构,以作为今后企业CRM实施策略的参考。     

协同商务——企业信息化发展的必然趋势

以电子商务为特征的知识经济迅猛发展，促使全球化市场竞争和企业管理思想及方法发生了根本变化。供应链管理(SCM，Supply Chain management)、企业资源计划(ERP，Enterprise Resource Planning)、客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)等现代企业管理的思想和方法得到了广泛应用，成为推动企业发展的巨大动力。     

从CS战略到CL战略

随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向的转变，如何满足顾客需求，令顾客满意，已成为企业成功的关键。在这一背景下，自20世纪80年代，西方企业界兴起了“顾客满意（Customer Satisfaction）”战略．简称CS战略。     

试论客户关系管理（CRM）及其技术核心——数据仓库

CRM(Customer Relationship Management)，客户关系管理，就是利用先进的计算机和网络技术，贯彻“以客户为中心”的管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，在企业内部实现客户资源的共享，并通过为企业的销售、市场等部门提供个性化的资料，使客户得到更快捷和周到的服务，从而保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。     

第三方物流CRM的研究分析

随着科学技术的发展和市场竞争的激烈,人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一,为此客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统应运而生,并成为近年来企业管理的热点和物流企业竞争的利器.文章从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析,并提出一系列实施建议.     

客户关系管理(CRM)的理论及应用探讨

在信息技术和网络飞速发展的今天，不论是新兴企业还是传统企业，都需要通过现代信息技术来提高生产效率，加强管理效能。客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM)就是企业通过现代信息技术来提升管理的有效工具之一。对于现代企业，拥有客户就拥有了一切，面对日益激烈的市场竞争，CRM能帮助企业更有效的管理客户、获得客户。     

现代企业管理新理念——客户关系管理

客户关系管理起源于80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务经历了近二十年的不断演变发展并趋向成熟，最终形成今天一套完整的管理理论体系。全世界范围内的各个企业都因为CRM而在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和潜在客户进行交流和互动。信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运作模式，也直接影响了竞争能力。如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源，那么CRM的出现则使企业外部的客户资源得以合理利用，从而成为推动企业腾飞的动力。     

现代中小流通企业客户关系管理研究

一、客户关系管理产生的背景及概念客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生是市场与科技发展的结果。美国Gartner Group于1999年率先提出了CRM概念,经过十多年的不断发展,最终形成了一套完整的理论体系。在发达国家,CRM理论体系倍受重视,增长迅速。而我国的CRM市场基本上处于培育的初级阶段。