基于双因素理论的零售企业服务补救策略研究

通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。     

服务业服务品质的绩效评估

＂服务品质＂的提升不但能建立服务业的企业形象并可以维持顾客忠诚度,更是达成顾客满意的关键因素之一.事实上,要提升服务业服务品质就必须要确确实实掌握顾客真正的需求,并将这些需求回馈至服务系统中才能达成全面顾客满意的服务品质.服务业的绩效评估及顾客的满意程度分析是衡量银行服务品质绩效的关键要素之一.本研究分析了服务业服务品质的绩效评估的内涵和影响因素,对于服务业提升服务品质和绩效具有积极意义.     

提升产险公司客户服务管理的几点思考

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾讲过,"企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求"。如何才能提升客户的满意度,只有通过服务。服务质量的高低带给客户的感受和满意度水平是不一样的。保险公司作为经营特殊商品的金融机构,其经营的产品就是服务     

顾客价值导向的服务品牌构建路径研究

顾客价值需求是服务品牌构建的源点,服务品牌中的价值感知、传播、让渡和传递等关键维度应与顾客价值需求密切相关,基于顾客价值的服务品牌构建的路径包括:确立以品牌为核心的企业愿景和价值;从顾客视角出发进行品牌规划;建立服务品牌战略;360度服务品牌整合营销传播计划与执行;完善服务品牌资产评估系统;持续投资服务品牌。     

论我国企业导入CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意".它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求.使其产品或服务的设计最大限度的向顾客满意需求逼近,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,保证企业在激烈竞争中占据有利的地位.     

浅析双因素理论在事业单位员工激励中的运用

双因素理论将员工工作中的因素分为保健因素和激励因素.对于激励员工,保健因素是基础和前提,激励因素是关键和决定性的.事业单位可以根据双因素理论对工作因素的分类制定相应的激励措施,从而激发员工的积极性和热情,提高效率.     

论服务业中的顾客需求管理

服务管理研究的出发点应该从顾客需求开始,了解顾客需求的同时还必须管理顾客需求.使用营销要素组合来构建需求模式,通过需求排队系列管理顾客行为和预定存储需求.掌握了顾客需求管理规律之后才能够对其进行有效的管理.     

我国商业银行实施顾客满意战略探析

一、顾客满意战略 (一)概念及内涵 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意"或"顾客满意度".作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础,以顾客满意指标为工具而发展起来的现代企业管理的观念和手段,也称为CS战略,或称顾客满意战略.其基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,从顾客的视点而非企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求.顾客满意战略把顾客需求(包括潜在需求)作为企业设计和产品开发的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节的建立,售后服务系统的完善等方面,坚持为服务顾客原则,最大限度地提升顾客的满意感;及时跟踪研究顾客购买的满意程度,并依此设定改进目标,及时修正并完善企业的经营环节;成功留住老顾客,并以此稳定和提高顾客满意度,保证企业在激烈的市场竞争环境中立于不败之地.     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键.     

美国银行业服务渠道发展战略——美国商业银行的业务改革与调整战略(五)

银行经营要很好地适应顾客对金融服务的需求,满足顾客的要求,必须注意把顾客对银行服务的感受及要求在时间、场所及方式上具体地体现出来。在人们更多地追求生活多样化的今天,银行业必须充分考虑提供服务的渠道在形态、位置及时间上更好地满足顾客去接近需求的问题。90年代以来,随着个人金融服务需求多样化的深入发展,美国银行业大力调整了传统店铺的经营方式,注重发展了更加贴近人们生活、使人们享受更多方便的诸如"超市银行型"营业网点、ATM、电话银行和PC银行等新型服务渠道。本文将简要地介绍美国银行业在90年代战略调整过程中的服务渠道发展的情况,以供我国银行界参考。     

双因素理论在银行知识型员工激励中的运用

一、赫兹伯格的双因素激励理论美国心理学家、行为学家赫茨伯格的双因素理论,也称为保健因素理论,是赫茨伯格1959年在《工作的激励》、《工作与人性》等书中提出的。该理论认为,职工工作积极性主要受保健因素和激励因素两个因素的影响。保健因素又称为维持因素,是职工对工作环境或工作关系满足     

浅议传统零售企业服务人员管理

随着传统零售业的不断发展,在有形商品差异化日益缩小的今天,服务因素成了现代市场竞争中关注的焦点。世界各地都在兴起一场"以消费者为中心","以消费者满意为导向"的服务革命。但是在长期的调查研究中发现,现在的经营管理者在重视顾客的同时,却忽略了作为直接接触顾客的服务人员。本文从分析传统零售企业服务人员的特性入手,指出了管理存在的主要问题。并进一步对现阶段两种常用激励手段的优劣做出了分析。     

对自助服务技术下顾客感知控制的研究——基于网上银行的分析

网上银行的顾客规模越来越大,但实际动户率很低,主要原因在于顾客控制感知较差,面临自助服务存在技术焦虑感。通过实证调研,开发顾客感知控制量表,得出3个重要影响因素即服务时间、服务内容和技术程序,并通过数据分析发现服务时间对感知控制的影响因子最大,但顾客实际的控制感知却最低;服务内容对感知控制的影响因子最小,但顾客实际的控制感知却最强;技术程序维度的离散程度低,并提出针对性的建议。     

谈谈现代金融服务

我们每个人在日常生活中都要与银行打交道。银行该如何向顾客提供更加细致便利的服务,能否真正想顾客之所想、根据顾客的需求提供更加多样化的服务? 什么是好的服务,笔者以为,优质金融服务应该体现在以下几方面: 一、向客户展示良好的形象顾客通常都会把银行员工当作能够帮他们解决问题的专家,能够满足他们的各种需求。如果银行员工能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度,那     

新理念 新方式--客户关系管理(CRM)的营销审视与运用

从营销角度看 ,CRM是一种新的营销理念 ,它强调以客户为中心 ,并将其当作一种企业资源来管理 ;CRM是一种新的营销方式 ,它强调企业要由重视产品营销转变为重视全方位的服务、由重视需求差异化转变为重视需求个性化、由重视顾客满意转变为重视顾客愉悦、由重视市场的外部调研转变为重视建立和运用客户数据库。中国企业要全面实施CRM ,必须解决信息流、货币流、物流、服务、产品和组织等方面的诸多问题     

论我国企业导入CS战略

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”。它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求,使其产品或服务的设计最大限度的向顾客满意需求逼近。使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,保证企业在激烈竞争中占据有利的地位。     

提高顾客忠诚度的途径分析

在营销过程中为提高顾客忠诚度,企业一方面要重视顾客的感受,通过细分客户、提高顾客让渡价值等措施,为其提供更好的服务,从而留住顾客,使其成为企业的忠实顾客;另一方面要重视企业内部建设,提高员工的服务意识,重视员工的发展,并实现企业内部信息共享,使企业团结为一个整体,最终实现企业与顾客的双赢局面。     

我国商业银行人力资源供给的制约因素分析

个人的微观行为决策受制于财富最大化和非财富最大化目标函数,决定了商业银行人力资源的供给要受到经济因素与非经济因素的制约.其中,经济因素是人们选择在商业银行工作及其激励需求第一位考虑的因素;而非经济因素对于人们选择是否在商业银行工作及其激励需求因人、因地有所差异.因此,要使商业银行获得充足的人力资源供给,必须继续保持商业银行员工的薪酬水平要略高于其他行业,以增强商业银行的吸引力及商业银行员工离职的机会成本;同时,必须充分注意商业银行员工的非经济性激励需求,并强化员工的培训,使员工在工作中实现人力资本的增值.     

银行授信流程研究

授信时间的长短决定了授信业务频次。授信时间过长,客户可能因为其他银行的竞争或错过用款期而取消贷款;授信时间过度压缩,则需要增加人手,压迫关键流程,提高管理成本,加大授信风险。要提高授信审批时效需要解决授信需求与服务能力之间的矛盾。文章通过"将客户进行分类,实施差异化授信流程"、"对影响需求的因素(如季节等)进行分析,建立柔性服务能力以平稳需求"、"建立健全客户信息管理系统、风险信用等级评价系统,共享服务资源"、"提高在关键路径、特别是瓶颈上的服务能力,优化流程时间"对银行的授信流程进行优化。     

论保险经纪服务的策略

根据服务价值"便利、快速、尊重、规范、默契"五个层级递升原理,保险经纪公司在制定服务营销策略时,必须关注顾客这种先需要满足较初级服务价值,然后才需要满足高级服务价值的心理,使服务营销策略符合顾客的需求路线。保险经纪公司开展服务营销的原则保险经纪公司开展服务营销应遵从以下四个原则,即理念原则、优先原则、提升原则和整合原则。其中理念原则是基础,优先原则和提升原则是营销