从CI到CS──“呈现漂亮的脸”到“伸出温暖的手”──企业经营战略的进步

ＣＩ（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ Ｉｄｅｎｔｉｔｙ企业的统一化）战略作为企业的整体经营手段，早在七八十年代就已在发达国家盛行起来，８０年代中期传入我国。企业实施ＣＩ战略，即企业形象战略，是以企业主导、由内向外的思维方式和以自我为中心的价值观作为总的战略指导思想，把塑造良好的企业形象作为战略重点，把企业识别作为战略关键。 企业推出醒目的徽标、厂旗，催人奋进的厂歌以及统一的着装等，多半属于视觉形象的范畴。毫无疑问，许多企业在规范员工和企业的行为标准、树立良好的服务形象等方面，还有不少欠缺。比如，“顾客利益第一，企业效益第二”、’‘顾客就是上帝”等经营理念和经营信条，还未深入人心；上门服务人员还难以做到自带拖鞋、抹布、台布，不在顾客家中随意吸烟；“窗口”人员难以做到顾客来有迎声，走有送声，耐心给顾客解释问题等等，与现代企业和市场经济的要求还相去甚远。 凭心而论，侧重于树立视觉形象，即使企业已做得接近尽善尽美，但毕竟是站在企业自身的角度，循着由内而外的视角，秉承以企业利益为重的理念，在价值取向上终究还是以企业为中心。如果消费者对你的形象（特别是服务形象）不认同，不买账，企业就只能落个”孤芳自赏”。 过去在卖方市场阶段，物质匮...     

建立电力企业营销文化

1．内核部分：企业营销的内核属“精神文化层”。它要求全体职工（特别是营销人员）牢固树立起“以市场为导向，以客户为中心”的现代营销意识。供电企业的营销战略、经营目标、服务方针都要紧紧围绕这个意识而发散展开。这个意识是对整个营销工作的开展有着重大导向作用的软件部分，故应高度重视并努力培养这种意识。     

房地产业的客户关系管理

客户关系管理(Customer　Relationship　Management—CRM)是20 世纪末营销学界提出的新的营销手段,它改变了“以产品为中心”的营销理念,倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入、客户的成熟以及产品总量的供大于求,房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。 一、客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别…     

浅谈信息和信息市场的培育

信息是保证生产经营决策科学化的重要手段，是企业竞争的重要力量，是重要的战略资源，以计算机和通讯网络为代表的信息技术产业已发展到相当程度，而信息市场发育严重滞后，培育信息市场应从以下几方面入手，要以咨询业为先导；要以中心城市为依托；以建立“信息高速公路”为契机；建立全国“信息总库”发挥现有信息机构功能，建立信息无形资产的价值评估机制和专利保护制度。     

正确评价企业"方案"的方法及标准之我见

所谓“方案”是泛指企业对重大经济发展、重要经营方略、企业改革改制的规划、意见和办法等，一般讲企业“方案”可按内容类型和层次类型两种方式进行划分。     

虚拟经营：中小企业未来之路

所谓虚拟经营,是企业以虚拟经营的手段低成本的获取企业外部的优势资源,剔除企业内部相对劣势资源,扬长避短,获取本来不属于自己的优势,最终使客户所得价值最大化。其实质是指借用、整合外部资源,以提高企业竞争力的一种资源配置模式。之所以说“虚拟”,是因为虚拟经营模式突破     

边缘性企业:"内部人控制"的"外部化"

“边缘性企业”是介于市场化与一体化运作之间的一种特殊企业。其实质是“内部人控制”的“外部化”，即以提高母体“内部人”的局部福利为目的，由母体在母体之外依法设立，其核心经营资源完全或部分地脱胎于母体，其剩余控制权与索取权基本上配给母体“内部人”。这种企业的形成是渐进式改革、企业治理上的“内部人控制”、利益相关者的政策与业务支持等支持性因子和局部福利的负外部性、超“零界点”的改革打压、企业自身的非独立性等限制性因子共同作用的结果．其衍化动因主要有公共提供制度改革的缺陷、产权公有化的程度高、对母体的集团式控制和对剩余索取权的过分追求等。由于它对公平的市场竞争环境造成了明显的破坏，因而必须予以治理。     

《客户报》搭建企业与客户的“连心桥”

中国石化润滑油公司作为中国润滑油行业的领军者,坚持以客户为中心,全力打造具有高科技、高品质、国际化的品牌形象。长城润滑油《客户报》基于企业发展需求,按照企业发展战略,秉持＂以客户化的语言讲客户的故事＂.     

钢铁企业的客户满意战略

在供过于求的买方市场条件下,企业与企业之间的竞争归根到底是对稀缺的客户资源的竞争,客户成为影响和制约企业生存与发展的战略性资产。谁赢得了客户,谁就能赢得成功。而企业要赢得客户已经不仅仅取决于产品价值本身,关键在于赢得客户满意,通过客户满意赢得客户忠诚,才是企业现实和未来收益的保证。不论国内钢市的钢材需求如何变化,客户始终是钢铁企业最宝贵的资源,面对冶金行业激烈的市场竞争和风起云涌的发展态势,钢铁企业应全面实施客户满意战略,确立以客户为中心的经营导向,提高产品和服务质量,改善客户满意水平,提高客户忠诚度,从而提升企业的竞争能力。客户满意战略是企业为了使客户能对自己的产品或服务产生高的满意度,综合而客观的评价和分析客户满意程度,并根据测评和分析的结果,找出差距,改善产品,服务及企业相关因素的经营战略。钢铁行业实施客户满意战略应当从以下几方面入手:     

供电企业管理新模式——电力客户知识管理

随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。一些供电企业已经意识到：知识（而不是资本或技术）是他们惟一的可持续优势、消费者是他们的主要资产、渠道关系是他们的市场适应能力的源头，企业必然要向知识管理和客户关系管理的方向转变。实施电力客户知识管理，优化电力客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。[编者按]     

抓住城网改造机遇开拓电力市场

近几年来，随着城网改造的不断深入，电力市场发生了供求关系的重大转变，如何抓住城网改造的机遇，在电力营销工作中确立起以市场为导向、以效益为中心的发展战略，创新开拓电力市场，是我们供电企业面临的紧迫任务。面临这种状况，拓宽消费领域，引导合理消费，对电力客户进行消费引导是一种有效的、不可缺少的市场手段。一、电力客户的心理状态一般地讲，用户购物的心理状态千差万别，但相当多的用户主要是根据安全可靠、舒适方便、美观适用以及自己的资金潜力等来决定是否购买和购买什么档次的用电设备。当用户准备投资于用电设备时，有…     

打破全面预算管理瓶颈

全面预算管理的特点 全面预算管理是一种系统化、集约化的管理模式,不是单纯的财务会计管理和对经营数据的简单分解,下达给各业务部门,而是服务于企业的整体战略目标的一种现代化管理,是对企业整体生产经营活动的一种综合规划,以企业战略发展目标为导向,是以经营责任考评为手段而完成战略发展目标的经营活动.具体特点如下.     

为客户服务应倡导"四个好"

一、好的态度是做好每项工作的前提。从心理学角度讲，人都需要被尊重，而好的态度则是尊重他人的一种表现形式供电企业提供的是一种全社会的吃穿住行和老弱妇孺生活皆需要的公共产品，因而其服务的对象是社会全体成员，不管是领导还是百姓。社会越发达，社会上的每一个成员越离不开电……１．要想具备好的态度，首先要转变传统的服务观念，树立正确的服务理念。电力供应短缺时期造就了企业中个别人的不良恶习，客户总结出“门难进，脸难看，话难听，事难办”，这里面的“四难”其中“三难”是说态度不好。因此，要想有好的态度，就必须真正…     

管理科学著名定律连载之（34）：“360度”法则

企业围绕危机事件所作的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，“平衡”企业利益（包括投资人、员工和企业自身的福祉）、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界（传播者与受众）利益。“360度”法则要求企业决策者、危机管理者具有战略能力、大局意识以及企业作为社会公民的责任感。     

ERP实施与应用过程中的问题及对策(上)

我国企业实施ERP的现状概述 20世纪90年代以来,经济全球化和市场国际化的发展,使制造业面临更加激烈的竞争环境,以客户为中心、基于时间、面向整个供应链成为新形势下制造业管理的中心环节。中国传统的制造业由于长期桎梏于计划经济体制中,形成了以企业自身为中心的经营战略和按职能层级划分的行政官僚体制,企业管理习惯着眼于计划、产量、质量、成本,最后才是市场。随着企业改革改制和市场经济体制的建立和完善,迅速转变企业经营机制,向以客户为中心的经营战略转变成为大势所趋。于是,改造企业组织架构、重组企业业务流程,形成对客户需求…     

企业战略绩效评价的账务思考

企业战略是企业经营、发展的谋略，企业战略绩效是企业进行战略管理后在环境生存中的不断发展、壮大。纵观国内外企业发展史，有的企业能够经受百年的风雨沉浮而成为“百年老店”，而有的企业只是昙花一现。研究结果表明：那些具有正确的战略管理系统的企业在绩效指标方面明显优于其它没有进行战略管理的企业；同一企业，在实施战略管理系统后的绩效要比实施前的绩效好得多。     

企业战略绩效评价的财务思考

企业战略是企业经营、发展的谋略，企业战略绩效是企业进行战略管理后在环境生存中的不断发展、壮大。纵观国内外企业发展史，有的企业能够经受百年的风雨沉浮而成为“百年老店”，而有的企业只是昙花一现。研究结果表明：那些具有正确的战略管理系统的企业在绩效指标方面明显优于其它没有进行战略管理的企业；同一企业，在实施战略管理系统后的绩效要比实施前的绩效好得多。     

电力企业营销战略优化

电力供应紧缺时的供求关系造就了电力企业粗放型的经营方式,国家推行“重发、轻供、不管用”的政策,供电企业对用户的管理只是计划分配,强制性拉闸限电、超用电罚款等,由于电力是紧俏商品,供电企业不会以用户为中心去研究市场营销战略。在管理机制上严重缺乏创新,市场化水平及营销管理水平与国外企业相比有着较大差距。只有不断强化基础管理,构筑适应市场经济发展的全效营销战略,为客户提供优质电能和优质服务,企业才能实现社会效益和经济效益的“双赢”。     

国际石油石化公司营销业务发展战略浅析

股东利益最大化是石油公司的最高经营目标定位，而营销业务对实现股东利益最大化具有决定性作用。国际大型石油石化公司的主要营销战略有四点：一是低成本战略，通过建立产销一体化的全球营销网络、实行规模化经营和增加直销比例来实现；二是对产业结构进行调整，包括通过兼并、收购和互换进行资产结构调整，以及通过建立联盟、成立合资公司来扩大市场份额；三是实行信息化营销战略，向电子商务进军；四是全方位服务战略，在坚持科研开发、市场跟踪，对市场做出灵活反应的同时，加强非油品销售，提供更具人情味的便捷和售后服务，以建立企业与客户牢固的、长久的供销关系。     

供电服务中的“错位”与“事故”

这些年来,供电服务取得了有目共睹的成绩,供电服务品牌正在树立并得到市场认可。但是,理性地审视,供电服务仍存在着理念上与方法上的错位。一是企业服务定位与市场需求错位。少数企业经营还没有彻底从过去卖方市场那种“古老”的生产导向型转变到市场导向型上来,安全生产等工作与市场营销是若干个完全独立动作的体系。现代企业经营理论认为,客户创造利润,企业应以客户为中心,在满足客户需求的基础上实现利润。客户是利润之“源”,其他的则是“流”。在一个企业,如果没有确立客户的中心地位,没有确立市场营销的“龙头”地位,没有建立起“大营…