质量管理与顾客满意

本文简述了顾客满意与期望值、顾客满意与忠诚度之间的关系, 分析了实现顾客完全满意的客观性和必要性,从强化以顾客为中心、满足顾客需要这一原则出发,对企业在质量管理工作中实现顾客满意要注意的关注细节等几方面问题做了探讨。     

关系质量研究述评

关系质量是关系营销理论中一个比较重要的概念。学术界与企业界均认识到企业要维持与顾客的长期关系 ,就必须从多个方面来提升两者之间的关系质量。本文回顾了西方学者涉及关系质量的研究成果 ,界定了关系质量的定义、领域与基本维度 ,探讨了关系质量结构在顾客购买行为链中的角色以及关系质量对企业绩效的影响 ,并且在总结的基础上提出了未来的研究建议。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

基于顾客满意度的在线旅游平台创新研究

调查与分析顾客对在线旅游服务平台质量感知与满意度之间的关系有助于从供给侧推动在线旅游服务平台创新。通过在线问卷抽样调查,分析可靠性、易用性、有形性、信息质量、响应性、安全性和移情性7个在线旅游服务质量因子与顾客满意之间的关系。结果显示,当前顾客对在线旅游服务平台的满意度一般,在线旅游服务平台的可靠性、易用性、安全性和移情性与顾客满意呈正相关关系,而有形性、信息质量和响应性与顾客满意的关系不显著。在线旅游服务平台应在增强服务特色、提升游客体验,整合平台资源、创新定制产品,利用信息技术、创新服务模式,加强人才培养、增进用户互动,建立评价反馈或监督机制方面着力创新。     

不同服务类型中消费情绪的作用机制研究——基于顾客满意认知模型

探讨情绪对顾客满意的作用机制是消费行为领域的研究重点。文章将服务消费环境进行区分(功能型/享乐型),基于期望不一致理论讨论和分析了情绪在两类服务类型中的作用,构建了理论模型,并选择两类典型的服务行业进行了问卷调查。基于调查数据,构建结构方面模型对假设进行了实证检验。结果发现,对于功能型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到部分中介作用;对于享受型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到完全中介作用;愉快情绪主要通过唤起(兴奋)情绪来对顾客满意产生影响。而且在不同的消费环境中期望不一致对顾客满意影响部分(功能型)或完全(享受型)通过消费情绪产生的,因而期望不一致对顾客满意的影响也是通过唤起情绪传递的。最后,对研究结果的理论意义和实践应用进行了讨论。     

上市公司会计信息质量与公司治理的实证研究

以中国上市公司为研究样本,在充分考虑公司治理中制衡因素之间相互影响的基础上,深入剖析公司治理与会计信息质量的关系,并引入对比配对样本分析方法对构成公司治理的指标体系与会计信息质量之间的因果关系展开回归分析,以期找出两者之间的关系,通过完善公司治理来提高会计信息质量。     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。     

涉外旅游饭店强势品牌驱动力分析

本文通过对强势品牌的内涵及其市场特征进行分析,指出饭店强势品牌的关键驱动力是顾客满意感,而顾客满意感对饭店品牌的影响,主要是通过顾客对服务的满意感以及通过满意感与信任感、归属感、忠诚感之间的关系来表现的。     

消费者创新的结构及内在机理研究

有关消费者创新与新产品采用行为之间关系的研究表明,两者的关系并不确定,但有关这种不确定关系原因的探讨,即有关两者之间的影响路径和作用机理的研究,却明显不足.本文试图在分析消费者创新结构的基础上探讨两者之间的作用机理,进而描绘它们之间的不同作用路径.本文的结论表明:消费者创新是一个包括个性特质(一般性创新与特定性创新)和行为表现(替代性创新与实际性创新)两个构面的构念;特定性创新和替代性创新对一般性创新与实际性创新之间的关系具有中介作用,感知风险和新产品属性对两者之间的关系具有调节作用;中介作用和调节作用的存在是造成两者间关系不确定的主要原因.     

A Study on Service Quality Improvement of Property Management in China

This paper analyses the service quality level of property management in China and the relationship between the improvement of service quality and the obtaining profit ability for a property management enterprise. It is very important for property management industry＇s development. Moreover, based on an analysis of key factors to service quality, a continuous quality improvement approach for China＇s property management is proposed, and some useful quality improvement tools and methods involved in this approach are briefly addressed, which can promote the service quality of whole property management industry in China.     

基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

机场服务质量评价研究

随着中国经济的快速发展和人民生活质量的提升，我国机场在许多方面仍然面临着问题，特别是机场服务质量问题。通过构建基于SERVQUAL量表的机场服务质量评价指标体系，进行问卷设计和数据采集，对数据样本进行可信度分析以及SERVQUAL量表的统计分析，提出针对机场服务质量的改善措施。     

论公众对政府公共服务质量的感知与评价

近些年来,一场旨在提高政府的公共服务质量和政府公信力再造运动在全球的范围内方兴未艾,各国政府以及专家学者们都致力于研究政府公共服务质量的改善问题,其中,关于政府公共服务的评价问题研究被看作是能够促进政府改善公共服务质量的一个重要支持手段。文章对公众评价政府公共服务质量的思路、方法、主要内容及影响因素等问题进行了探讨,并结合服务型政府的要求和我国公共服务建设的现状,有针对性地提出政府公共服务改善的对策,让政府的公共服务能够真正达到让公众满意的目标。     

不同管理处服务质量均值比较研究——以保利广州物业管理有限公司为例

在对保利广州物业管理有限公司六个管理处进行服务质量测评的过程中,我们采用多种统计方法,对不同管理处服务质量样本均值差异比较进行了假设检验,纠正了简单采用样本均值比较的错误,为物业管理服务质量测评工作提供了科学的方法。     

服务质量的要素、测量及关系研究

服务质量概念是由对产品质量的定义逐渐延伸到服务中而产生的.基于对服务质量的相关研究文献的回顾,从服务质量要素、服务质量测量及服务质量与顾客满意、顾客忠诚、企业绩效之间的关系研究角度来展开论述,对服务质量的国内外相关研究做了一些总结与展望.服务质量的研究经历了一个由概念界定、测量维度的探索向服务质量与其他服务要素之间的关系及在不同行业的适用性逐步扩展的过程,对于服务行业及服务质量标准的制定都是一个不可缺少的参考要素.     

基于结构方程模型的山西省商业银行服务质量研究

随着山西经济的发展,山西省的商业银行在该地区承担着越来越重要的金融服务责任。然而,银行业的发展水平距经济发达省份仍有一定的差距,需要我们分析其中的不足并找出相应的解决对策。本文以商业银行的服务质量作为出发点,结合结构方程对山西省商业银行服务质量体系进行建模和实证,探讨各因素在服务质量评价体系中的显著程度,为山西省商业银行实施服务管理的创新和增加企业绩效提出具体的建议。     

基于层次分析法的机场服务质量评价

如何更好地提高机场旅客对机场服务的满意度已成为越来越多专家学者与机场管理者研究的热点问题，科学的评价方法有助于管理者全面了解机场服务质量的现状并未其进行科学决策提供理论基础。以层次分析法（AHP）为基础构建了机场服务质量评价体系，阐述了模型的具体评价过程。以青岛流亭国际机场为例进行实证分析。结果表明，运用AHP方法进行机场服务质量综合评价是可行的，该方法的评价结果可以给机场管理者提供一定的参考意义。     

酒店服务质量网络评价研究

在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以峨眉山红珠山宾馆的在线点评文本为基础，通过ROST Content Mining软件提取网络文本中出现的高频词汇，构建酒店服务质量网络评价体系，从基础服务、设施设备、卫生环境、总体评价四个角度对红珠山宾馆的服务质量进行了研究，并针对点评文本中存在的服务质量问题，提出相关的改进建议。     

基于SERVQUAL的非营利性组织服务质量评价模型研究

文章首先对营利性和非营利性组织的区别进行阐述,结合SERVQUAL模型本身存在的缺陷,得出起源于营利性组织的SERVQUAL模型用于非营利性组织服务质量评价存在的缺陷,并在此基础上对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善,构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系。用重要性—表现映射代替期望和感知差距模型,最终形成一个非营利性组织服务质量评价模型,以期为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。