兼顾过程与结果--论ISO9000:2000在饭店业中的应用

饭店服务质量是是由技术性质量和功能性质量组成的，前者与服务结果有关，后者与服务过程有关。饭店服务质量管理应兼顾服务过程与服务结果的管理。ISO9000：2000所包含的目标管理思想和过程方法提供了这样一种适合于饭店业的服务质量管理模式。     

提高服务过程中的人际交互质量

一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念。如图服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定。顾客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量。服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量。由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速。仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势。相比之下,服务过程具有更重要的意义。 过程质量取决于顾客对与顾客交互的各个部分质量的感知,包括顾客与服务员工间的人际交互,也包括顾客与服务设施的交互。这些交互直接影响到顾客对服务过程质量的评价,其中顾客与服务员工之间的交互更为重要。交互质量是服务质量的关键要素,本文主要讨论服务提供过程中的人际交互质量。     

基于PDCA循环理论的我国老年健康管理服务质量提升策略

随着健康中国的深入推进,提升老年健康管理服务质量已成为社会各界的共识。当前,老年健康管理服务在质量保障制度系统规划和宏观设计、质量决策落实、质量全过程控制的技术和方法、服务质量评估与持续改进等方面仍存在一些突出问题。PDCA循环理论作为一种全面质量管控的科学程序,能够直接运用到老年健康管理服务质量提升的过程中,起到规范管理过程、改善服务质量的作用。具体而言,可以从资源投入、执行策略、过程控制、结果评估四个方面构建老年健康管理服务质量保障体系,提升老年健康管理的服务质量。     

漫谈饭店服务补救

饭店提供的主要产品是服务,提高服务质量就成为饭店发展的根本。由于饭店提供的产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费同时性等特殊性,因此,在饭店的服务过程和服务结果中,服务失误和顾客投诉无法避免,所以,饭店要随时做好服务补救。     

论饭店服务质量提升中的问题及其对策

国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展,并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜,关键是占领和巩固客源市场,而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务质量的好坏,直接关系到饭店的经营成败。事实证明:服务是生财之道,饭店如果不重视服务质量,很快就会失去顾客,导致经营亏损。谁能提供全面的最佳的服务,谁就能在市场上取得优势地位,获得更高的经济效益。近年来,各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来,同时,顾客需要的多样性和多变性,也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就要在提高服务质量上狠下苦功。顾客的服务感知质量是评价服务质量的最终标准,因此饭店要提高服务质量,就要在各个方面和环节中时刻以顾客的需求为焦点,以满足顾客的需求为出发点及最终目的。同时,提高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任务,服务质量的提高要依靠一个完整的系统,并且是一个循序渐进的过程。本文首先慨述了饭店服务质量的涵义及其评价标准:其次在概括当前饭店服务质量问题的基础上,指出了这些问题产生的深层次根源...     

浅析高校后勤服务质量环及其动力机制

高校后勤服务质量是指后勤服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。文章阐述了高校后勤服务质量环的概念 ,讨论了高校后勤服务质量的特性和管理方法 ,并提出了高校后勤服务质量的动力机制。     

我国饭店服务现状及对策研究

一、我国饭店业服务策略存在的主要问题中国饭店业经历了20年的洗礼有了较大提高,但在服务策略方面还处于探索阶段,存在着各种各样的问题,需要进行大胆的开拓与实践。本文对我国饭店业服务策略现状及饭店服务策略在经营管理中存在的问题作了具体分析。1.缺乏服务意识。饭店的优质服务是在服务人员对宾客的服务过程中体现出来的,因此,服务人员素质的高低直接影响到饭店服务质量的优劣。①“重经营、轻服务”是造成服务质量低下的内在原因,而饭店领导对服务管理工作的轻视,又直接影响到每一名员工,造成服务人员的服务意识淡漠,使饭店整体服务…     

知识型服务业的质量管理分析

为了进行有效的服务质量管理,首先需要对服务产品确定一定的服务标准.对于有形产品来说,质量的把握和评价有明确、唯一的标准,这些标准通常是用产品的技术性能、尺寸、精度、颜色等指标来描述.而对于服务产品来说,由于其特有的性质,确定服务质量的好坏显然会遇到许多困难.为了确定服务质量的好坏,必须把握顾客和企业在服务质量认识上的差异,对其进行差异性分析,从而找到提高服务质量的方法.本文主要就知识型服务业的质量的差异性探讨来阐述知识型服务业的质量管理.     

深化质量成本管理 提高医院绩效

探讨如何实现质量最优、成本最低,以最少的质量耗费,取得最好的医院效益和社会效益。从传统质量成本管理观入手,结合现代质量成本管理特征和要求,探析如何全面提升医院的质量成本管理。医院都有自己的市场定位和相对的患者消费群体,不同的患者群体对医疗服务或服务的质量有不同的需求标准。为达到患者有现实支付能力的质量标准要求,医院必须进行最低限度的质量成本投入。为了争取市场,医院还要进行竞争性的医疗服务质量成本投入,其中首选的手段之一是使自己的医疗服务质量超过竞争对手。     

饭店核心服务流程优化——以桃园国际大酒店为例

饭店的服务流程多是从分工管理和职能协作的角度出发设置的,已不能适应目前酒店发展的需要,本文引进流程的概念对桃园国际大酒店现有核心流程进行分析,探讨了饭店核心服务流程的优化方案,以期能够改进饭店的服务质量,提高饭店的经营效益.     

现代饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性分析

现代饭店面临的竞争市场日趋国际化 , 宾客对饭店服务质量的要求越来越高 , 如何有效地提供优质服务 , 增加宾客的满意度 , 是困扰饭店业的一个难题 . 分析了 2000版 ISO9000族标准体系的特点和饭店业的服务特性 , 认为该标准完全适宜导入现代饭店 , 这样做 , 可以提高饭店的经营管理水平 , 最大限度满足宾客的要求 , 增强饭店的竞争力 .     

浅议饭店服务质量

一、饭店服务质量的认识误区 随着我国第三产业即服务业的发展,饭店业也得到了长足的进步,特别是在数量、硬件设施、软件服务等方面都已形成了相当的规模,但是与西方发达国家相比,我国饭店业的总体服务水平明显偏低。这主要是由于对饭店服务质量认识上的误区所造成的,即忽略饭店服务质量本身的无形服务质量部分以及忽视顾客的满意程度在饭店服务质量中的重要作用。     

饭店服务细节管理初探

细节决定成败。饭店服务细节管理体现了饭店产品的品质和特色,追求细节的过程就是优化与创造顾客价值的过程。本文从细节管理的角度,对饭店有形产品、无形服务、功能价值与顾客消费成本四个方面进行了分析阐述,并对如何改进与优化饭店服务细节提出了一些设想与方法。     

现代饭店是2000版ISO9000族标准适宜性分析

现代饭店面临的竞争市场日趋国际化,宾客对饭店服务质量的要求越来越高,如何有效地提供优质服务,增加宾客的满意度,是困扰饭店业的一个难题。分析了2000版ISO9000族标准体系的特点和饭店业的服务特性,认为该标准完全适宜导入现代饭店,这样做,可以提高饭店的经营管理水平,最大限度满足宾客的要求,增强饭店的竞争力。     

浅谈现代酒店客房服务的个性化

在现代饭店的经营过程中,客房收入是其经济收入的主要来源之一.饭店不仅要注重标准化的服务,为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境,满足客人的基本需求,同时还要创造个性化的服务,从而不断提升企业的文化品位和服务质量,增加饭店收益。     

从服务质量要素视角看高等教育质量管理

自中国高等教育大众化以来,高等教育质量问题成为各方关注的焦点。传统上,人们习惯于把学生看做是教育的产品,而非教育服务的对象。＂产品质量观＂导致人们过多地关注高等教育的投入与产出,而对教育过程本身视而不见,从而引发了一系列高等教育质量问题。以服务营销相关理论为指导,基于＂服务质量观＂的视角,探讨了高等教育服务质量的构成要素及其评价维度。     

基于现代质量观的饭店营销创新

质量观念对饭店经营活动中的质量行为起着导向、规范、制约的作用，因而成为决定饭店服务质量状况的一个关键性的因素。在饭店经营实践中，有“符合性”质量观、“适用性”质量观和“体验性”质量观三种不同的质量追求。目前，高度的个性化定制与服务的低成本之间的矛盾可以通过大规模定制技术加以解决。     

基于服务感知与饭店投诉问题的探讨

饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉,影响酒店的形象及声誉.针对这一现象,本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析,提出了在解决投诉时应注意的事项,为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴.     

内部营销在现代饭店管理中的运用研究

内部营销是饭店产品服务质量的保证,更是打造企业文化,在经济危机时期渡过难关的重要手段和方法,应充分运用饭店的内部营销,培育满意的员工,建立全员服务营销意识,为饭店企业拓展外部市场提供可靠的支持是成功的经营销售策略的重要内容。运用在现代饭店管理中主要做好三方面的工作,调查内部员工满意度,为员工建立职业生涯管理系统和提升员工的职业素养。     

基于服务感知与饭店投诉问题的探讨

饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉，影响酒店的形象及声誉。针对这一现象，本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析，提出了在解决投诉时应注意的事项，为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴。