“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

经济成熟化、人口老龄化时代的顾客满意——日本企业的营销新战略

日本经济从上世纪60年代开始持续高速增长，70年代成为世界第二，80年代末进入成熟期，随后即走向了衰退期。在经济成熟的同时，日本出现了一个非常突出的人口老化问题，平均年龄世界第二，平均寿命世界第一。在这样的背景下，日本近年来国内市场的需求出现了很大的落差，顾客消费的特点发生了明显的变化。作为日本企业保持竞争力的重要手段，CS（顾客满意）问题面临着新的挑战。为此，日本近期的（《质量管理》杂志刊登了“顾客满意度调查与CS经营”专辑。日本消费科学研究所代表董事佐野良夫先生以“思考日本经济进入衰退期后的CS”为题发表了主题论文，以人口老龄化问题为中心阐述了日本企业Cs经营的新动向。文章从日本社会的结构问题、人口减少和老化的具体国情、经济从成熟期走向衰退期的最新动问等进行分析，指出了日本商品市场的变化和顾客消费特点的变化，强调指出日本企业必须抛弃只考虑“轻客”（流动顾客）的老观念，而是要把重点转向“重客”（固定顾客），通过cs活动的持续改进，将“轻客”变成“中客”（一般回头客）进而培养成“重客”，以固定的顾客为中心，构建企业与顾客相互信任的和谐关系，从而形成成熟经济社会的市场新格局。     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

顾客满意还是员工满意?

随着科学技术的进步和产品的日益丰富化，市场竞争日趋激烈，企业的经营理念从当初的以“生产”、“产品”为中心发展到今天的以“顾客”为核心。“顾客满意是企业经营的一切答案”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”，于是，很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而做出的努力中，75%的投入没有产生效益。     

现代企业如何实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

从顾客需要满意到忠诚看市场营销新理念

著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为：在目标市场上，企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中，企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则，它既规定了企业的任务，也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意，到建立顾客忠诚的最新演变，对企业自觉树立和更新营销观念，比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。     

企业员工如何对待"内""外"顾客

当前,“顾客是上帝”的经营理念已切切实实深入到了每个企业之中。服务于顾客并满足他们的需要,是企业得以生存的前提。至于我们企业每位员工,当以什么样的态度,什么样的精神来对待“内”“外”顾客?如何全身心地工作,真诚服务于顾客并使顾客满意?     

超越顾客导向

“顾客导向”（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｏｒｉ－ｅｎｔａｔｉｏｎ）被广泛认为是市场营销观念的最高境界。任何企业要想成功，必须要改变传统的观念，真正的以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。企业经营以顾客需求为导向，这在已经结构化的产业市场上无疑是正确的。     

贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现“顾客满意”的捷径

企业命运掌握在顾客手中，“顾客满意”已上升为现代企业质量管理的核心，2000版ISO9000标准将“顾客满意”，和“以顾客为中心”作为主线，因此贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现顾客满意的捷径。     

建筑行业顾客群体的分级管理

江苏南通二建集团有限公司多年来坚持"以顾客为中心"的经营理念和顾客满意质量观,持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高,得到了广大顾客的认可,企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于"卓越绩效模式"标准展开实施用户满意工程建设(见图1)构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化,为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值,满足顾客不断增长的需求与期望,提高顾客满意度。     

顾客满意度调查实践和探讨

２０００版ISO９０００标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系，拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下，企业间竞争的实质是争夺顾客，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得…     

顾客关系管理

随着世界经济全球化进程的加快，企业所处的环境将更加开放和动荡，日趋激烈的市场竞争，迫使企业更加重视顾客关系管理，实践以顾客满意为导向的经营理念，不断改进产品或服务质量，提高经营管理水平，更好地满足顾客的需求和期望，赢得市场竞争的主动权，这既是市场经济发展的客观必然，也是企业实现文明生产和科学管理的主观需要。     

论顾客满意战略的提升

为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。     

制造满意员工的管理策略

我们经常听到西方国家的企业如何想尽办法让顾客获得满意的故事，而且有些企业还在顾客满意的基础上让你得到“意外之喜”。这表明，在如何让顾客满意方面，西方企业已经在做“极限运动”了。但是，企业要使顾客满意，首先必须使员工满意，制造满意员工将像制造优质产品一样，成为企业未来的“软工程”。如果说20世纪的企     

CS战略现代企业市场营销新方式

世纪之交，市场竞争日趋激烈，传统的营销策略和方式已远不能适应社会经济发展的需要。一种新的营销理论和方法（Ｄ（Ｄ顾客满意营销战略（简称ＣＳ战略）应运而生，它带来企业营销方式的变革，将成为新世纪全球企业竞争和经营不可缺少的工具。 一、ＣＳ战略的基本内容 ＣＳ系英文“ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉＯｎ”的缩写，意为“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感…     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代，市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品，开发出一个又一个新市场，市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争，演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中，必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐，提出了“先天而不违，后天而奉时”，“人与天调”等思想，积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中，没有顾客利益最终就没有企业利益，这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客，让社会了解本企业的产品和服务，以产…     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。