经济成熟化、人口老龄化时代的顾客满意——日本企业的营销新战略

日本经济从上世纪60年代开始持续高速增长，70年代成为世界第二，80年代末进入成熟期，随后即走向了衰退期。在经济成熟的同时，日本出现了一个非常突出的人口老化问题，平均年龄世界第二，平均寿命世界第一。在这样的背景下，日本近年来国内市场的需求出现了很大的落差，顾客消费的特点发生了明显的变化。作为日本企业保持竞争力的重要手段，CS（顾客满意）问题面临着新的挑战。为此，日本近期的（《质量管理》杂志刊登了“顾客满意度调查与CS经营”专辑。日本消费科学研究所代表董事佐野良夫先生以“思考日本经济进入衰退期后的CS”为题发表了主题论文，以人口老龄化问题为中心阐述了日本企业Cs经营的新动向。文章从日本社会的结构问题、人口减少和老化的具体国情、经济从成熟期走向衰退期的最新动问等进行分析，指出了日本商品市场的变化和顾客消费特点的变化，强调指出日本企业必须抛弃只考虑“轻客”（流动顾客）的老观念，而是要把重点转向“重客”（固定顾客），通过cs活动的持续改进，将“轻客”变成“中客”（一般回头客）进而培养成“重客”，以固定的顾客为中心，构建企业与顾客相互信任的和谐关系，从而形成成熟经济社会的市场新格局。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

煤炭企业顾客满意度测评模型的研究与应用

顾客满意度测评,就是通过适当的方式方法,获取满意度水平信息,在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。文章简要介绍了煤炭企业顾客满意度测评模型的建立和测评方法。     

基于AHP理论顾客再满意度指标体系的构建

文章基于AHP理论,通过拓展“五仁”的思想观念,以“六仁”分析了影响顾客再满意度的因素,建立了顾客再满意度指标体系,得出“约”和“信”是影响顾客满意度的最重要因素,企业要着重于这两方面来提高顾客再满意度。     

顾客满意的双因素理论分析

本文把双因素理论应用到顾客满意分析中，指出顾客满意度分为满意度保健因素和满意度激励因素，满足顾客的满意度激励因素才能激励顾客忠诚。同时分析了顾客生命周期的不同阶段中满意度保健因素和激励因素的不同特点及其变化情况，以及企业应该采取的相应激励措施。     

顾客满意度指数测评项目取得成功

顾客满意不满意，不能自己说了算。广东省质量技术审核服务中心与华南农业大学理学院郭正光教授等成功开发的“顾客满意度指数测评系统”，为测评企业的顾客满意度提供了客观有效的手段。这是记者10月28日从省质监局召开的“顾客满意度指数(CSI)测评项目新闻发布会”上获悉的。     

关于建立顾客满意度指标体系的思考

顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显，也越发重要，企业除了调整经营模式外，更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力，通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则，以及顾客满意度指标体系的主要内容。     

面向企业价值与顾客价值融合的顾客管理

增加顾客价值是提高顾客满意度的有效策略,但当前措施仅仅以企业为中心,忽略了顾客的积极作用。本文从“顾客中心的管理”要求出发,通过分析顾客与企业存在的价值认知缺口,提出全面顾客参与能够有效地消除这种认知缺口,从而实现它们之间的价值融合。     

"员工-顾客满意度链"的研究动态探析

有关员工满意、顾客满意度的单独研究已经很多，但两者的关系研究尚比较少见。文章从“员工-顾客满意度链”的角度探析国内外学者对两者关系的研究成果，主要论述了“内外部顾客”的划分，员工满意度、顾客满意度的定义，顾客满意度的理论基础，两者关系的研究成果和现存问题点。     

关于“顾客满意度”

顾客，是企业生存前提，赢得顾客的满意，是企业发展的动力。本文从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题，从而提高企业的管理水平。     

日本企业如何应对全球化市场挑战——应用IT技术创造新的顾客价值

日本g88届质量管理研讨会于2009年6月举行。近期的日本《质量管理》杂志对这次会议作了专题报导。研讨会的主题是“应用IT技术创造新的顾客价值——制造业的服务化”。出席该会的日本学术界和实业界的质量管理专家着重讨论了建立一种有效运用IT技术和日本自身优势以创造新的顾客价值的新颖业务模式的可能性。会上发表了以“制造业的服务化”为中心内容的主题报告，日本IBM公司和DAICEL化学工业公司的2个案例报告，以及关于日本制造业发展方向（日印协会）和日本产业结构的变革（日本经济产业省）的2个特别报告。并分6个专题进行了分组讨论。最后通过大会综合讨论，明确了这样一个问题：只要有效应用可视化、环境技术和IT技术，以此向全球化市场发出挑战，就能增强日本制造业的原有优势，并能改进弱点。通过顾客服务创新、知识经济化、以及制造业的服务化，就能实现将与顾客之间的关系从“交易性”向“关系性”的转变。会议的结论是：对日本企业来说现在正是机会。     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

以顾客满意度为主的服务营销

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾说：“企业整个的经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”分析研究顾客满意度对企业影响力及其影响因素,总结以顾客满意度为宗旨的服务营销策略。     

“黄金定律”让“上帝”更贴心：日本企业“一切为顾客”的经营理念

80年代,日本企业凭借产品的高质量征服国际市场。进入90年代以来,日货日益受到欧美企业的冲击,市场占有率总体呈下降趋势,这使日本企业不得不逐步改变营销策略,其中最主要的一点是在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营到理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一革新归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。一、一切为顾客的企业理念。日本营销专家认为,顾客满意就是企业管理的首要     

顾客满意理念下的企业员工培训

美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的所有工作流程要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”也就是说，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。     

从CS到ES

长期以来，日本企业十分重视“CS（Customer Satisfaction，即顾客满意），把它作为评估卓越企业的重要标准。近年来，日本的一些企业的经营思想和经营方式有了一个新发展，即在“CS”的基础上，把ES”（Employee Satisfaction，即员工满意）列为重要的一条标准。有不少实例说明，一些企业令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业不能称之为卓越，事实上他们也难长期坚持做到令顾客满意。因此，21世纪的卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。日本企业所要求的员工满意，目前主要有四项基本要求。     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

6SIGMA在物流企业中的应用研究

6SIGMA（六西格马管理）是企业界的一项新的管理方法和经验，它是一项系统的量化管理工具。文章通过从“什么是6SIGMA？”，“物流企业为什么要实施6SIGMA”？以及“物流企业实施6SINMA战略管理过程”方面，证明企业在实6SIGMA后，可以明显提高顾客的满意度，增加收益，降低成本，缩短周期，实现依靠质量取得效益，达到企业，员工，顾客三方都满意的目标。     

我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系研究

目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先,本文对顾客忠诚、顾客满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次,本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系,从而解释了为什么目前我国电信市场中存在着高满意度低忠诚度的现象。最后,在理论分析的基础上,本文给出了我国的电信企业提升顾客忠诚度的几点措施,认为只有提供既满足顾客基本期望,同时又满足顾客部分或全部潜在期望的业务和服务,才能实现真正的顾客忠诚。