企业服务的误区与对策

目前,许多企业在服务方面出现的问题是这些企业在管理、产品方面出现困境的投射。服务属于市场营销范畴,是营销的一种策略。因此,服务的功能是有限的,它并不能解决属于管理、技术、价格等等方面的问题,不明白这一点将使企业片面理解“顾客就是上帝”的观念,从而在服务方面误入歧途,最终导致顾客不满、企业受损。因此,企业管理者应该理性地看待服务,使企业的服务系统和服务设计有效贯彻和实现企业营销的战略和策略,为达成这一目的,企业应对服务进行投入———产出评估,应在企业内部建立一个流程驱动而不是权力驱动的完善的服务系统;应依据行业特征和产品特性制定服务标准、流程和策略;应对服务传播进行有效设计与管理;同时,应持续提升员工的服务技能以增加员工个体的服务能力,为优良的服务提供人力资源保证。     

高校社会服务绩效的评价指标与评价模型研究

高校社会服务绩效评价对高校优化资源配置、调控社会服务模式以及充分发挥高校的社会服务职能作用有重要的指导和参考意义。文章在现实背景下针对高校社会服务绩效评价问题,分析了高校社会服务绩效评价指标,根据服务对象的不同构建了社会服务绩效评价指标体系。在此基础上,提出了一种考虑服务对象期望信息的高校社会服务绩效评价模型,并通过实例分析说明了该方法的有效性和实用性。     

基于服务特性与创新性的新服务开发研究

新服务开发(NSD,new service development)作为商业开发(还包括市场开发、有形产品开发、组织开发、技术开发等)中的新领域,既是企业和社会关注的焦点,又是一个复杂、耗时、代价高昂的管理活动,失败的风险极大,仅靠简单的本能和直觉或者精巧的技术以及随后的运气,很难取得成功,因而亟待系统的分析和深入的理论研究.本文基于服务特性与创新性对新服务开发进行理论分析,以期对国内刚刚起步的新服务开发的实务和研究提供理论参考.     

基于扎根理论的优秀服务企业特性研究

为了寻找我国优秀服务企业获得成功的“秘诀”,研究选出了5家在各自行业具有代表性的优秀服务企业,并分别对这5家企业进行扎根理论构建.在此基础上,通过比较分析得到了这些优秀服务企业的4个特性:以客户为中心、服务管理、服务创新和具有企业社会责任,而后对这4个特性进行了具体分析,以期对我国其他企业特别是服务企业的发展具有一定的指导意义.     

科技企业创业服务标准化体系建设研究与探索

科技创业服务标准化体系,是利用项目管理、知识管理、集成创新理论、企业生命周期理论、企业成熟度模型等最新的管理理论及工具,对科技企业孵化器现行的服务流程及服务内容进行系统分析与研究,从而制定出系统的标准化体系。该体系主要应用在科技企业孵化器行业。     

论影响服务质量评价的心理因素

服务通常是无形的,往往难以用测量设备对其质量特性进行检测或验证,服务质量的判断更依赖于顾客的心理评价.与技术评价不同,心理评价往往更可能产生偏离现象和心理误差.影响顾客对服务质量评价的心理因素包括需求和期望、感受能力、情感因素和心理状态等.常见的心理误差有成见效应、第一印象、晕轮效应、舆论效应、价格错位和错觉误差等.     

云模型在应急物流系统服务能力评价中的应用研究

应急物流系统服务能力的强弱直接关系到能否有效控制突发性事件,进而减小损失,避免灾难影响的扩大。文章针对应急物流系统服务能力评价展开研究。构建评价体系,运用人工智能学中的云模型确定系统评价因子的权重,同时利用云发生器实现评语的定性定量的转换;进而提出基于云模型的系统评价步骤,并通过算例展现评价过程,从而为应急物流系统的持续改进提供有针对性的建议和借鉴。     

关于构建纳税服务评价体系的几点思考

服务兴税,建立"服务型"和谐税务是当今税务工作的发展趋势。纳税服务工作的重要性逐步突显出来,纳税服务评价已成为提高税务机关管理服务水平和工作效率的重要手段。但目前,税务机关内部对纳税服务评价体系的建设和科学运用还不够完善,专门的内部考核制度和机构还不够健全。本文通过调查研究,结合税务部门的工作实践,重点分析了建立纳税服务评价体系的必要性、如何构建纳税服务评价体系以及发展趋势等问题。     

内江邮政局窗口服务评价系统设计与建设

通常的窗口服务评价系统(本文简称为评价系统)分为单机版和网络版,单机版是将窗口评价数据汇总到本地服务器即可;网络版是在单机版基础上增加数据上传功能,将本地服务器的数据通过网络上传并汇总到上级部门服务器;内江邮政局因各支局硬件条件和成本核算方面的原因,传统的网络版并不适用,因此需要单独开发,本文论述了内江邮政窗口服务评价系统开发背景、设计思路、实现方式和使用情况。     

基于交互质量的酒店人本管理对策

对于服务产品的特性,几乎所有的中外学者都同意服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、异质性和不可储存性的特点。由于服务产品与实物产品的特性之间存在着显著的差别,这就为服务管理者带来了挑战。就酒店性质而言,从消费者的角度看,酒店的服务包括:活动——诸如住宿、宴会、会议、夜总会、运动项目、保健活动、娱乐和社会交往等各类活动;益     

以故障管理为核心的运维服务评价体系研究

计算机系统随着长时间的运行、环境的变化、运行期间系统的缺陷修复和系统升级等因素,总会出现各种各样的问题或故障,导致的影响有大有小,产生的原因也是多种多样的,处理时效有紧急和非紧急的,这些问题或故障是运维人员最关心的,同时也是影响运维服务质量的最重要的要素。本文以目前采用的运维服务评价体系为基础,引入以故障管理为核心的评价指标来丰富和完善运维服务评价体系,该评价体系从故障影响的系统范围,涉及到的业务影响,故障产生的原因,故障的分级等方面对故障管理为核心的运维服务评价体系进行了阐述,并在评价体系的每个环节都给出了具体的操作方法,做到了该评价体系的可量化和可落地。     

浅谈服务标准的管理

本文在分析服务标准的特性,以及目前在服务标准管理方面存在的问题的基础上,着重在服务标准计划编制、服务标准草案稿编制、服务标准研制主体、服务标准管理办法间的协调等方面提出了相关建议。     

浅析Web Services技术在现代服务业中的应用优势

网络技术的不断发展,对各行业产生了巨大的影响,对于主要提供满足客户要求的服务业来说,在企业提供的服务系统中结合Web Services技术,利用其网络的、分布式的模块化组件,提供给系统高内聚、低耦合的特性,大大提高了代码的可重用性、可的扩展性和可维护性。     

服务修复管理系统探析

对于服务企业而言，服务失败不可避免，针对服务失败所进行的修复至关重要。现在许多企业的服务修复只针对单个的服务失败进行，这是远远不够的，企业必须建立服务修复管理系统来指导对于服务失败的修复工作。本文从服务失败预应系统、服务提供系统、服务失败反应系统和数据库反馈系统四个部分讨论了该系统的建立。     

高绩效工作系统、服务氛围与员工服务绩效的关系——基于知识密集型服务企业的研究

本文以92家知识密集型金融服务企业的912名员工为研究对象,考察了高绩效工作系统、组织服务氛围和员工服务绩效的关系。跨层次分析结果表明,知识密集型服务企业的高绩效工作系统正向影响员工角色内和角色外服务绩效,且这种影响是通过提升组织服务氛围而实现的。文章揭示了知识密集型服务企业高绩效工作系统影响员工行为的内部社会氛围机制,为知识密集型服务企业充分发挥人力资源效能提供了实现路径。     

服务失误归因影响因素研究综述

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。     

服务失误情境下服务补救的理论研究综述

目前,服务业已经成为全球经济增长最快的部门,而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中,由于服务本身具有无形性、异质性和无法储存性等特性,服务失误在所难免。本文从服务失误情况出发,着重阐述了服务补救的重要性和服务补救策略以及国内外学者的研究理论,希望对服务型企业有一定的借鉴作用。     

医疗服务质量评价方法探索

本文系统回顾并比较分析了医疗服务质量的概念演变,国内研究背景和评价方法的发展,提出了提高医疗服务质量的对策和方法及医疗服务质量评价的注意事项,指出以患者为中心的医疗服务质量评价及管理越来越受到医疗服务机构的重视。     

浅谈教育服务产品的经济性

本文分析了教育服务产品的特性,并由此对教育服务产品的经济性进行了探讨,从而明确对于教育服务产品需要兼顾其特性的基础上尽可能的发挥更大的经济性.     

浅析Web Services的应技术在现代服务业中用优势

网络技术的不断发展，对各行业产生了巨大的影响，对于主要提供满足客户要求的服务业来说，在企业提供的服务系统中结合webServices技术，利用其网络的、分布式的模块化组件，提供给系统高内聚、低耦合的特性，大大提高了代码的可重用性、可的扩展性和可维护性。