面对客人赖帐

某日中午，在某酒店总台，有一位客人在退房结帐时，大骂总台服务员，说：“你们酒店真是太黑了，居然宰客人，我明明没有到你们商务中心打字，你们居然说我打过，没证没据的收我30元钱，我要投诉。”     

中午的“早餐”

某山庄（酒店）餐厅，午餐时间，已有不少客人正在用餐。 有电话打进餐厅吧台，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：12点差10分。她本能地笑出声来，本想向对方说：“您不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“您是哪个旅游团的？”     

发现客人遗留物品以后……

一天晚上23：30，御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班，这时候来了三位客人，小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候，客人说：“我们有一点事情商量一下，一会儿就走，不需要什么。”出于对客人的尊重，小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器，不知商量着什么。     

深夜客人来访

4月19日下午15点20分,一阵急促的电话铃声响起,值班的金钥匙小邓立刻接起电话。对方是一位四十岁左右的男士,还没等金钥匙的问候语说完,这位客人就急促地说：“我经常来你们酒店,我姓毋。是这样,我要在你们酒店接待一位客人,他刚做完腰椎手术,需要你们为我安排一间商务房,房间的床一定要是硬板床!我们20分钟后到!”     

动态

卡尔森柏林丽笙SAS酒店创建无烟环境从即日起在柏林丽笙SAS酒店(Radisson SAS)的HE餐馆里,客人可以享受到“无烟早餐”,该酒店禁烟桌的比例增加了80％。可以说酒店已经“无烟化”。客人可以尽情享受丰盛的早餐自助,即使是午餐和晚餐,也有占80％共140个席位可供不吸烟的客人预订。2006年8月,酒店的HE餐馆自豪地对外开放自己的厨房,以展示自己拥有的国际上各式各样的烹调手艺,     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

读懂客人的“肢体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要懂得一些“肢体语言”知识，就完全可以避免这种问题的出现。     

探寻酒店餐饮的留客之道

酒店住店客人越来越少在酒店内用餐,通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐。而非住店客人的消费习惯也发生了改变,以前搞宴请,客人首选酒店,现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐厅已风光不在,酒店正面临社会餐饮的严重挑战,目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。酒店餐饮陷入泥潭,出路何在?本文将试图寻找我国星级酒店餐厅的留客之道。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲,客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友,是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都对。但笔者认为,又都不能科学地解释清楚,从而影响我们对客人的认识和服务。     

细心体贴 用情服务

“我住过很多酒店，你们酒店的服务员很细心，工作很细致，令人感动，真好!”这是2009年10月20日下榻我店的一位客人的留言。     

用心谱写服务新曲——义乌信联酒店员工服务手记选——我帮新人布置新房

月初的一个中班，房务中心。 我接到这样一个电话：“小姐．你好．请问在你们酒店办婚礼，酒店会为我们做哪些安排呢？” 因为酒店质检人员经常会利用宾客的身份．通过电话询问等手段来检查员工对酒店相关岗位知识的掌握情况，我想，嘿，莫非又是一次内部质检活动？这次想来考考我？我不怕!于是我从容地回答说：“在我们酒店举行婚礼的新人，除了得到宴席上的服务以外．还能得到许多的服务项目，比如，根据不同的标准我们还会赠送不同的婚房。”     

“秘境追踪”——寻找遗失的资料

睡得正香时，一阵急促的电话铃声把我从睡梦中惊醒。我看了一下号码：2088590，知道是同事侯向红，“喂，人家睡得正香呢!什么事儿？”“你们把0411房间的东西扔了吗？”我一听说是0411，马上清醒了，第一想到的便是不会是客人来找了吧？怎么办？我们已经扔过了啊，他们不是说不要了吗？正好今天卖废旧报纸给卖了……只听侯姐着急地说“客人现在打电话来说里面裹着几份重要文件和几个大学生毕业证，无法复印，这可怎么办？”     

100＋1=0

到A市旅游的小龚一家在启程回家前，来到了所住酒店的商场，想买一点纪念品带回家去。当他们一进酒店商场门，就迎来一位服务员，她一直跟着小龚嚷喋不休地摊荐商品。小龚听得有些不耐烦了，因为服务员没完没了的介绍，影响了他们家人之间的交流。于是，小龚对她说：“我们需要的时候再叫你，好吗？”可她说；“不行．我必须陪着你们，这是我们酒店商场定的规矩。”小龚的家人也说：“我们不需要你，你还跟着我们？”她不高兴了，不说话了．但还是跟着．弄得小龚一家没买任何东西，     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

一封请示函救活一个行业

2005年1月11日上午，汕头海关来了一位客人——汕头抽纱进出口有限公司的副总经理刘树羽，他给海关送来了一面锦旗。陪同前来的汕头市外经贸局副局长许君亮说：“你们的一封请示函，救活了潮汕地区的一个特色行业!”     

徐娣珍：八个行业历练出的民办教育家

“我说，你记!”徐娣珍语速极快地，对坐在对面的一位中层干部说。 “小李要统计好客人们的车牌号和手机，明早上午再逐一打电话确认一遍；小方和小谢应该提前走，去宾馆把房卡拿好，客人们到了之后，就发放房卡和礼品；客人们去景点后，你们俩要在饭店里把晚餐安排好。有要提前回来的客人吗？必须跟我们打个招呼。总的原则就是：来回的路上，驻地的食宿我们要安排好，其他的事情都交给旅行社……”     

撤出的半条鱼不见了

一天，中餐厅接待大型的团队晚宴订餐，因人手不够，让二线人员到餐厅去支援传菜工作。正要上菜时，餐厅陈经理找到我说：“小刘，现在餐厅楼面看台服务员不够，你就负责这两台客人的看台服务吧。”“我？我能行吗？”我颇感意外．毕竟以前我们到餐厅支援时，都是负责用托盘把菜肴从厨房传到餐厅，再由看台的服务员端上桌给宾客，虽说平时也常见过他们的现场操作，对他们的操作规范也熟悉，但毕竟没有现场操作过，恐怕……陈经理笑着说，没事的，你一定行的。我只好硬着头皮接下了这个任务。     

财富资讯

威斯汀是第一家采纳“SuDerFoods活力食品”饮食理念的酒店品牌。“SuperFoods活力食品”的原料被认为是最有利于对抗疾病和促进健康的食品,旨在鼓励客人养成优质健康的饮食习惯。深圳益田威斯汀酒店拥有5家别具特色的餐厅及酒吧,在营养丰盛的早餐、自助午餐和晚餐、客房送餐,宴会茶歇等菜单中,均可品尝到美味可口的“SuperFoods活力食品”菜式。位于酒店顶层的威斯汀扒房．不仅提供以独特手法烹制的世界顶级牛排和众多海鲜佳肴．上百款稀有葡萄酒更使这里成为酒饕们的品酒佳地,     

欧阳瑞：酒店的“魔戒”是态度

“关注点滴细节，超越客人的希望。这就是我们的工作．要做到这一点，最好的方法就是把酒店当成一个家．对待同事如同对待家人．然后。推已及人。惟有如此才能让軎来登真正成为商旅之家。”从事酒店行业30余年的欧阳瑞如是说。     

博鳌索菲特大酒店怡景西餐厅

西餐厅caf e de Chef,是每一个索菲特酒店引以为豪的九大特色之一,在博鳌索菲特,我们将它命名为“怡景西餐厅”。餐厅高两层,顶端与大堂天花齐平。大型落地玻璃窗既保证了充足的光线,又便于客人坐在室内欣赏窗外优美的景观园艺。圆形的喷水池中水雾氤氲,大片的草坪上点缀着各色花草和印尼式茅草亭,一派东南亚风味,设计中巧妙运用地理特点来营造酒店的度假休闲气氛。