顾客价值的创造法则

“00电信亮出了移动通讯服务行业的综合品牌T并致力于强化竞争力，T是通讯、技术、第一、信赖等概念，阐明了以最高的技术提供受顾客信赖的通讯服务的决心。00电信以T品牌的上市作契机比起单纯的价格竞争，着重推进把新的技术力量和不同的服务竞争力量作基础的顾客价值中心的战略”，这是有关某一个通讯社上市新品牌的新闻。通过对消费者倾向比任何行业都敏感的移动通讯的新闻，知道了21世纪的“顾客价值”是什么？为创造顾客价值都需要什么？但是不用这种长篇新闻，就“同价红裳”这四个字也提示创造顾客价值核心，“同样的价格，有没有多给点的，有没有更好点的？”，看样子顾客总是期待物超所值。     

TL 9000—通讯业的业绩评价方法

随着信息技术的日新月异地勇猛发展,对通讯业提出了更高的要求,更可靠的产品和优质的服务是通讯产业追求的目标.通讯技术的迅猛发展,客观上要求有一套适合于通讯电子产业的质量管理体系作为对技术领域的支撑,用以推进持续改进和顾客满意.     

基于4G技术和移动电子商务的物流服务信息化

物流企业必须以满足顾客的需求为根本,可以充分利用移动通讯技术,为顾客提供相应水平的物流服务.本文分析了我国的物流服务信息化存在的问题,重点阐述了如何应用4G技术与移动电子商务技术结合来规划现代物流服务信息化方案,为物流服务增加新的优势.     

物流企业的品牌管理之道

物流企业是服务型企业,其主要产品就是提供物流服务。服务品牌的含义是物流企业给顾客以区别于其他企业的瞬间印象,起到了展示服务品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。物流企业可通过多种潜在媒介,如设备商标、印刷符号和电视广告、运货卡车和职员制服等,把它的服务品牌提供给顾客、潜在顾客和其他资金拥有者,其服务内容、服务质量以及服务价值都将影响顾客对企业品牌的认识。     

如何实施品牌战略

品牌是一个系统概念,是企业各方面优势如质量、技术、服务、宣传等的综合体现。所以,实施品牌战略要求企业系统地改善整体动作以促进品牌段位的升级:从品牌知名度到品牌美誉度,再到更高级的品牌忠诚度。也就是说,通过提高品牌知名度、提升品牌美誉度发现并吸引新的潜在顾客,通过拓宽品牌忠诚度留住顾客。只有这样,企业才能进一步扩大并牢固地占有市场,从而在大牌竞争中获胜。第一、清晰定位首先,品牌必须针对消费对象作清晰的定位。谁是我们最期待的购买者?他们是什么样的人?从这个定位过程里可以简明地看到我们想要在市场中拥有的位置,这指…     

以技术为媒介的顾客服务体验测评新方法（上）

服务性组织正越来越多地采用先进的信息和通讯技术(如互联网)来提升效率,降低成本,改进面向顾客的服务运作质量,以致顾客与服务组织之间的大部分接触,都日益表现为以技术为媒介的后台接触方式.以往的运作管理研究对于人们理解"面对面"服务接触环境具有相当大的指导作用,但是针对以技术为媒介的服务接触(如通过电话、即时通讯软件、电子邮件等)所开展的研究却相对较少.辛辛那提大学商学院的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学凯南一弗拉格勒商学院的艾丽达·罗斯在近期的《运作管理杂志》上发表论文"评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法".文章针对技术媒介服务接触质量的评价,基于服务运作管理(SOM)中有关服务接触的研究成果,并借鉴服务利润链、计划行为理论,以及媒介/信息丰富性的概念,通过开展有关服务接触理论及实证测评的讨论,将有关概念延伸到技术媒介接触场景中.同时,遵循严格的实证测评量表开发流程,从理论上界定并开发了一套新的多维服务接触质量测评量表,以推动服务运作管理理论在新兴的、基于互联网平台的服务管理中的应用.分析结果显示这套新的服务体验测评方法具有令人满意的可靠性和有效性.     

家电安装维修服务满意度有所提高

4月23日,中国家用电器维修协会公布了在中国7大区14个重点省市销售的15个平板电视机品牌、13个空调品牌、12个热水器品牌、10个洗衣机品牌的服务顾客满意度测评结果。测评是依据商务部SB／T10425—2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准而进行的。测评结果显示：企业对服务顾客满意度越来越重视,特别是在满足顾客三个方面的服务需求上有了很大的提高。     

简述本钢运输部电信段通讯电缆的续接技术与应用

本文首先介绍了运输部使用的通讯网络电缆及其型号分类,重点阐述了目前电信段所采用的通讯电缆及电缆头的续接设备和技术的应用。     

基于顾客价值的企业能力活动提升管理案例研究——以中国三大电信运营商为例

在基于顾客价值的企业能力活动识别模型理论研究的基础上,通过对中国三大电信运营商进行实证研究.首先定性研究电信运营商的企业能力活动表现,然后通过问卷调研对电信运营商的顾客价值表现进行评价,最后就顾客价值的影响因素进行深入分析,并就电信运营商如何提升企业能力活动提出了具体改进策略.     

拒绝舆论装饰品

广汽长丰总经理付守杰并不希望把服务品牌变成舆论装饰品,而是要说到做到,真诚到永远服务品牌围绕一台车,两颗心的理念,订制了158标准化服务流程,以专业的精神极致的态度为顾客实现售前、售中、售后的全链条价值承诺。花拳绣腿式的营销战术再也不能开启市场大门。随着消费观念的日趋成熟、汽车产品同质化渐重,做好汽车品牌尤其是售后服务品牌的建设刻不容缓,而服务品牌建设的关键在于要真正做到想顾客所想、想顾客未想。     

作业成本法在企业服务差异化选择中的应用

服务已经成为构建企业竞争优势的关键要素。良好的服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润,还会对树立企业形象、建立产品信誉、提高品牌忠诚度起到极为重要的作用。服务差异化表现在订货、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修保养等多种服务上。本文基于价值进行顾客划分,以顾客为主线,借助作业成本法探讨服务差异化的选择。     

竞争更激烈改进再发展上海市电信行业私人用户满意度测评结果揭晓

上海市质协用户评价中心于2002年2月底至3月初对上海市电信行业进行了第三方顾客(私人用户)满意度测评,结果表明顾客满意度指数为80.38.其中固定电话服务的顾客满意度最高,为82.51;其次是移动电话服务,为80.11;数据业务服务的满意度相对较低,为72.30(见图1).上海市电信行业服务水平得到了广大市民的较高评价,客观的反映了上海市电信行业的整体服务水平.     

为顾客创造价值--品牌篇

在企业的营销活动中,企业可以通过三种途径为顾客创造价值:品牌、服务和过程.品牌是指企业要避免商品的陷阱,错误地认为企业提供给顾客的只是企业生产的有形商品,事实上,企业最应该做的是在提供有形商品的基础上附加提供一种服务,一种满意和放心.企业为使自己的商品有别于其他商品,就需要创造品牌、维护品牌形象.品牌不仅仅是一种符号,一种标识,更多的品牌代表着信誉和质量.     

2012年度具价值管理榜样

她是拥有全球最大的网络和7亿用户的电信品牌,在不懈追求技术和服务的进步中,铸造了民族企业的新形象。中国移动,畅通天下。领奖代表：中国移动通信集团公司董事长奚国华她是中国国防军工事业的一支新锐力量,专注于高端电子信息技术,为国家富强、民族兴盛、百姓安乐,筑起无形之盾。中国电科,亮剑东方。     

顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。     

服务接触视角下服务品牌权益建设策略研究

首先回顾了服务品牌权益的内涵,分析了提升服务品牌权益的重要性和必要性.然后从服务接触的视角出发,分析了关键服务接触要素在与顾客接触过程中对顾客感知的服务品牌权益的影响作用,并在此基础上提出了服务企业如何通过"服务接触"建设品牌权益的策略.     

培育服务品牌增强企业竞争力

服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,是企业用来区别于其他企业服务的名称、符号、象征或设计.它由服务品牌名称和服务品牌标志等要素构成.服务品牌与产品品牌不同,它不只是代表某个服务产品,而是代表整个企业的形象,是企业个性化服务标识,是市场认可、在消费者心目中有一定知名度、美誉度的品牌.一个出色的服务品牌能起到展示服务内涵、质量和价值的作用,它意味着企业提供优质高效的服务,通过服务品牌给顾客提供一个特定的信息,识别特定企业的服务,有利于在市场上树立企业的形象.     

浅析现代光纤通讯传输技术

随着科学技术不断发展,互联网技术对人们生活中各领域的影响力不断增加,使互联网信息传递方式受到很大考验。现阶段互联网信息量呈爆炸式增长态势,所以对互联网信息传递技术提出更高要求,如何运用先进的信息传递技术以满足现阶段互联网发展趋势,已成为当前电信企业与各领域之间共同关注的话题。现代光纤通讯传输技术的出现很好解决了这一问题,部分地区已完成光纤通讯技术代替传统信息传递技术,使日益膨胀的互联网信息量得到有效传递。但现代光纤通讯传输技术在我国起步相对较晚,而且在技术上也相对不够成熟,所以在应用中还存有各方面问题。文章就现代光纤通讯传输技术发展及应用现状,进行分析、探讨。     

虚拟品牌社区品牌共创类型对顾客价值的影响

本文以企业发起的虚拟品牌社区作为研究对象,构建了顾客参与品牌共创类型对顾客价值各维度的影响假设模型,并讨论了发起的品牌共创在自发的品牌共创与顾客价值各维度之间的中介效应。研究结果发现:在虚拟品牌社区环境下,顾客参与自发的品牌共创和企业发起的品牌共创都对顾客价值各维度有显著的正向影响;顾客参与自发的品牌共创正向影响企业发起的品牌共创;企业发起的品牌共创在自发的品牌共创与顾客价值各维度之间起到部分中介的作用。最后提出:品牌管理者要重视品牌共创的重要作用,积极开展不同类型的品牌共创活动;优化虚拟品牌社区"软环境",提高品牌与顾客之间的关系质量;构建以顾客为导向的品牌共创网络,突出顾客价值的重要地位。     

浅析电信企业的顾客价值创造

随着我国加入WTO和电信业的分拆重组,电信企业之间的竞争日趋激烈。在已经难以从技术和产品上赢得优势的今天,为顾客创造更大的价值也就成为新的竞争焦点。本文先分析了顾客价值和顾客价值创造的必要性,接着从顾客细分、顾客满意、企业文化和顾客价值的动态性几个方面,阐述了顾客价值的创造途径。