你离银行VIP有多远

市民赵先生向记者讲述了他在银行办理业务时遭遇的"不平等"经历.不久前他去某银行营业网点办理汇款业务,由于是中午吃饭时间,该网点只开了3个窗口,赵先生便取号排队等待.     

金融窗口“老年人优先”应该明文规定

4月24日，笔者到一家金融窗口办理开户业务，柜台前有这样一幕：一位年近九旬的老人，说什么也不领号排队，非要直接办业务。当班柜员却坚持老人必须领号按顺序办理业务，大堂经理和其他客户都前来解围，为老人代领了号码，可老人赌气都给扔了，     

实行差别服务 提高服务层次

前不久，我在报纸上看到这样一条消息，从浙江到昆明做生意的李先生，生意遍及全省各地，他在昆明一家银行的帐户上始终保持着上百万的活期存款，可每次到银行办理业务时，因办业务的人多而经常要排队，有时一耽搁就是大半天。尽管这家银行为他提供了优质的金融服务，但李先生还是想转到其他行办理业务。银行得知后，为了稳定客户，专门为他这样的大户开设了一个贵宾窗口，优先为他业务。     

金融窗口“老年人优先”应该明文规定

4月24日,笔者到一家金融窗口办理开户业务,柜台前有这样一幕:一位年近九旬的老人,说什么也不领号排队,非要直接办业务。当班柜员却坚持老人必须领号按顺序办理业务,大堂经理和其他客户都前来解围,为老人代领了号码,可老人赌气都给扔了,     

网点转型重在内部流程改造和制度化管理

一天，一位贵宾客户抱怨，他来我行网点办理一笔简单的存取款业务，在等候区排队，但前面有10多人在排队，“当时贵宾窗口比较忙，我便排到贵宾区外的高柜窗口前，但等了一个多小时才轮到。有区别的只是大厅得站着排队，贵宾区可以坐着”。     

银行“排队”问题浅析

近期到银行窗口办理业务排队的问题，受到媒体和社会的广泛关注。从本质上说，银行的排队是我国经济社会发展到特定阶段所产生的诸多资源稀缺的表象之一。导致这一问题的原因是多方面的，本文拟就此问题作一粗浅分析。     

打造电子社保升级版

从＂网上社保＂到＂掌上社保＂ 10月31日中午11时50分,浙江省舟山市社会保险局经办服务大厅非常安静,电子屏上的排队叫号系统实时显示,当日上午领号办理业务112人次,已经办理业务111人次。     

差别化服务的目标是满足差别化的需求

某银行营销到一家单位作为优质代发工资客户,但该单位的员工到银行前台办理业务时,经常遇到排队现象,从而引发了不满。代发工资单位提出。作为优质客户,他们必须享受优质的服务。银行认为对该单位提供差别化服务符合价值最大化的经营理念．于是,该银行在前台开辟了一个“XX单位专用窗口”,该窗口不受理其他客户的业务。对此措施代发工资单位非常满意,银行与该单位的关系密切了,银行从中获得的综合效益也越来越好。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题可以说一直是银行的一个老大难问题。很多排队的客户怨气冲天,而办理业务的柜员则忙得焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。针对网点客户排队,人员紧缺的情况,笔者认为,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传     

网点窗口功能标识应精细化

一是设置业务咨询及挂失窗口。该窗口的功能是受理客户业务咨询及办理存单、折、卡的挂失。二是设置代发工资窗口。因为代发工资客户大多支取或转存金额很小．但客户群体很大，如果该客户群体分散到各个窗口，将会给其他客户甚至是黄金客户办理业务造成一定影响。三是设置理财窗口。该窗口的功能是代客理财、代理保险及受理基金的认购及赎回。四是设置对公窗口。因为对公客户在营业网点必须预留印鉴卡，所以仅有较少窗口能受理对公业务，这就要求营业网点务必设置一个明确的对公窗口，以方便客户办理业务。五是设置VIP窗口。     

培养客户办业务的习惯

客户来银行办理业务往往需要排队,有时排了许久,因为所排窗口不对、所填写凭证不对,或是缺少相关证件等原因,还要二次排队.面对这种情况,大堂工作人员就要再费周折地引导,窗口人员也要花费较多的时间向客户解释,造成了业务办理进程缓慢,客户也非常有意见.     

梅花2传奇

10月26日上午9时45分，工行武汉市江南支行营业室一号窗口的柜员郑钷正如往日一样办理业务。他接过一位顾客的存折，正准备为其办理取款手续，却发现存折里多了一张梅花2扑克牌。纸牌上隐约有一些用硬物刻划的痕迹，他借着光线仔细一看，上面竟歪歪斜斜地写着“报警”、“帮（绑）架”。     

银行规章制度与优质服务之间的平衡性思考

客户来银行办理业务往往需要排队,有时排了许久,因为所排窗口不对、所填写凭证不对,或是缺少相关证件等原因,还要二次排队。面对这种情况,大堂工作人员就要再费周折地引导,窗口人员也要花费较多的时间向客户解释,造成了业务办理进程缓慢,客户也非常有意见。其实,这种现象可以通过一种方式改变,那就是培养客户办业务的习惯。     

民生银行二次腾飞的动力源

你能想象到这样的场景吗?民生银行的任意一位客户到该行的任意一家支行网点办理业务,进门后一刷卡,支行的液晶显示屏上就会显示他到哪个窗口办理业务,而该窗口柜员的电脑上则会根据这位客户的金融资产状况自动生成相应的金融产品推荐.     

由“VIP客户插队”现象说起

目前,各家商业银行都有贵宾卡客户(即VIP客户)可优先办理业务的规定,并开设了VIP窗口。对于VIP客户"随到随办业务"的优惠待遇,普通客户已由开始时的气愤与不理解,慢慢地转为无奈接受并习以为常。关于"VIP客户该不该排队"现象的讨     

银行“长队”何时休

最近,张女士到一家商业银行的网点办理银证开户业务,抽取的号码为189号,看看正在办理窗口上边的业务排号现为33号,这意味着办理自己的业务还需要等上156人,这样她整整等了2个多小时才轮到自己.据调查,目前像张女士这样在银行办理业务排长队的事情已经非常普遍.     

平凡的岗位 不平凡的心——凤阳支行凤城营业所优秀柜员高宜玲二三事

经常在凤阳县农行凤城营业所办业务的人,大都喜欢在4号柜台排队等候,而且客户越多的时候,队排的比其他窗口也越长,开始大家都不明白是怎么回事,后来在会计工作检查中通过凭证调阅,才发现不是那个窗口业务办理的慢而是工作效率不一般,4号柜台柜员高宜玲的传票总是比别人的厚．有时甚至比其他手慢的柜员多出近一半的交易笔数。久而久之，属兔的小高被同事们亲切的称为“疯狂的小野兔”。     

"排队现象"对柜员技能的要求

目前,到银行办理业务排队现象比较严重,已经引起了社会各方的关注.银行柜员办理业务速度慢是造成排队现象的一个重要因素.让客户排上一两个小时的队,才能为他办业务,这是优质服务吗?优质服务就需要柜员苦练技能,提高速度.柜员技能练习包括:打字、数字小键盘、点钞、柜面操作、业务知识.     

基于信息系统的纳税申报过程模型及仿真分析

目前,全国各地不同程度地存在着纳税申报期内办税服务厅排队拥挤的问题,既给纳税人带来了不便,也影响了税务机关的工作效率。笔者认为,解决排队拥挤问题的主要措施之一就是合理设置纳税申报窗口。本文拟以笔者所在省国税局集中处理数据的信息系统支撑下纳税人直接到税务机关办理纳税申报为对象,首先给出纳税申报业务过程的扩展广义随机Petri网模型;然后对办税服务厅纳税申报业务过程进行仿真模拟;最后对办税服务厅纳税申报窗口数量的配置进行分析,得到动态优化方案。