CRM：从理想回归现实

随着市场经济的发展,随着供不应求状况的逐步消失,世界已经进入了客户导向的时代。"以客户为中心"的新型商业模式越来越受到管理者的重视,一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制应运而生。这就是客户关系管理(CRM)。目前,邮政企业开展客户关系管理     

分析型CRM在电信企业的应用

建立客户关系管理系统(Customer Relationship management，CRM）是企业与客户建立良好关系，提高市场竞争力，增加销售利润的重要手段。其中分析型CRM，对电信企业具有较大的实用价值。客户关系管理系统的两种类型客户关系管理的核心思想是组织利用多种技术手段与客户充分交流，使电信企业能了解并尽量满足客户多样化差异化的需求,并通过辨别客户类型，来吸引和保留高附加值客户，适当处理低附加值客户,从而实现与客户双赢的目的。CRM系统以功能划分主要有两类：即运营型CRM和分析型CRM,它们既互相依赖,又可以互相独立运用。运…     

关于邮政以客户为中心构建紧密型客户关系的思考

文章介绍了交易型、普通型、紧密型客户关系的内涵及特点，通过对比交易型、普通型客户关系的不足，分析了邮政构建以客户为中心的紧密型客户关系的必要性，提出了邮政构建紧密型客户关系的路径和具体措施。     

东莞移动“智慧支撑体系”建设的“丰田模式”

CRM即客户关系管理系统（Customer Relation Ship Management），是以数据分析客户价值为基础的精确营销服务体系，是洞察客户的一种方法，是客户关系管理的一种工具，更是企业发展的一种战略。     

拿什么留住大客户?——安徽电信客户提升策略

80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必然有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。因此,保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入,防止客户发生流失的重要手段。     

“客户关系温度计” 量化客户关系,让提升有的放矢

良好的客户关系是实现营销的重要基础。在中国移动的集团客户领域,两大经营目标收入与保有的实现,均源于市场客户关系的维系。但目前普遍存在的困惑是该如何界定客户关系程度,怎样衡量客户关系是好还是坏。如果无法回答这个问题,就不能判断客户关系现状,任何提升措施都是＂无的放矢＂,没有明确的方向。 A移动公司也曾尝试着解决这个问题,其客户关系测评标准为一系列的具体动作,根据客户经理做到测评动作个数的多少来判定客户关系程度。在试行一段时间后,测评工作变得越来越复杂,也引起了更大的困惑：①测评动作如何穷尽完善？②是不是意味着客户经理做到这些动作,客户关系就一定好？由于无法回答这些问题,A移动公司委托咨询公司设计客户关系测评模型,希望科学全面地测评目前负责的多家集团客户的关系度,并基于现状提出针对性提升建议,实现各个集团客户关系程度的个性化提升。     

拿什么留住大客户?--安徽电信客户关系提升策略

80％的收入来源于20％的客户，因此，大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必须有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面，但从目前安徽电信客户流失的原因分析，流失的客户中60％以上源于客户关系。因此，保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入，防止客户发生流失的重要手段。     

让企客之间的更通畅

安徽省电信公司池州分公司从战略高度重视客户关系管理，在巩固与发展客户关系中，坚持诚信为本，善待客户，注意发掘并及时满足客户消费需求，提高客户的忠诚度，积累了一些宝贵经验。一是从战略高度重视客户关系管理。池州电信在对企业运营环境进行认真分析后认为，随着市场竞争的日趋激烈，在一些竞争业务上客户“改嫁”、“双嫁”的现象时有发生，客户对企业的忠诚度正在弱化。加之电信资费调整、电话初装费取消等政策变化，电信建设资金大幅度减少，以工程建设拉动业务发展的路子已经走不通。在这种情况下，要使企业保持持就必须算清这…     

从CRM转向CPM

在以客户为中心的今天,电信企业开始考虑参照国外电信运营商和其他行业的做法,建设一个比较完善的客户关系管理系统CRM(customer relationship management),用先进的IT技术来支撑和管理客户关系,这是一个巨大的进步。客户关系管理CRM通过IT技术,可以让企业从过去对客户资料的茫然无知、知之甚少或知之有误到逐步建立起客     

数据挖掘在小灵通客户保育中的应用

根据客户生命周期和客户组合理论,客户保育包括客户保持和客户增值两部分内涵。客户保持的核心是客户关系的维系与客户忠诚度的提高;而客户增值则着重于提高“客户占有率”,即单位客户的贡献率。面对激烈的市场竞争,客户保育已经成为企业稳定市场占有率,提高盈利率和获得持久发展的重要途径。本文以电信企业数据仓库为支撑平台,以“小灵通”某业务套餐的营销推广为研究对象,探讨如何将数据库营销思路和数据挖掘技术应用于“小灵通”的客户保育工作。     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

基于服务感知和可获得性感知的电信客户细分

客户是企业的重要资源,是市场竞争的焦点,因此维系客户对企业来说具有重要意义。客户细分作为客户关系管理的核心概念之一,已成为一种基础性的分析方法,并且为包括操作层、战术层和战略层在内的企业管理提供全面的信息支持，为企业的市场导向、客户保留及挽回提供参考依据。客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，     

CRM概念及其在移动支撑系统中之实现

CRM的概念和实现技术 本文中的客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)指的是:依靠信息技术专门管理企业客户信息的系统,它为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的平台,帮助企业充分利用其客户管理资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学的手段和方法。CRM不仅可实现企业营销的自动化,而且使企业能够充分利用客户信息来优化企业决策过程。     

联邦快递的客户关系管理

联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。由于自己的竞争对手很容易采用降价等策略参与市场竞争,联邦快递认为提高对客户的服务水平才是长久维持客户关系的关键所在。所以,联邦快递着力通过技术建设和人员素质的提升来维护客户关系。联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起,为快递业的进一步发展提供了良好的机遇。电子商务体系中,很多企业可通过网络的连接,实现各种信息的快速传递,但对一些企业来讲,运送实体的东西则是一个很难解决的问题。举例来讲,对于产品周期短…     

构建新型客户关系——提升电信核心竞争力

引言随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展,中国电信业的市场环境发生了根本性的变化,加入WTO后,国内电信运营商又将面对一个全新的、国际国内全方位的市场竞争环境。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代,资源占有成为企业生死成败的关键,客户才是企业生存和发展的根基。而如何改善客户服务,增强客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入和利润是电信企业面临解决的重要难题。在这种背景下,基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)受到国内各电信运营商的青睐。在客户关系方面,电信企业总希望与客户建立最稳固的关系,提升自己的核心竞争力来保持并发展自己市场     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

“大邮政”需要“大营销”格局

随着邮政业务领域的不断拓展和客户数量的大幅增加，要开创“大邮政”背景下专业化的经营格局，迫切需要从整合三大板块业务资源入手，进一步细化客户关系管理，以客户价值为核心，实施综合性的“大营销”，以发挥整体营销的最大效能。     

满意度管理提升服务软实力

当前，互联网经济、跨界竞争使各种新业态不断涌现，企业的发展环境正经历着前所未有的变化，竞争加剧。与此同时，随着全球进入服务经济和买方市场时代，针对客户资源的服务竞争正在主导新经济时代的商战潮流，“客户满意度”成为衡量企业在客户关系维护方面的重要指标，各行各业的企业纷纷开展客户满意度调查，并将提升客户满意度作为提升客户对企业忠诚度的重要途径。     

全业务运营对政企客户维系提出新要求

客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一份研究报告指出：1个不满意的客户会影响25个人的购买意愿;而1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交。发展1位新客户是留住1位老客户成本的5倍,显然从赢利性的角度来看是非常不经济的。因此,对电信企业来说,应高度重视现有客户,时刻重视维系好现有客户,有效提升服务质量,建立持续成功的客户关系。     

集客营销要突破惯性思维

日前在中国电信山东公司采访,了解到他们对集团客户的营销采用的是顾问式营销团队的做法。这个团队包括一名行业经理（了解客户背景）、一名客户经理（维护客户关系）、一名顾问式专家（解决应用层面的问题）、一名网络运行维护部成员（后台支撑）。这样的团队不仅可以给客户提供全方位的解决方案，而且可以尽快提供服务。