我国服务型企业的顾客满意战略研究

当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。     

浅议政府的顾客导向与企业顾客导向的异同

顾客导向的出现加强了政府与企业之间的联系,加速了民营化的步伐,也使市场经济得到了前所未有的发展。比较政府与企业的顾客导向是市场经济理念完善的一个过程,它对于政府、企业的发展有着深远的意义,对比的结果对我们来说,不仅仅是一种实践总结,更是一种理论成果。     

营销导向企业的产生机制研究

现代企业的经营理念已从生产导向转变为营销导向,企业的营销特征十分突出,建立具有营销特征的企业模型是当前企业理论的主要研究问题之一。通过对科斯的企业理论的现实性评价,以及交易成本与营销特征关系的分析,提出了营销导向企业的顾客感知价值解构模型,得到以顾客为中心、营销导向企业的产生条件是企业的营销制度结构,而不是企业的生产制度结构。     

顾客关系全程化管理策略探讨

本文基于管理过程视角,在对顾客关系管理的现有研究成果进行归纳、整理的基础上,提出了企业顾客关系的全程化管理策略体系,包括顾客获取策略、顾客满意策略、顾客忠诚策略以及顾客关系再续策略等,顾客关系管理策略为企业更好地实施顾客导向战略和保留顾客提供决策支持。     

关于顾客价值的文献综述

现代营销之父菲利普·科特勒说过:顾客是价值最大化追求者.企业要赢得顾客的支持和信赖.实现自身的成长壮大就必须转变传统的以自我为中心的营销理念,坚持以顾客价值为导向.文章就顾客价值的内涵和关键维度形成文献综述.     

顾客满意度战略在非营利性医院的应用

CS战略的实施必须以顾客导向为基础.顾客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点,从人类生活需要解决的问题入手,实实在在地为顾客着想.正如美国哈佛商学院教授西奥多·菜维持在他的营销近视症中得出的结论所说:任何企业要想获得成功,任何企业要想长盛不衰,就要改变传统的观念,真正以顾客及其需要为出发点.而真正以顾客为导向的企业所提供的东西不是由卖主决定的,而是由买主决定的,也就是由顾客决定的.     

关系导向对正面口碑传播的影响研究

以顾客关系导向为视角,将口碑传播引入赢回管理研究模型之中,以探讨在不同赢回策略的刺激下,流失顾客的关系导向对企业正面口碑传播的影响机制。制定和实施有效的赢回补救策略不仅可以挽回已流失的顾客,而且还有助于流失顾客正面口碑的传播,对企业的经营管理有着重要意义。     

基于双导向顾客价值的顾客细分:一个概念模型

顾客价值可以从企业视角和顾客视角分析,它们构成顾客细分的两个维度。本文以企业—顾客双导向顾客价值的对立统一性分析为基础,探讨双导向顾客价值分析的基本思路,构建了基于双导向顾客价值的顾客细分模型。     

企业实施六西格玛标准的研究

本文通过对六西格玛标准的概念内涵扩展及相关属性的分析，提出了企业实施六西格玛标准应该关注的主要因素包括高层领导支持、企业文化变革、以顾客为导向的经营理念以及注重企业资源的掌握和利用。为企业科学、合理的运用六西格玛标准评价、管理企业，进而提升企业竞争力提供了参考。     

透过Web站点看中美两国企业的营销理念

企业站点的建设应以顾客服务为导向,否则,对于顾客而言,该站点是"不具价值"的。遗憾的是,国内众多企业网站恰恰是"不具价值"的。一页页都是本企业如何如何,看不到能为顾客做些什么;页面上也是满屏的企业标志、名称,再就是领导人题字、总裁照片乃至企业精神、经营理念等,明显带有自我宣传性质。实际上,与美国等发达国家相比,中国企业电子商务不仅在体制、法律、支付、物流、信息化基础等方面存在巨大差距,而且最为根本的差距在于指导电子商务实践理念上的差距,理念是制约中国企业电子商务发展的最大瓶颈。     

消费管理与关系营销

客户资源是企业重要的资源之一 ,消费管理就是对这种资源进行有效地开发。消费管理是指通过对消费者进行消费教育和消费引导 ,组织消费者系列化。通过消费管理形成关系营销网络 ,使企业与消费者的关系更加密切和稳固 ,从而提高企业的营销效率 ,节省营销成本 ,降低营销风险     

基于顾客资产视角的营销绩效评估

营销实践中来自营销量化和顾客导向的压力持续增长,尤其表现在营销绩效评估上。顾客资产的引入,为缓解这样的现状提供了一种可能,使得营销绩效评估具有了一些新的特性,如顾客导向、长期导向、未来导向、财务特征和可分解性。文章在理论上连接了顾客资产视角与营销绩效评估之后,建立了相应的测量方法,使用安徽移动和安徽联通的相关数据详细描述了这种方法的实际应用,并以类似财务报表的方式量化分析了企业盈利能力变动的趋势和原因。     

联合分析法在顾客价值测量中的运用

文在对顾客价值理论回顾的基础上,引出顾客价值模型,以中高档专业笔记本电脑消费者为对象,把联合分析法运用到对顾客价值的测量中来,对联合分析法的局限进行了总结并对其应用前景进行了展望,最后提出了顾客价值定量研究进一步的研究方向。     

Stakeholder Orientations and Cost Management

We examine the effect of stakeholder orientation on firms' cost management as proxied by selling, general, and administrative (SG&A) cost stickiness. Using a sample of 19,783 firm‐years, we find that customer and employee orientation are associated with greater SG&A cost stickiness. Furthermore, the effect of customer orientation on SG&A cost stickiness is more prominent in firms where SG&A costs create high future value, growth firms, and firms with strong corporate governance. In contrast, the effect of employee orientation on SG&A cost stickiness is stronger in firms where SG&A costs create low future value, mature firms, and firms with weak corporate governance. Overall, the association between customer orientation and SG&A cost stickiness is consistent with efficiency considerations (i.e., adjustment costs). In contrast, the association between employee orientation and SG&A cost stickiness is consistent with agency motives such as empire building or “a preference for a quiet life.” In sum, we provide evidence that corporate orientation toward different stakeholders can have different efficiency implications in the context of SG&A resource adjustments and cost management.     

以市场为导向的顾客价值管理流程

高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值，增加顾客满意度和顾客忠诚，进而带来差异化竞争优势，并最终导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念，基于顾客价值形成的理论模型，可以构建一个以市场为导向的顾客价值管理流程，包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个环节。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

市场导向企业文化对企业竞争力作用机制实证研究

市场导向企业文化如何促进企业竞争力的提升目前被学界广为关注,但现有研究研究角度拘泥于企业自身。而文章基于对顾客感知与企业文化、企业竞争力的关系认识,选择若干知名手机制造商为研究对象,获得顾客对手机制造商市场导向企业文化的感知,在实证分析基础上,验证以顾客忠诚度为中间变量的市场导向企业文化对企业竞争力的作用机制,并进一步对世界知名企业——诺基亚与摩托罗拉企业文化的市场导向程度与企业竞争力进行了比较分析。结果显示,通过构建市场导向企业文化,企业更加关注顾客需求,真正以实现顾客满意为经营目标,从而提高了企业的顾客忠诚度,促进企业竞争力的提升。     

外包中的知识吸收对创新能力的影响研究——基于不同战略定位的分析

文章认为,战略定位分为顾客导向和公司企业家精神导向,不同的战略定位对显性知识和隐性知识的吸收会产生不同影响,获取知识、开发新知识是培养创新能力的重要途径。在外包合作中,顾客导向的中国企业获取的主要是显性知识,而过强的顾客导向会抑制隐性知识吸收。与顾客导向不同,具备公司企业家精神的企业通过外包合作努力获取未来需要的所有知识,尤其是隐性知识,而隐性知识比显性知识更有利于提高创新能力。     

高职学生创业教育实现途径探究

知识经济时代呼唤创业型人才,创业教育应运而生。对高职学生开展创业教育,是顺应我国国情的职业教育改革方向。高职院校应明确创业教育的内涵和意义,注重创业教育中相关问题的解决,必须将创业教育渗透到学校教育的方方面面,有计划地培养学生的创业能力。     

高职数学教育的价值与功能分析

高职数学教育的价值是数学科学的价值在高职教育中的体现。高职数学教育的价值是多方面的;其功能既有别于中学数学教育的功能,又不同于本科数学教育的功能。高职数学教育的价值和功能构成了它在高职教育中的地位和角色的基础。高职数学教育的定位和改革必须立足于其价值和功能。