从客户生命周期谈移动电话用户的维系与挽留

针对移动通信市场激烈的竞争，移动运营商普遍存在用户“大进大出”、离网率居高不下的问题，如何做好在网用户的维系与挽留工作，降低用户离网率，对于移动运营商降低企业营销成本，提高经营绩效起着非常重要的作用。本文以客户生命周期为基础，区分了移动电话用户所处生命周期阶段，有针对性地提出了各阶段的用户维系和挽留的具体措施。     

扎紧篱笆 留住用户

随着3G商用的日益临近，为了争夺用户资源，国内几大运营商之间将展开更加激烈的竞争，这必然会导致移动资费的不断降低。资费的降低会新增大量低端用户，但同时也使在网用户在各运营商之间频繁转网(统称离网)的现象愈演愈烈，存量市场用户离网率、欠费率及坏账率逐年递增。     

建立基于生命周期的维系挽留系统

伴随3G移动业务的迅猛发展,以传统语音、短信为代表的2G移动业务市场日趋饱和,局部地区甚至出现萎缩现象。如何在积极开拓新用户的同时,有效降低2G用户的离网率,做好2G用户维系挽留,对于运营商有着重大意义。第一,可以改变运营商目前主要以价格因素参与竞争的低层次经营方式。一旦用户离网,电信运营商往往会简单地直接降低资费、推出更多的优惠进行市场回应,这最终将使竞争     

移动通信客户离网分析与对策建议

移动通信运营商每月或每年新增客户不少，但离网客户数量同样很多，使得净增客户数量却非常有限甚至几乎为零。移动通信运营商主要依赖社会渠道（社会代理商）发展客户，为此移动通信运营商支付了巨额的代理佣金，极大地增加了运营商的营销成本。同时离网率又是重要的考核指标，因此，各运营商对客户离网特别关注，采取多种手段控制客户离网。本文重点探讨客户离网的原因及其控制对策。     

虚拟运营经验探究及前景展望

虚拟运营商的商业模式及所带来的产业结构变化虚拟运营商的出现将会给传统单纯的运营商电信市场的用户数、ARPU及离网率等几项指标带来巨大的影响。不同国家因市场环境、竞争态势和监管政策不同,移动虚拟运营商的发展状况有着巨大的差别。从目前对欧洲和北美市场的情况来看,大部分的移动虚拟运营商采用的商业模式还是针对低端的预付费话音或短信市场,这种简单的商业模式虽然能够帮助运营商以批发的方式销售话务量,     

移动客户离网须综合治理

移动通信运营商每月或每年新增客户不少,但离网客户数量同样很多,使得净增客户数量非常有限,个别省的运营商发展客户数量与离网数量比例接近1∶1。由于目前移动通信运营商主要依赖社会渠道(社会代理商)发展客户,为此支付了巨额的代理佣金,极大地增加了营销成本。同时离网率又是重要的考核指标,因此,各运营商对客户离网特别关注.采取多种手段控制客声离网。     

运营商4G成功的关键

2013年12月，工信部向三家运营商颁发了TD-LTE牌照，中国移动通信正式步入4G时代。4G的到来不仅可以让用户享受到更高速的无线连接，也将进一步推动移动互联网产业的发展，催生更多的业务形态和服务模式。因此，运营商必须进行商业模式、业务模式和运营管理体制创新，与互联网企业、虚拟运营商实现合作共赢，完成从产品经营向用户经营再到数据经营的转变，通过创新促进运营商的持续发展，实现4G时代的利润增长。     

用互联网思维再建手机商城

随着移动互联网的快速发展,用户的消费习惯日益移动化.截至2013年年底,我国手机网民数超过5亿,移动电子商务用户达1.5亿户,市场交易规模突破1300亿元.基于独特的客户来源和发展潜力优势,移动电子商务正在成为新的业态和新的商业领域,对运营商来说,积极探索营销模式变革,以移动互联网思维运营手机商城才能实现创新与突破.     

电信运营商转型之产业链分析

目前移动和固话市场趋于饱和以及运营商之间激烈的价格战导致电信运营商的主营业务话音业务收入增长缓慢,很多运营商出现了增量不增收的情况,另外互联网各种新技术的涌现使得电信运营商在话音传送方面不再处于垄断地位。面对这种情况,电信运营商要生存发展,要做大做强,必须探讨新的运营模式,实现转型。近几年,中国电信提出要从传统网络运营商向现代综合信息服务提供商转型,中国联通则提出要从数量规模型向规模效益型发展模式的转变。     

电信运营商转型之产业链分析

目前移动和固话市场趋于饱和以及运营商之间激烈的价格战导致电信运营商的主营业务话音业务收入增长缓慢，很多运营商出现了增量不增收的情况，另外互联网各种新技术的涌现使得电信运营商在话音传送方面不再处于垄断地位。面对这种情况，电信运营商要生存发展，要做大做强，必须探讨新的运营模式，实现转型。近几年，中国电信提出要从传统网络运营商向现代综合信息服务提供商转型，中国联通则提出要从数量规模型向规模效益型发展模式的转变。     

宽带挖潜，用户感知提升是关键

宽带作为传统固网运营商的重点业务，对提升其经营收入发挥着至关重要的作用。提高用户感知、减少用户离网是传统固网运营商提高宽带业务竞争力的关键所在。本文通过分析影响用户感知的因素，从网络、产品、服务、宣传、竞争和流量控制六个方面提出了提升用户感知的建议，希望能对传统固网运营商宽带业务发展策略制定提供参考。     

如何避免用户的“大进大出”

据了解,在某些城市化水平较高的地区,由于竞争激烈,2009年三大运营商的手机用户月离网率如过山车般呈胶着状态,占比分别为：中国移动4.5%～5.0%,中国电信2.7%～4.6%,中国联通5.5%～6.2%。此现状折射出一种畸形的博弈,成为三大运营商的“用户离网”之殇。     

基于需求的移动终端新营销模式

移动终端市场一直沿袭传统销售模式，即终端生产商配合运营商进行组合销售，这样的营销模式弊端百出，无法满足用户个性化需求。在移动互联网时代到来之际，突破传统对营销模式进行创新，无论对终端生产商还是运营商来说都是实现二次发展的必然途径。本文从中国移动的新营销模式出发，通过设计客户需求总体方案，结合TD—SCDMA技术实现对移动终端进行深度定制，最后通过用户体验反馈进行产品试用，以达到用户需求与产品服务相匹配的目的。     

寻找新价值——移动业务发展方向思考

2009年全业务运营以来，我国通信运营商对移动用户的争夺加剧，用户发展加速，但用户规模增长与收入增长的失衡进一步加剧，同时还面临市场饱和挑战。未来移动业务向何处发展、运营商从何处获取新的价值，本文提出了在电信价值链转移的过程中，运营商从产业链上下游获取新价值的思路与实现方式，供运营企业参考。     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

移动关口局的网络地位分析

一、多运营商网络互联互通的现状 随着通信技术的发展和市场的逐步开放,电信网络运营成多样化的趋势。不同的运营商(中国移动、中国联通、中国电信、中国网通等),不同的种类的通信网(固定网、数字移动网GSM/GPRS、CDMA网、ISDN网、IP网)陆续出现。随着网络规模的逐渐扩大,如何实现不同网络间的互连互通、方便不同网络间互通业务结算的问题,摆在了我们面前。 目前,移动GSM网络与其它运营商之间较为常见的几种连接方式如下。 1.大部分的移动本地网采用一个或者两个MSC兼做GW(如图1所示)。     

加强精细化管理实现SIM卡业务创新

1995年12月18日江苏移动诞生了第一张SIM卡，标志着江苏移动通信进入了数字移动通信时代。GSM数字移动通信发展迅速，目前，江苏移动在网用户数近1500万，在中国移动集团位居前茅。移动运营商在提供通信服务的过程中，SIM卡是唯一一种呈现在用户面前的有形产品，也是一种与用户接触、交流最紧密的媒介，在运营商与用户沟通中起着非常重要的桥梁作用，     

致广大而尽精微——浙江移动徐龙总经理剖析管理执行文化

仅仅四年，浙江移动成功实施以世界一流通信企业为目标的管理变革，实现了企业跨越式发展。2002年浙江移动运营收入突破100亿，2003年用户突破1400万。公司EBITDA率和劳动生产率已超过日本DOCOMO、英国VODAFONE等国际著名移动运营商。     

固网业务如何走出滑铁卢?

自从中国电信市场引入竞争机制以来,移动运营商发展迅速,固网运营商发展趋缓。2004年中国电信市场,移动运营商在用户数、业务收入和业务量等方面已经全面超过固网运营商。据美联社报道,全球移动用户已达15亿,全球移动用户数已经全面超过固网用户。从全世界来看,移动整体超过固定或者局部取代(通话量替代和业务收入替代)固定已成为电信业发展不可逆转的趋势。甚至在一些发达国家,固定业务已是负增长,电信消费逐渐趋于移动化。固网运营商正遭受前所未有的冲击,固话、小灵通、宽带等主营业务的进一步发展都面临着新挑战。为避免陷入困境,国内固网运营商应该尽早在逆境中寻求转变。     

运营商流量经营思路及策略

电信业具有明显的规模经济特征,只有用户达到一定规模,企业的效益才能体现。因此,运营商要取得良好的经济效益,必须先做到用户规模的快速增长。流量经营要处理好规模发展和效益提升的关系,规模发展是基础和前提,在做大规模的同时,要把规模转化成效益。运营商的流量经营就是要以智能管道和聚合平台为基础,通过对用户需求的洞察,实现更好的供需匹配,达到完美用户体验,实现流量规模的扩大与流量价值的提升。