对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业：同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业管理的重要内容。     

实施用户满意工程的新发展

以用户(顾客)为关注焦点,追求用户满意,已成为全球组织经营管理的基本原则.由中国质量协会牵头发起的实施用户满意工程活动,正是中国在市场经济发展的初期阶段,推动企业导入、运用这一管理原则的社会性活动.     

用户满意评价再认识：关于用户满意评价的几点思考

当前,用户满意评价已在国外深入研究,并较为广泛地应用于企业乃至国家经济运行状况的评价,取得了较好的效果。在国内,由于政府部门的推动、学者的宣传和品牌企业的重视,用户满意———这一理念逐渐被人们认知。与此同时,对用户满意的评价也开始时髦起来了。但对用户满意评价的背景和实质,人们关注较少,而对其背景和实质的全面而清晰地认识,恰恰是开展各个层次的用户满意评价的一个基础性环节。一、用户满意评价的产生背景为提高产品质量,促进市场竞争,瑞典成为第一个以建立全国性经济指标来反映用户满意的国家。随后,美国、日本、新加坡以及…     

客户的分类与管理

一、引言 用户满意是在市场竞争中发展起来的一种新的科学的质量观,以客户为导向,追求用户满意已成为企业质量竞争的焦点.通过用户满意度调查,可以了解企业产品和服务质量的好坏,从而了解企业在市场竞争中的地位,为企业进行质量改进提供依据.由于在消费者中,只有一部分能成为企业的具有潜力的购买者,其余则是非客户.     

在市场经济条件下企业的产品如何达到用户满意

企业的产品要想达到用户满意,必须识别用户和需求,深刻了解用户满意怎样度量,如何达到用户满意以及如何进行管理实现用户满意等问题是十分重要的。一、识别用户识别用户主要是依据用户的经济状况、兴趣、爱好等特点,将用户分为若干群体,企业按其群体提供产品或服务。一般来讲,根据用户不同的消费水平,不同的用途以及不同的地理位置等,导致不同用户对商品价值评估的差异,按着需求和期望的差异,把各个用户分成若干个群体,分别提供不同类型的产品或服务。同时,根据不同消费群体的心理和习惯设计广告和选择媒体进行促销,以赢得用户的了解和关心…     

论用户满意：加快财富增长的一个新观念

用户满意，是世界各国越来越关注 的一个重大问题。 在我国，早在１９８０年，根据邓小平同志指示对优质产品颁发金银牌奖过程中，就明确了将“用户评价”（即用户满不满意、赞不赞成）作为评奖的主要依据之一（１９８２年，在北京人民大会堂召开的全国“质量月”大会上拉出了“求实际效益让用户满意”的巨幅标语；１９８８年开始将用户满意作为“国家质量管理奖”的一条主要标准；１９８９年以来开展了全国性、行业性、地区性用户满意产品、用户满意服务、用户满意企业（即“三满意”）的调查评审……所有这些，是“实践是检验真理的唯一标…     

持续推进 重在实践 开拓创新

<正>用户满意调查是企业质量全面提高和改进的源泉,是企业增强产品市场竞争力的有效途径。多年来,宝钢产品结构不断优化,市场占有率逐渐提高,但同时宝钢也清醒地意识到用户满意对企业的生存、经营和发展的重要性和用户满意调查的必要性,并于94年着手开展用户满意度调查工作。     

用户满意与让度价值

对顾客让度价值和顾客满意程度的分析十分必要,企业可以通过实施用户满意战略提高顾客让度价值,强化营销管理,增强顾容满意度,从而扩大企业的市场份额和收益     

建筑施工企业用户满意度评价的分析

一、绪论 在市场经济条件下,用户是企业赖以生存的基础,任何企业只有提供满足用户和法规要求的产品,获得用户的认可,才能在激烈的市场竞争中得以生存,建筑施工类企业也是如此.在企业经营活动中,应注重调查、识别、理解用户的需求和期望,设立用户满意度管理目标,并通过对用户满意度的监视和测量,同时根据测量结果采取相应的活动或措施,进行目标的动态管理,是增进用户满意、提高企业经营业绩的有效途径.     

培养"用户型"员工

随着近年来市场及竞争环境的变化,决定企业兴衰成败的因素越来越多,内涵变得也越来越丰富.企业的决策、运营、研发、制造、供应、配套、质量、营销、服务等价值链的高效、有序地运作,成为保证一个企业充满活力的基本要求;而其外延却变得更加直接和简单:企业→产品→销售→用户.     

企业知识管理问题与应用

自互联网技术应用于商业以来，企业管理发生巨大变化：知识已经成为获得成功的先决条件，是企业的重要资源；知识还是竞争优势和价值创造的重要资源，是企业核心竞争力的核心组成部分，是企业发展壮大的决定因素之一；企业的投入和产出在很大程度上变成了知识，获取、加工、存储和共享知识已成为企业的主要活动；互联网用户可以通过网络共享各种知识。但是，要使知识在企业中发挥作用，必须要对其进行有效管理。     

韩培俊董事长——天津三建筑工程有限公司

他带领企业内强素质、外树形象、诚信经营、打造品牌，走出了一条以质量树信誉、以质量创效益、以质量促发展的成功之路。他提倡科学管理，用全新的理念和方法提升质量竞争力．率先推出了”四制“管理的全新模式。即．住宅工程的业主评价制：新技术工程的专家评价制：总承包工程的专业监督与整体监理的双考评制：重点工程、外埠工程及境外工程的质量总监制等。把工程质量管理推上了更高层次。他把”产品”经营观念引进施工领域．把质量管理定位于工程建设的全过程。突出以人为本，下力量培育“用户满意”的项目经理队伍。企业先后荣获了全国首届实施用户满意工程先进单位、全国用户满意施工企业等光荣称号。     

坚持开展用户为中心的"七满意"活动

以争创用户满意企业、用户满意产品、用户满意建筑工程、用户满意服务和用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意服务杰出管理者为主要内容的争创"七满意"活动,是不断满足用户需求,推动服务质量提升,促进企业整体质量水平提高的重要措施.近年来,胜利油田结合自身的实际情况,在争创"七满意"活动中进行了有益的探索和实践,取得了一定的成绩,井下作业公司先后两次被评为"全国用户满意服务"企业,2004年电力管理总公司电力客户服务中心客户代表班荣获了"全国用户满意服务明星班组",并参加了在北京人民大会堂举行的颁奖仪式.另外,钻井工程技术公司定向井公司定向二队还荣获了"全国用户满意服务队"的称号.几年来,胜利油田开展用户满意活动的主要做法体现在以下几个方面:     

满足并超越用户期望 提升企业市场竞争能力

销售水平是企业核心竞争力的一个重要方面,服务用户是赢得市场的重要内容。提供优质服务、建设用户满意工程是提高用户满意度的根本手段,是创造品牌的重要条件,是企业竞争力进一步提高的重要保证。南京钢铁联合有限公司（简称“南钢”）自2007年起开展建设用户满意工程活动,产品实物质量和服务质量取得了明显的提高,得到了用户的普遍赞誉,全面提升了企业的销售管理水平和市场竞争能力。     

新世纪 新目标 新发展——全国用户满意工程和用户工作回顾与展望

一、过去一年来用户工作的新成绩 (一)深入推动实施用户满意工程,促进企业建立以用户满意为中心的经营管理体系 在全国范围内推动实施用户满意工程已经进行了五年.这项工程的主要目的是充分发挥用户主导、监督和推动的作用,促进企业质量工作的改进,推动企业不断提高产品、工程和服务质量,提高经济增长的质量和效益.过去一年多来,用户满意工程的推进工作取得了新的进展.其显著特点是,一些省市用户委员会将推动实施用户满意工程作为开展用户工作的核心内容和系统工作,与实施名牌战略、开展"用户满意"评价、组织质量跟踪活动等有机结合,促进了企业建立以用户满意为中心的经营管理体系.     

质量经营是企业质量管理的升华

随着我国加入WTO，经济全球化为我国大中型企业扩大了市场空间，不断激励和引导企业追求卓越的质量经营，以增强企业的整体竞争能力。在市场经济中，用户是永远的主导者，一个用户就是一个市场，拥有了用户，便拥有了市场，失去用户就会失掉市场。质量经营的核心，就是企业必须坚持为用户提供满意的产品和服务，并以此作为企业市场创新、技术创新和管理创新的重点。一切为了用户，已成为企业的宗旨。为用户创造价值，让用户满意，给用户提供个性化的、有特色的产品、服务，并且关注未来，寻求企业长期的发展和成功，是一个企业优胜于其他…     

宝钢股份用户满意度测评实践

面对竞争日趋激烈的全球市场，越来越多的企业认识到加强用户满意度调查的重要性。作为“全国质量管理奖”的首批获奖企业，宝钢始终倡导和追求“用户满意是企业之魂”的理念。经过近10年的实践，参照国内外用户满意度评价方法，同时结合自身特点，宝钢逐步形成了较为合理的用户满意度调查及评价方法，做到了对调查结果以数理统计方法进行定量分析，对不满意事项及时进行整改并回访，对用户建议做到各相关部门共同加以改进和提高。本文重点介绍了近年来宝钢在本企业中实施用户满意度调查及评价管理方面的历程、经验和今后发展方向，旨在共同探讨用户满意度管理在企业中的具体实施方法。     

满足并超越用户期望 提升企业市场竞争能力

销售水平是企业核心竞争力的一个重要方面，服务用户是赢得市场的重要内容。提供优质服务、建设用户满意工程是提高用户满意度的根本手段，是创造品牌的重要条件，是企业竞争力进一步提高的重要保证。南京钢铁联合有限公司（简称“南钢”）自2007年起开展建设用户满意工程活动，产品实物质量和服务质量取得了明显的提高，得到了用户的普遍赞誉，全面提升了企业的销售管理水平和市场竞争能力。     

迎接21世纪的质量竞争与挑战

在人类跨入21世纪的重要历史时刻，世界正在发生极其广泛和深刻的变化，以信息技术为代表的科技革命迅猛发展，国际经济结构调整加速，经济全球化明显加快。各国经济发展迎来了新的机遇，同时也面临着严峻的挑战。经济全球化带来的挑战，将会更加集中地体现在质量的竞争上。质量是生产力和科技发展水平的重要标志，质量是民族素质和综合国力的客观反映，质量是满足市场、用户需求，维系组织生存发展的基本条件，质量是竞争取胜的根本实力，质量是经济效益的主要源泉。质量竞争既是对市场的竞争，更是对用户的竞争。用户满意已经成为质量竞争…