着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率

目前柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，客户对办理柜面业务不满意，抱怨排队等候时间长，员工对柜面工作不满意，抱怨劳动强度大，加班时间长，在一定程度上制约着柜面业务的发展。因此，优化柜面业务流程，提高柜面服务质量与效率，是新时期推动农行可持续发展的核心战略之一。结合长宁支行实际，我们就如何推进农行营业网点柜面业务流程再造谈一些思路与建议。     

曹方景（等）：现场营销农行产品值得推广

中国农业银行铜山县支行曹方景、王敏2011年12月3日来稿指出,现场营销农行产品的方式值得推广。其一,现场营销活动直观、渗透效果好,能有效提升农行的品牌形象。现场营销模式开创了柜面签约以外的电子银行组合签约的新途径,向客户直观推介、演示农行产品,现场解决疑难问题,弥补了柜面服务的不足。柜面营销不仅给客户带来了实实在在的便利,     

和县农行：服务承诺活动受到社会好评

随着业务的发展和客户需求的提高，近年来，银行业的服务水平受到社会各界的高度关注。和县农行因点多面广战线长，柜面服务好坏备受客户关注，近来由于少数一线柜面人员在服务中对细小问题的忽视，引起客户的不满，客户在县政府网站上匿名发贴，造成一定负面影响，引起了支行党委的高度重视。[第一段]     

柜员队伍建设问题与对策

柜面服务是农行的第一战线,是农行与客户沟通的桥梁和纽带,是农行营销服务产品的重要平台。柜员是柜面服务的主体,如何加强柜员队伍建设,提升柜员服务品质是农行当前面临的现实问题。本文从农行恩施市支行实际出发,对柜员队伍现状及存在的问题进行了深入分析,提出了加强柜员队伍建设,提升柜面服务品质,促进农行加速发展的对策建议。     

让我们做得更好——对农业银行徐州市分行客户满意度的调查

为了进一步关注客户的金融需求．了解目前农业银行在为客户服务中存在的不足，进一步改进服务，提升全行的市场竞争能力，农业银行徐州市分行于去年10月底开展了一次顾客满意度调查。调查以发放“客户满意度调查问卷”的形式．在全市农行系统153个营业网点．随机发放了2017份调查问卷，其中县区1023份．最终收回有效问卷1713份。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

“花瓶”如何变成“主力”——加快自助银行业务发展的调查与思考

加快自助银行业务发展，是推进网点转型、从根本上缓解柜面排长队的压力，网络农行高端客户市场，提升农行产品综合效益的客观要求。本文以基层经营行自助银行业务发展实践为切入点，分析制约发展因素，提出加快自助银行业务发展的具体建议。     

安庆市农行青年文明号单位获团市委考核检查组好评

5月16日，安庆市团市委青工部部长及金融系统各行团委书记一行10人对安庆市农行人民路支行、龙城支行进行了考核检查。考核组对两个市级青年明号单位进行了一次全面的考核。首先检查组对两个网点的柜面进行了实地考察．感觉到农行柜面整洁卫生，资料齐全，人员着装整齐，服务热情周到；然后检查了青年明号单位创建资料和图片，并听取了两个单位抓创建的汇报。     

云南省农行“超级柜台”智能化服务获追捧

<正>"‘超级柜台’真是太方便省时了,办理开卡业务,只需要通过这台机子,自己就能办卡成功。"在农行营业网点,一台名为"超级柜台"的智能化自助机具深受客户追捧,俨然成为厅堂里的"超级明星"。正如客户所感慨的,以往,在柜面上办理个人开卡联动签约业务,需要客户签协议3份、签名8次、回单3     

解长龙 突重围——对农业银行连云港分行网点排队现象的解析

最近,针对银行网点客户排长队这一社会热点问题,我们深入基层调查研究,通过召开小型座谈会、与柜面人员和客户交谈、发放调查问卷等形式,对县域支行——东海县支行,城区支行——连云支行,精品网点——市行营业部等单位进行了重点调查,同时对问题成因和解决途径进行了一些探讨。     

如何提高储蓄存款的稳定性

首先，安排人员对活期存款10万元以上的客户采取上门、电话、柜面等回访，表示对客户选择农行服务的感谢，同时咨询客户资金后期的用途，表达长期合作沟通的意愿。其次，对回访资料进行分析，按照资金用途进行投资、消费、购房等分类。再次，召开客户资金“无缝”对接会议，     

对加强ATM机管理的几点建议

随着ATM机在农行系统应用的普及，ATM机在分流柜面客户拥挤压力、改变农行业务增长方式、提高和优化用卡环境、提高卡业务对财务的贡献率等方面的作用日益突现。但农行ATM机的使用率偏低，单机日均交易笔数、交易额偏少的现象在县级网点仍然比较普遍。为提高ATM机的使用率，达到价值最大化，笔对ATM机的管理总结了几点建议。[第一段]     

加强客户信息的管理和利用

首先，要广泛收集客户信息。基层农行的营销人员和柜面服务人员，在每次与客户接触、交流时，都要做有心人，注意收集信息。其次，要定期对客户信息进行分析研究。具体要做好三项工作：一要细分客户，使市场营销的目标客户更加精准；二要定期对市场营销效果进行总结和分析，提供修正营销计划的依据．以便营销部门及时调整营销方案，使其更具有针对性;     

用心服务 让客户满意——记滁州市农行香港城分理处曹士霞

滁州市农行香港城分理处的综合柜员曹士霞同志凭着对农行事业的无比热爱，认真履行岗位职责，用自己的实际行动诠释了“服务——让客户满意”的精髓，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，2004年被市行评为“服务——让客户满意标兵”称号，并被推荐参加省农行的“服务——让客户满意标兵”的评选。     

临泉县农行扎实开展客户维护工作

近年来，临泉县农行狠抓网点规范化建设，加强柜面优质服务，各项业务取得长足进步，特别是存款连年攀升，市场份额在当地金融同业占比达50％以上，截止目前，各项存款余额已突破27亿元，这些成绩的取得，与该行拥有一批“铁杆”客户不无关系，客户之所．以“铁”，和该行长期以来对客户精心、细心、专心的维护不无关系。[第一段]     

防微杜渐 确保服务质量——宿州市农行召开城区网点改进服务工作专题会议

近年来，宿州市农行狠抓营业网点规范化服务建设，使营业网点的服务环境、服务设施、服务功能得到大幅度改善，存款业务迅猛发展。截止今年5月末，全行各项存款余额75亿元，存量和增量均在全市金融系统中处于第一位。但是随着业务经营和客户群体的不断发展壮大。农行提供的服务品种的增多。服务对泉越来越来复杂，增加了一线柜员的工作压力，一些柜员的服务质量有下降的趋势。尤其是今年上半年以来，客户对该行柜面服务不满的投诉较往年有所增加。     

商业银行防控电信诈骗措施探讨

近年来,面对复杂多变的外部环境和较为严峻的案防形势,农行柜面成功堵截多起外部诈骗事件,有效保护了客户和农行资金安全,维护了良好的农行形象。但是随着虚拟运营商、第三方支付等互联网新兴经济形态的迅速发展,传统的电信诈骗逐渐向电信与网络相交织,诈骗方式智能化、资金分散网络化发展,层出不穷的电信诈骗,在严重威胁客户资金安全的同时,也增大了临柜人员风险防控压力。     

和县农行柜员技能大幅提高

从刚刚结束的2006年度柜员等级测评成绩中了解到，和县农行一线柜员本次测评成绩较2005年度有大幅提高，今年参评的68名柜员中均达到初级以上水平，人均得分472分，较上年提升75分，其中达到中级水平以上的达52人，达高级水平（550分以上待复测）10人。达中级以上的比2005年多24人。柜员业务技能的大幅提升，提高了柜面业务的办理效率，减少了客户排队现象，提升了农行在客户中的形象。     

加快网点转型 提升农行形象

由于诸多原因,大量低效高耗业务和低端客户给农行的一线网点正常柜面业务带来很大压力。客户排队现象日趋严重,不仅挤占了网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。就此笔者提出以下建议：     

浅谈如何加强基层行柜面业务操作风险管理

柜面业务是商业银行最容易引发操作风险的业务环节。柜面业务范围较广,包括账户管理、存取款、现金库箱、印押证管理、票据凭证审核、会计核算、账务处理等各项操作。农行的柜面业务操作风险管理在其全面风险管理体系中具有非常重要的位置。柜面业务操作风险环节点多面广,控制不好就可能给农行带来声誉、管理和发展方面的影响。