引导宾客融入酒店日常管理

对于酒店服务来说，宾客是我们的“上帝”、是我们的“朋友”，但服务是一个过程，是一个将酒店产品进行展示，获得接受、认可的过程，整个过程需要酒店与宾客双方共同投入。换句话说，就是管理上也需要双方共同参与，服务过程与消费过程是相辅相成、互相影响的，因此，酒店能够促使宾客积极参与到酒店的经营管理中来，也是提高宾客满意度的一个行之有效的管理方式。     

“与时俱进”的客房枕头

宾客在酒店有一半时间在客房度过，其中大部分时间又是在床上度过的。所以，酒店客房的枕头对于宾客的休息、睡眠质量和健康非常重要。很多酒店管理人员开始关注宾客到枕头对宾客的重要性，对客房的枕头做出了很多创新和改进，受到宾客的好评。有的酒店将过去的软枕头改换成一面为类似杜邦面的软面材质，另一面为养麦的硬面材质，可以让宾客根据自己的喜好使用；还有的酒店做成“枕头菜单”，摆放在宾客的床头柜上。宾客可以根据自己的需要，从酒店提供的养麦枕头、菊花枕头、玫瑰花枕头、茶叶枕头等十几种枕头中选择，更好地满足了不同宾客的差异性需求。     

从“舞台真实”视角看酒店文化建设

酒店“前台”与“后台”文化差距如此之大，也对酒店整体文化造成一定影响。     

平均每间可销售房总体收入为酒店制定了一个新的标准

平均每间可销售房总体收入（TrevPAR）对于酒店来说是一个非常有价值的统计指标,但并不是适用于所有的情况。平均每间可销售房总体收入的概念是对行业公认的指标——每间可销售房收入（RevPAR）的进一步扩展。该指标不仅在审查、分析历史和预测总收入流时能发挥很大作用,同时它还标志着酒店经营者已经准备好迎接能带来副业收入的机会,在这—方面,航空公司已经取得了成功。     

如何避免派重房

派重房现象在许多饭店都有可能发生，为什么造成派重房？如何避免此类事故的发生？ 由于饭店使用的设施差异很大，造成饭店派重房现象的原因也不同。前台电脑系统与磁卡门锁系统因制式不同而不能连通使用的饭店，易发生此类情况；即便两个系统可以兼容，但前台人员忽略制卡机的提示或键盘操作失误，也会发生此种现象。     

月度风云

Number数字5为迎接奥运,北京市饭店业在接待、客房服务方面进一步提高了要求。北京市旅游局局长张慧光日前表示,今后北京市酒店前台为每位宾客办理入住和离店手续时间将不超过5分钟。张慧光表示,饭店业在提高质量服务方面要按以下要求执行:前台为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟,接待30人以内团体,入住和离店手续时     

谨防个性化“服务陷阱”

随着酒店竞争的加剧,几乎所有的酒店都推出了针对宾客各种特殊需求的个性化服务,让宾客获得心理上和精神上的满足和愉悦,提升了宾客的满意度和忠诚度。应该说,个性化服务是酒店提升服务质量和水平的一项重要措施。但在实际工作中却存在许多“服务陷阱”。这里的“服务陷阱”是指对客服务的目的和出发点是好的,但结果却造成了宾客的不满和投诉。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

酒店业与宾客互动

本界定了宾客互动的定义，对宾客互动进行了分类，并用心理学原理对宾客互动作用的重要性进行了分析。同时，本还就宾客互动在酒店 实践中的应用作了初步的思考，以期引起酒店业对宾店互动作用的重视。     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

The Halkin二月全为爱

伦敦The Halkin酒店二月燃烧炽热恋火。以“全为爱（All About Love）”优惠价入住，酒店将为宾客在入住时奉上香槟及多款泰式精致小吃．晚上备专车接送宾客前往欣赏所选芭蕾舞．歌剧或戏剧表演。宾客在早上于客房尽享闲情逸致．并慢慢享用丰富的英式早餐。     

酒店前台服务的创新与改革

浙江金都宾馆房务部在世纪之交之时完成了前台服务方式的改革与创新工作，把原来的按一般酒店统一模式的前台站式服务改革成现在典雅气派、豪华接待桌和面对面式的“坐式接待服务”，成为浙江省第一家具有独特风格的前台“坐式接待服务”的宾馆。     

浅议酒店宾客满意度

酒店在生产经营中最为关注的是客户因素,并以宾客的需求和利益为中心,最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度,增强酒店的整体声誉,增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法,可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述,提出建立客史档案,加强与宾客沟通;创建"以宾客满意为中心"的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。     

静析酒店“谢绝自带酒水”的对与错

酒店业，尤其是高档酒店“谢绝宾客自带酒水”现象已经存在了许多年，其“合理与否”的争论也一直存在着。2013年12月北京市工商局发布的《餐饮行业6种不公平格式条款》中提到，“酒店业谢绝宾客自带酒水”属于“霸王条款”，再一次将这一问题推到了风口浪尖上，全国各地酒店餐饮企业及行业协会纷纷对行政主管部门的这一发布表示了抗议。2014年2月14日，国家最高人民法院表示，餐饮行业中的“禁止自带酒水”、“包问设置最低消费”属于服务合同中的霸王条款，是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务中作出的对于消费者不公平、不合理的规定。     

将宾客意见转化为品质提升

酒店服务设计是否符合目标市场的需求，对酒店整体经营的影响是全方位的。目标市场对酒店服务设计的态度如何，集中体现在宾客意见上。因此如何正确对待宾客意见，不断调整服务设计，使之符合目标市场需求，是目前国内许多酒店共同面对的问题。     

如何抓好前厅客房销售

酒店前厅,又称为总服务台,或总台、前台等。它通常负责推销酒店产品与服务,是组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有对客销售、订房、登记、客房状况控制、客人内务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。     

Sabre酒店解决方案助Aqua大获成功

为了从不断增长的旅游在线搜寻和预订游客中获利,Aqua酒店集团最近采用了Sabre公司的酒店解决方案。Sabre公司擅长行业的专业评价和完整的分配解决方案。而自从使用了宾客关联预订引擎之后,Aqua的网站转化率惊人地提升了38%。Sabre酒店解决方案系统的宾客管理预订系统,可以让游客查询夏威夷五个群岛的众多住处的入住可能性,让Aqua的网站更为强大。转化的增加意味着游客通过预订引擎预订的比例已经翻倍。这个比例对Aqua来说是很重要的,因为以前从订房中心订房的客人现在变成从网上预订了。得益于易用性高     

加强服务互动过程管理 打造酒店业知识型员工

酒店重视与宾客的每一次接触 ,对宾客在酒店的消费经历负责 ,将成为 2 1世纪酒店立于不败之地的核心因素。文章阐述了酒店服务互动的内涵 ,并就酒店服务互动的过程和特征作了进一步的研究 ;同时探讨了管理好酒店服务互动过程的关键———知识型酒店员工的培养 ,以期对酒店的实践工作起到一定的指导作用。     

酒店安保人员的值班工作

随着镇江大酒店荣获市文明单位示范单位称号和酒店“责任月”工作的深入开展，酒店安保部以此为契机，以“为宾客服务、为员工服务”为己任，以“你的满意就是我的责任”为出发点，围绕服务强化责任意识，完善规章制度，规范工作流程，采取多项措施，提高了服务水平，取得了显著成绩。     

应对投诉的三道防线

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。投诉处理恰当，投诉的宾客可能再次光临，这当然要很大的补救成本。因此对待宾客投诉，堵不如疏、疏不如防，与其待投诉产生后再弥补，还不如防范于未然。