1185夜班客服大集中

“您好，陕西邮政11185客服中心，请问有什么可以帮您？” 深夜的陕西邮政大楼少了白日的喧嚣，然而位于这里的陕西邮政11185客服中心依旧灯火通明，亲切悦耳的标准化应答声此起彼伏。在这里，客服人员坚守岗位，日以继夜地为全省邮政千百万用户提供7×24小时不问断的服务。     

浅议邮政应用系统软件资源的整合

一、邮政应用系统存在的问题 目前，全国邮政在综合网和邮政金融网两大基础网络上建设了电子邮政、11185客服中心、中间业务、电子汇兑、电子化支局营业、物流、报刊、集邮、速递及查询、中心局生产作业和指挥调度等应用系统，极大地促进了邮政业务的发展和服务水平的提高。但随着应用系统的不断增加，系统建设中的一些问题也暴露出来：     

资讯传真

11185中心管理办法（暂行）出台 为规范全国邮政11185客户服务中心的管理，提高运营管理水平，更好地支撑邮政业务发展，集团公司已经制定了Ⅸ邮政11185客户服务中心管理办法（暂行）》并下发各地。该《办法》指出，11185中心采用“纵向调度，横向协调”的运行机制，提供邮政业务的咨询、查询、投诉、受理以及电话经营类业务的办理等服务，并开展外呼、外包等增值业务。     

火车票务：逢春沃土初耕耘

不久前的一天，当记者在北京的办公室拨通辽宁沈阳的电话号码11185时，电话里传来清脆的声音：“您好，沈阳邮政客服中心为您服务，1，火车票预定；2，电话银行；3，EMS业务……”     

邮政信息网

邮政信息网是全面支撑邮政发展的信息技术基础设施，通过综合利用计算机和通信网络技术，集服务、生产、管理、决策功能于一体。2000年已经建成联接全国236个中心城市信息中心的骨干网络，广泛应用于邮政生产、经营、管理和对外服务等各个环节，并通过“183”电子邮政网站，“11185”客户服务中心等与公用电话网和公用数据通信网互联。2005年邮政信息化建设取得了显著成绩。邮政信息网随着绿卡统版等19个全国性的业务应用系统上线运行，成功实现了从基础网络平台铺设向信息技术应用的重大转型。邮政信息网络规模和容量不断扩大，网络结构得…     

深度开发11185资源

185综合应用了现代计算机与通信技术的优势及新型的业务处理模式，在巩固和发展邮政业务的同时，把不断提高邮政企业服务水平、增强企业竞争力作为目标，有力地推进了传统邮政业务的发展和更新，为传统邮政增加了现代化的服务理念，对衍生新的业务种类开拓出更广阔的市场空间。但同时185还普遍存在着定位不准确、机制欠活力、效益难突出等诸多问题，影响了这一资源的有效发挥。随着185特服号升位为11185，如何充分挖掘11185资源的优势，打造11185邮政服务品牌，重新摆到了各级管理者的面前。     

对11185客服运营的困惑与思考

文章以邮政11185客服运营为主线,从发展定位、业务体系、营业体系、营销体系、话务管理体系等方面剖析了11185客服运营中存在的深层次问题,探讨了解决这些问题的思路。     

邮政信息服务业务经营战略初探

文章分析了邮政开办信息服务业务的必要性及邮政信息服务的现状,论证了邮政以全国邮政名址信息数据库为依托,以11185注册服务、黄页、搜索引擎、信息租赁等形式向社会有偿提供信息服务的商业模式,探讨了邮政信息服务业务的运作模式和发展策略。     

打造邮政11185追费业务平台

追费业务是珠海邮政的特色业务之一。通过依托11185语音平台资源开展该项业务，珠海局为移动、电信、银行等单位代理了话费及银行费用的追缴业务。在追费业务高峰期，珠海邮政追费业务座席超过100个，每年追费业务收入超过500万元。在取得良好的经济效益的同时，珠海邮政追费业务的社会效益也日益显现，     

深圳11185——邮政服务的高效平台

近几年，为了顺应市场发展，提高竞争力，满足各种客户群的需求，深圳邮政积极开发新业务产品。目前，新拓展的业务和邮政的传统业务，以及客户投诉、查询等越来越依靠11185进行接入处理。     

11185的现状与发展

目前邮政增值业务已成为邮政新的增长点,呼叫中心作为邮政未来的方向之一,已经从单纯的服务型逐渐转向经营服务型。文章对国内11185客户服务中心的业务现状进行了调查和研究,并就呼叫中心的发展进行了探讨。     

邮政11185客户服务中心业务功能扩展探讨

为适应现代服务业的新形势,整合邮政客户资源,提高邮政呼叫中心的竞争力,文章分析了国内外呼叫中心的发展趋势,提出了邮政11185客户服务中心的发展方向,论述了邮政呼叫中心自身业务及外包业务功能扩展的思路。     

拓宽视野 网上开店

中国邮政自2000年以来,一直注重邮政信息化和电子商务的发展工作。通过几年来的实际运作,已经取得了一定的成效,邮政的服务水平和信息化能力也有了较大幅度的提高。目前,邮政11185呼叫中心规模和受理量稳步增长,邮政短信业务系统已经成功投入使用,183网上支付业务得到积极拓展,183网站日访问量超过2万次以上,邮政支付网关累计交易额超过15亿元。     

一点接入 全省联动——广东电子分销代理经营模式探讨

广东电子邮政的发展由最初的传统邮政业务处理电子化的起步阶段，经过近四年的发展，经历了以物流配送为基础的电子商务初级阶段，逐步发展到现在的电子商务服务渠道提供商与内容提供商的新阶段。初步形成了E票通、邮电通、游易通、礼易通、理财通、秘书通、物流一线通、互动11185、互联183等“七通两互”的品牌体系，五年共实现电子商务交易额12亿元。     

城市分销：在创新中寻突破——江苏省邮政公司分销业务发展纪实

近年来,随着江苏城镇化建设步伐的不断加快,城镇居民的消费需求也愈加旺盛,给当地邮政城市分销业务的发展带来了新的契机。2014年1～6月,江苏省邮政公司分销业务累计实现销售额3.05亿元,形成业务收入7659万元,完成集团公司收入计划的54.7%,名列全国邮政第三位。其中,酒类商品实现收入4698.6万元,占分销业务总收入的61.3%。     

高位嫁接 营销航空票务

本期主题：航空票务 邮政航空票务业务是以客户需求为中心，运用先进的管理手段、优化的系统平台和成熟的配送网络，通过整合11185客户服务中心、185邮政电子商务网站、电子化支局所等渠道资源，借助航空公司的业务、技术支持，发挥邮政“三流融合”的资源优势，向用户提供的快捷、方便、经济、个性化的票务服务。开办多年来，邮政航空票务业务发展平稳，成为邮政电子商务的代表业务之一。     

邮政业务组合创新增值法浅说

邮政业务组合创新增值法的实施步骤 1．收集信息，了解用户需求信息是实施邮政业务组合的基础。收集信息有五个通道。一是邮政客户经理与大客户之间的信息沟通；二是“11185”客户服务中心和“183”网站；三是政府公告、媒体报道；四是国家局、省局的业内信息；五是开展专项市场调查。     

邮政11185客服话术研究

为提高邮政11185客服的成功率，文章结合邮政11185客服的实际工作，从话务特征、话本设计、话术培训等方面对11185客服话术进行了探讨。     

浙江省邮政公司拓宽视野 网上开店

中国邮政自2000年以来，一直注重邮政信息化和电子商务的发展工作。通过几年来的实际运作，已经取得了一定的成效，邮政的服务水平和信息化能力也有了较大幅度的提高。目前，邮政11185呼叫中心规模和受理量稳步增长，邮政短信业务系统已经成功投入使用，185网上支付业务得到积极拓展，185网站日访问量超过2万次以上，邮政支付网关累计交易额超过15亿元。[编者按]     

开启邮政分销发展新阶段——访中国邮政集团公司分销业务局总经理谷德凯

6月15日至16日,"全国邮政分销业务现场推进会"在江苏扬州召开。这次会议是继2009年"全国推广山东邮政发展农村物流经验现场会"之后,又一个对邮政分销业务发展具有深远影响的重要会议,吹响了邮政分销业务向城乡两大市场全面进军的号角,标志着邮政分销业务进入新的发展阶段。从农村到城市,从局部到全网,从最早单一的农资向农村销售,到目前的消费品向城乡销售、农产品向城市销售,中国邮政分销业务发展十年来走过了一条曲折而又充满希望的道路。本刊日前专访了中国邮政集团公司分销业务局谷德凯总经理,请他就分销业务如何基于商品流通业的发展规律、充分利用好邮政资源、发挥好邮政优势,准确认识和把握好发展定位及发展重点等进行了阐述。