物流服务水平对企业赢利能力影响的探讨

物流服务日益成为企业供应链管理领域的重要环节,通过提供满足客户需求的各种物流活动,企业不仅能有效地提升自身的竞争能力,而且也能实现良好的客户满意度和企业业绩.影响物流服务质量的因素,主要包括货物准时到达的情况,货物的完好程度,信息的沟通程度,企业能否提供相应的增值服务等.物流企业应正确把握物流服务的实质和内涵,应以客户的需求和利益为中心,建立良好的服务体系,并从高效率、优质的客户服务中获得较大的利润,从而提高自身的竞争力,开拓市场.     

物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略

当前物流行业竞争激烈,提供出色的服务成为攫取商机的关键.本文在明确物流运作中目标客户的基础上,归纳出客户对物流服务的期望.在比较期望与绩效间的差距后,笔者认为差距成因主要是管理重点偏离和忽视员工的重要性,并得出改善物流服务质量的措施是建立客户文化系统的观点.     

第三方物流客户关系存在的问题与对策研究

第三方物流企业之间的竞争逐步由服务质量、价格为中心的竞争转向以客户为中心的竞争。第三方物流客户关系中存在的问题：客户战略针对性差;跟进服务弱;对客户流失高成本认识缺失;销售人员的能力建设不够。构建第三方物流客户关系的适应性对策：充分调研,全面理解客户需求;持续销售,加强伙伴关系;与不满意客户建立伙伴关系;以优质客户服务行为培育客户关系。     

科学的现代物流管理

现代物流管理的变革并不是企业投入巨资引进物流设施、设备，以及兴建物流基地，而是应该从供应链的角度重新审视客户的服务需求，对现有的物流运作进行重新的规划，通过企业物流职能的分离、物流供应商整合、各种相关流程的再造、运作业务规范的制订、质量保障及监控系统的建立、信息系统的构筑等等相关的措施提升物流管理的综合服务能力，     

物流服务质量评价模型与方法研究综述

高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排,如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状,把握物流服务质量评价的未来研究方向,使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science(WoS),共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上,运用文献分析法开展述评研究。其中,从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系,同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识;物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法,发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足:一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解;二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案;三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

服务补救在我国物流业中的应用研究

我国物流业的竞争日益激烈,服务质量成为物流业主要的竞争方面。有效的服务补救能使物流企业发现问题、改进不足,使整个物流服务系统运作的更加优化。本文分析了服务补救的内涵,服务失败的影响因素和服务补救流程的建设,并提出相应的策略,对我国物流业服务质量的提高具有十分重要的指导意义。     

服务供应链本质剖析及运作框架概念模型构建

本文对服务的需求和特性进行分析,剖析一个完整的服务系统中的要素组成,并且运用供应链运作参考模型(SCOR)和服务质量差距模型来分析和构建客户服务基本流程,从而确立了以客户服务流程为导向的,包含服务要素合作与服务流程合作的服务供应链运作概念模型,提出了服务供应链战略管理的内容框架,对纯粹的服务业和制造业的增值服务的外包与协同运作管理都有借鉴意义。     

基于物流客户需求模式的物流客户满意策略

本文认为,营销的实质是追求客户满意。追求物流客户满意、提高物流客户价值、使物流客户达到一个较高的满意度水平是物流营销的实质和目标。物流客户的需求受多种因素的影响,通过对物流客户需求内在规律性的分析可以发现物流客户需求模式的客观性。物流客户的需求模式包括三个阶段的内容:其一是刺激部分,即物流需求的产生源自内在动机和外部激励;其二是混合思维过程,该过程受思维者各种客观条件的约束;其三是反应过程,即物流需求者经过思维之后作出对物流服务的各种要求。为根据物流客户需求的特殊性采取相应的物流营销策略,实现物流客户满意,现代物流企业应参与到客户需求产生和决策的过程之中,与客户零距离接触,真正体验并满足客户需求,提高客户忠诚度,最终实现客户满意。     

第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究

第三方物流是一个完全全新的领域,现在已受到很多的关注。物流服务是一个非常复杂的过程,物流服务元素也是复杂的,不同性质的行业物流服务元素存在很大的差异。物流企业服务质量评价体系是物流系统评价的基础,它是建立在物流系统运行和控制的信息基础上。建立一套完整的物流系统评价指标体系,将有助于合理的物流系统规划和有效的控制,也可以帮助反映物流系统的合理化以及提高物流系统潜力和效果评估。本文从第三方物流的概念入手,阐述了第三方物流企业的服务质量包含的要素,并从第三方物流服务企业的专业化、经济化、效率化等因素来建立第三方物流企业服务质量评价指标体系,在此基础上引进优质的服务。     

危机中物流企业服务项目新探

物流成为十大产业振兴规划的一员,旨在长期促进中国经济的发展。但是,由于第三方物流企业的物流服务的深度和广度有限,使企业危机重重。唯有满足客户、社会、行业的需求,开拓新的市场,才能在竞争中获得企业发展。因此,企业可以开展新的物流服务项目:第一,信息咨询服务,帮助企业将产品运往适销对路的地区;第二,商品展销服务,帮助工商企业缩短销售半径;第三,仓储超市服务,服务农村经济,提高农民生活质量;第四,物流集成服务,帮助企业做大做强。同时分析了当前实施这四个项目的条件。     

第三方冷链物流增值服务发展途径分析

物流增值服务是能够满足客户特定要求,显著增加客户价值,围绕物流服务而展开的创新型服务。与国内相比,国外大多数物流公司利润的主要源泉已经从物流基础服务转移到增值服务。本文对发展我国第三方冷链物流业增值服务的必要性进行了分析,并针对性的提出了我国发展冷链物流增值服务的途径,为我国的物流企业未来的发展提供参考。     

物流服务质量理论研究进展(1989-2020)--基于系统文献回顾法的研究述评

近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。     

中小物业公司服务营销的模式研究

近年来,我国的住房改革不断推进,房地产市场进入高速发展阶段,物业管理产业也逐步发展起来,各类物业公司以各种方式进入了市场,其中形式灵活的中小物业公司发展最快,对物业管理市场的影响也最大。但是,由于中小物业的发展中存在着更多不规范的因素,因此存在的问题也最多。作者认为,物业管理行业是属于服务业,根据现代服务管理的研究成果,服务业就是以服务产品价值取得企业效益的,价值形成的关键就是服务产品的设计。这样对于发展中的中小物业公司来讲,建立一套设计符合业主需求的服务产品的模式是非常重要的,这是其服务升级和规范化的一个必经阶段,也是其形成利润源泉的关键。     

物流企业服务质量评价指标的研究

本文阐述了物流企业服务质量的相关理论,在此基础上建立了一套物流企业服务质量评价指标体系,并运用此指标体系进行了仿真验证,以期对物流企业服务质量的提高提供参考。     

顾客满意陷阱的成因及对策

顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象被称为顾客满意陷阱。其原因是企业提供的服务超过了必要的服务水平 ,顾客会感到满意 ;但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。避免顾客满意陷阱要考虑服务的层次并采取相应的措施。     

Investigating pharmaceutical logistics service quality with refined Kano's model

This study applies the refined Kano model and importance-satisfaction model to investigate medical institutions' satisfaction with and perceptions of importance of domestic pharmaceutical logistics services. Survey data involving 104 respondents from medical institutions are analyzed with importance-satisfaction and the refined Kano model. The results demonstrate that the refined Kano model will generate different classification of quality attributes for the pharmaceutical logistics industry, and medical institutions with different characteristics really have varying responses to quality attributes of pharmaceutical logistics services. The present research contributes to the literature by demonstrating that provision of high-value-added and crucial quality attributes by service providers can give them an edge in the market. In addition, when service providers understand their customers’ attitudes toward innovative service, it can enable them to strengthen their tactics in a competitive market.     

The harmonious role of channel integration and logistics service in Omnichannel retailing: The case of IKEA

Grounded on the stimulus–organism–response framework, this study investigated the mechanism by which channel integration and logistics service influence satisfaction and repurchase intention from customers’ perspectives. An online survey was conducted to collect data and partial least squares structural equation modeling was employed for model assessment. The results disclosed that perceived logistics service quality is an antecedent of perceived channel integration quality and that the two variables harmoniously influence customer satisfaction (transaction-specific and cumulative) which subsequently generates repurchase intention. Particularly, the results demonstrated that the respective contributions of perceived channel integration quality and perceived logistics service quality in enhancing transaction-specific satisfaction differ through the distinct hybrid experiences. This study had theoretical implications for the literature on omnichannel retailing and practical implications for managers of omnichannel retailers.     

我国消费者对消费者的电子商务市场研究——基于客户、成本、便利、沟通的4C营销理论

本文认为,随着网络技术的发展和网络用户的增加,我国C2C(消费者对消费者的电子商务)市场未来的竞争将更加体现在4C(客户、成本、便利、沟通)之争、物流之争和诚信之争上,但归根结底是用户之争。作为一种商业行为,C2C运营商还需不断完善技术,创新服务,在为客户创造更多价值的同时增强自身的竞争力。只有以客户为中心,致力于客户关系的有效管理,为用户提供更多的增值服务,才能真正赢得市场。     

第三方物流企业的客户关系建立和维系

拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。