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改善银行柜台服务的思考 总被引:1,自引:0,他引:1
詹冠男 《湖北农村金融研究》2003,(6):45-45
银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而,目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题,客户在许多方面还很不满意。如:柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见,各类业务手续费标准混乱,客户要求承兑的大额现金,银行以要预约、库存现金不足予以拒付,还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很大麻烦,极大地影响了银行在客户心中的服务形象 相似文献
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银行经营的是什么?是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转,客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础,没有客户银行就失去了发展的基础。所以,为客户提供优质.便捷、高效的服务,让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天,服务能力的强弱、服务水平的高低,直接影响到银行的竞争能力。
柜面服务是银行的对外窗口,是联系客户的纽带,是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑,是这种模式下吸引客户的重要手段,在很长一段时间,这种方式起了非常重要的作用,并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是,随着经营观念和经营理念的变化,“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口,已经附加了银行形象宣传、金融产品展示,银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此,做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按] 相似文献
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营业网点是银行对外服务的窗口,如何提高营业网点服务质量.本文略陈管见。
一、强化服务意识。树立客户第一的理念。首先要把服务放在首位,树立客户第一的思想。用优质的服务吸引客户,强化服务意识,提高农行信誉。客户是银行的衣食父母.只有心中装有客户,客户心中才会有银行。因此,必须以主人翁的责任感做好服务工作, 相似文献
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在江苏省淮安市的北京东路上,有一个真正把服务延伸到城乡市场、街道社区的市民银行;有一个让弱势群体从内心感到温暖、让高端客户真正体验"贵宾"感觉的贴心银行;有一个将履行社会责任、真情回报社会细化落实到日常服务工作每一个环节的魅力银行,它就是农业银行淮安城北支行营业部,一个"以服务赢得客户、以管理促进服务、以行动履行责任"润物无声、表里如一的金融营业网点。 相似文献
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从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意" 总被引:2,自引:0,他引:2
近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝. 相似文献
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曹陈是中国进出口银行安徽省分行的一位项目经理。作为一名银行工作人员,也许他的身份很普通,然而作为一位政策银行的信贷经理、一位全国金融青年服务明星,他的工作,却并不普通……专业的才是最好的"就像客户到银行取款,如果柜员办不好业务,再笑脸相迎殷勤周到,客户也不会满意。作为基层金融工作者,服务企业客户,尤其是办理贷款业务,更加需要专业的业务知识、快捷的业务处理速度,以及快速的反应能力。"这是曹陈对服务的理解。 相似文献
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服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、 相似文献
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10月中旬,我们如期采访到摩根大通银行资金服务部中国区高级行政官梁志彦。他在银行资金服务领域已经工作超过了20年,客户服务经验丰富,对银行服务的理解也非常深入。在20多年的服务过程中,他渐渐发现,银行是一个"人"的地方,服务客户更要从"人"的角度进行理解。银行服务是为"人",最终是否满意也要由"人"来评价。发挥"人"的巨大作用,并在银行服务过程中坚持"人"的主客观感受,是梁志彦对银行服务工作的最大领悟。下面,让我们走进梁志彦的"服务世界"! 相似文献
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银行是服务行业,客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点,要真正落实“以客户为中心”的理念,成为让客户满意的好银行,除了服务好客户,正确处理客户的投诉,维护建设银行的良好形象,还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误,从客户投诉中寻找服务的商机,努力从不足中改善产品和服务,使客户投诉由坏事变成好事,将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按] 相似文献
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金鑫 《金融经济(湖南)》2006,(3):46-47
一、客户经理制的核心理念 从国际经验来看,真正的客户经理制度包含着以下几种核心理念. 1.是客户导向理念.重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念.客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段.在客户至上阶段,把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方,体现了银行的服务姿态;在客户第一阶段、银行全体人员和全部行为都围绕客户,客户在银行工作日程表的前端,客户的事情是银行工作的重心;在客户满意阶段,强调不仅重视客户,把客户的需求和利益放在前面,而要调动所有资源让客户感到满意,以客户的满意度作为评价工作的标尺;增加客户价值阶段是目前最先进的理念,是指通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值服务,体会到物超所值,在银行来讲,就是通过提供高专业水准的服务,使客户资产价值增加,风险降低,运营效率提高,股东回报最大. 相似文献
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以网上银行为代表的电子银行服务正在成为百姓的金融生活中心,光大银行打造"客户体验最好的电子银行",正是为了降低电子银行的使用门槛,让电子银行成为人人都可以享用的服务。 相似文献
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临柜人员,守候在银行对外服务的最前沿。社会对银行服务的满意程度,最直接的是来自干临柜人员,临柜人员的一举一动都是关注的焦点。他们在临柜时的成功努力,就会留住老客户,不断引进新客户,因此就有很好的价值体现。反过来讲,如果他们之中有了闪失,或者贻误,或者懈怠,我们就要付出客户流失的代价。我们银行的管理工作,应该要花出一部分精力关心我们的一临柜人员,这是做好一切银行业务的源头和落脚点。 相似文献
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当今银行业的竞争,不仅是产品的竞争和信誉的竞争,同时也是优质服务多源化、标准化、系统化的竞争。谁能为客户提供舒心满意、快捷便利的服务,谁就能抓住客户的心,就能在激烈的竞争中凸显优势。银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,才能提高优质服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。怎样提高银行的文明优质服务水平呢?笔者认为应从以下几点加以注意。 相似文献