饭店对客服务有效性测评研究

改革开放以来,我国的饭店业服务水平逐步提升,从当初提倡的规范化、标准化服务到今天流行的定制化、个性化、艺术化服务,无不体现对服务品质的不断追求.我以为,饭店不仅要研究如何提升服务水平,还必须研究服务的效度,也就是要注重服务的有效性,防止服务过度,这是饭店业在激烈的市场竞争中提高顾客满意度不可或缺的重要方面.     

拿什么来爱你,我的属下

"顾客是上帝",而上帝的服务者--员工,却是决定上帝是否满意的关键.因此,想让你的顾客满意吗?那么,先让你的员工满意起来. 究竟怎样做才能实现"员工第一"?跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了"用行动说话"的阶段.看看他们是怎样做的.     

拿什么来爱你 我的属下

“顾客是上帝”，而上帝的服务者——员工，却是决定上帝是否满意的关键。因此，想让你的顾客满意吗？那么，先让你的员工满意起来。[编者按]     

基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

顾客参与研究述评

顾客参与(customer participation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为.目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一.顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响.本文在回顾国内外顾...     

拿什么来爱你，我的属下

"顾客是上帝",而上帝的服务者——员工,却是决定上帝是否满意的关键。因此,想让你的顾客满意吗?那么,先让你的员工满意起来。究竟怎样做才能实现"员工第一"?跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了"用行动说话"的阶段。看看他们是怎样做的。     

拿什么来爱你，我的属下

“顾客是上帝”,而上帝的服务者——员工,却是决定上帝是否满意的关键。因此,想让你的顾客满意吗？那么,先让你的员工满意起来。 究竟怎样做才能实现“员工第一”？跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了“用行动说话”的阶段。看看他们是怎样做的。     

营造良好服务氛围是一项重要措施

服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考.     

昆明饭店业的问题与出路

饭店业是国民经济发展过程中新的增长点，是服务贸易的特殊出口形式．包括饭店在内的住宿设施是旅游业发展中最重要的物质基础。饭店业是推动城市化进程的重要力量。北京、广州、上海、深圳等特大城市经济起飞的前期，几乎都可以找出“大饭店先行”的明显例证。     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

体贴顾客的“黄金定律”

日本企业在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上要时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一举措归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。     

反馈,是冠军的早餐——论员工意见的收集与管理

优质服务是服务营销的核心任务,收集并听取员工反馈是提高服务质量的重要前提。 一、为什么要收集员工反馈 1、收集员工反馈是了解顾客需要的有效途径。 深入了解顾客,根据顾客需要改进服务质量管理措施,是服务性企业越来越重视的一项工作。了解顾客需要有三条重要来源:1)曾接受过本企业服务的顾客;2)企业欲争取为自己顾客的竞争对手顾客;3)企业的内部“顾客”——员工。其中,通过员工反馈来了解、掌握顾客需要是一条长期为管理人员所忽视却又行之有效的途径。     

经济型酒店服务创新研究

经济型酒店作为饭店业中的一股新生力量,以其低廉的价格和快捷的服务吸引了大量的顾客,但是面对顾客越来越多的个性化和多样化的服务要求,经济型酒店必须要通过服务创新来留住现有顾客并扩大其市场份额,本文首先分析了经济型酒店进行服务创新的重要意义,然后对经济型酒店进行服务创新的流程进行了分析,在此基础之上对经济型酒店的服务创新提出相关对策,最后进行了相关总结。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

浅析培育饭店业忠诚顾客的策略——从顾客购买过程视角

在当今日益激烈的竞争中只有忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一法宝。文章通过对顾客购买过程分析探讨培育旅游企业忠诚顾客的方法,主要从旅游产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探讨培育忠诚顾客的策略。     

像管理员工一样管理顾客

在服务型企业的营销过程中,"人"这个要素包括两个角色:一个是员工,一个是顾客.员工和顾客共同完成整个服务的生产和交易,彼此的互动影响着最终服务的结果.     

饭店服务过程质量管理措施探讨

饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点.提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的.     

论饭店员工服务意识的培养

近年,饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题,严重影响了饭店的服务质量,进而影响了整个饭店业的发展。我们应该从国家重视、学校专业教育、饭店管理和服务人员自身调试几个方面来着手提高服务意识。