化干戈为玉帛——客户抱怨的处理技巧

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是十分惊人的。营销专家赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方…     

营销数据库—建立与顾客的个性化关系

“营销不是为创造购买，而是建立关系”。实现销售并不意味着与顾客的关系结束，相反地应是关系的开始或继续，已是营销界的一种共识。如何同顾客结成长期的相互依赖的关系，发展顾客与企业及其产品之间的连续性的交往，也已成为企业在营销过程中急待解决的关系问题，而如今的信息时代为我们解决这个问题提供了一种全新的手段─—建立顾客数据库，只要你创造或拥有一个持续的顾客数据库，你就可以塑造自己个性化的营销项目，建立与顾客的一种持续的个性化的关系，锁定他们对企业和产品的忠诚，扩大市场，促进销售。 一、运用数据库实现重复…     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

QC小组与CS提高活动

CS（CuStomerSatiSfaction）提高（增强顾客满意）活动就是通过针对顾客的需求，通过细致的服务或商品开发，提高顾客满意度，从而与竞争对手形成差异化，使企业能够获得长期收益的一种活动。整个活动的目标是增强顾客的忠诚度，给企业带来收益。     

有形产品的服务提供方式研究

一、生产有形产品的企业提供服务的几种方式１、设置顾客服务部及其分支机构。由于作为竞争焦点的顾客服务十分重要，所以许多制造商建立了强有力的顾客服务部门，雇佣和培训自己的服务人员，并且将他们分派在各分支机构，并提供下列顾客服务：（１）接待顾客和访问顾客；（２）信用服务；（３）咨询服务；（４）质量“三包”服务；（５）安装、调试、备品配件供应；（６）技术培训；（７）巡回检修。以上这些服务都是相辅相成的，并且都是用作使顾客产生满意感和忠诚的工具。２、网上服务。随着电子商务的兴起，从厂商到消费者之间的环节可…     

QC小组与CS提高活动

CS（CuStomerSatiSfaction）提高（增强顾客满意）活动就是通过针对顾客的需求，通过细致的服务或商品开发，提高顾客满意度，从而与竞争对手形成差异化，使企业能够获得长期收益的一种活动。整个活动的目标是增强顾客的忠诚度，给企业带来收益。     

顾客的购后感受与GS营销战略

90年代初，当国内企业纷纷导入CI设计系统，实行CI营销战略之时，欧美日本等西方国家的企业采用比CI战略更先进的CS战略，CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，CS战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的新型营销战略。它包 括五大满意系统，即理念满意系统（MS），行为满意系统（BS），视听满意系统（VS），产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）。     

6SIGMA在物流企业中的应用研究

6SIGMA（六西格马管理）是企业界的一项新的管理方法和经验，它是一项系统的量化管理工具。文章通过从“什么是6SIGMA？”，“物流企业为什么要实施6SIGMA”？以及“物流企业实施6SINMA战略管理过程”方面，证明企业在实6SIGMA后，可以明显提高顾客的满意度，增加收益，降低成本，缩短周期，实现依靠质量取得效益，达到企业，员工，顾客三方都满意的目标。     

浅析作业成本管理的二重性

作业成本管理（Activity—Based Management，ABM）是与新的企业观（企业是一个为最终满足顾客需要而设计的一系列作业的集合体。）相适应的、充分利用作业成本计算所提供的信息，以“作业”作为企业管理的起点和核心，通过优化作业链——价值链，提高作业产出，减少作业耗费从而给企业带来经济效益的一种先进的成本管理方法。     

CS战略现代企业市场营销新方式

世纪之交，市场竞争日趋激烈，传统的营销策略和方式已远不能适应社会经济发展的需要。一种新的营销理论和方法（Ｄ（Ｄ顾客满意营销战略（简称ＣＳ战略）应运而生，它带来企业营销方式的变革，将成为新世纪全球企业竞争和经营不可缺少的工具。 一、ＣＳ战略的基本内容 ＣＳ系英文“ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉＯｎ”的缩写，意为“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感…     

对企业应收账款管理的几点思考

财务管理是企业管理的重要组成部分，而资金管理又是财务管理的主要组成部分之一。要加强资金管理，首先要加强企业应收账款的管理。一、应收账款所具有的特性１．增加销售。在市场竞争比较激烈的情况下，企业为了促销，采取向顾客提供商业信用，利用赊销，分期付款等销售方式，以扩大销售，增加利润。它实际上是向顾客提供了两项交易：一是向顾客销售商品（产成品）；二是在一段有限的时期内向顾客提供一定资金。这在市场疲软，资金匮乏的情况下，对企业销售新产品，开拓新市场，具有一定积极作用。２．减少存货。企业持有商品（产成品）存…     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

通往世界级企业的九个步骤—对50个公司成功经验的总结

21世纪的企业卓越的优势到底是什么？如果你正在取得这种优势，你又如何知晓？本文作者在欧洲额客管理大会上发表其研究成果。他是一家公司网站主管，该公司由一群以顾客为焦点的支持者组成，分别在美国和英国设有办公机构。这个团队编辑和出版为顾客服务的资料和杂志。他们已经建立了一个撰搞人网络，收集和了解有关聚焦顾客的资料－从顾客服务战略，顾客关系管理，到电话访问中心管理等各个领域。在研究50个公司成功经验的基础上，本文提出在21世纪企业成功的九个共同因素。     

21世纪市场竞争经营的“通行证”：客户关系管理

这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的商家能为其提供何种服务以服务的质量和及时程度。为此，客户关系管理系统CRM（Customer Relationship Managemenl）为了满足这种市场竞争的新需求便应运而生，将成为21世纪企业竞争获利的“通行证”。     

有关建立仓库和配送中心的办法：什么是“适宜”的

有关建立仓库和配送中心的办法——什么是“适宜”的［香港］彼得·克基香港代克森公司（北亚）１引言在探索一种有关仓储和配送问题的解决办法时，关键在于要确信解决办法是“适宜的”。本文，需着重强调的是现代仓库并不仅仅是储存货物的场所，而是一种在获得企业和顾客...     

企业营销战略的制定程序

企业营销战略，是指企业为适应环境变化，为实现战略及经营目标，对企业营销进行全局性、长远性、方向性的谋划。企业营销战略的主要特征是：（1）维持现有顾客，创造新顾客，开拓市场，扩大销售。拓展业务；（2）谋划企业长远发展，顺应环境变化趋势；（3）为企业营销指明未来的发展方向，以及应采取的基本方针、重大措施和基本步骤；（4）综合考虑内外部资源条件。发挥优势，克服劣势，发现机会，避开威胁，促进企业的发展。     

做企业不是靠关系让顾客找到你

我始终相信，做企业一定是靠品牌让顾客找到你，而不是靠关系让顾客找到你。只有通过品牌让顾客认识你，这才是做企业的长远之道。     

对新办企业税收政策的探讨

财税[2006]1号文和国税发[2006]103号文的出台，使得很多新办企业以往政策执行中遇到的若干问题迎刃而解，但也带来了一些新的矛盾，造成了新的征管漏洞，具体如下。 一、新老企业难划分 1.随着企业改革的不断深化，企业投资方式、经营模式也日趋复杂，如果按照财税[2006]1号文新标准第二条的规定，单纯以权益出资人实际投入的非货币资产占注册资金的多少来确认该企业是否符合新办企业条件，显然不够科学严密。如，某企业以土地使用权折价200万与另一企业（以300万现金出资）共同投资新建一个机械厂，注册资金为500万元，新成立企业非货币资产占注册资金40%，超过了25％的比例，因此，尽管该企业完全是一个从无到有新组建起来的新办企业，但却因为不符合新标准的规定而不能被认定为新办企业。又如，某一企业为享受新办所得税优惠政策，在保留原企业牌子的情况下新成立一个公司（全部以现金投资），新成立的公司以租赁的方式租用老企业的厂房设备，按照“新标准”该公司被认定为新办企业。可见，按照“新标准”规定，实质是新办的企业却不能认定为新办，而采用租赁经营的实质非新办的企业却能认定为新办，造成新老企业难以划分，给投机者带来新的避税空间，也造成新的税收征管漏洞。     

“顾客忠诚”盲区

“企业获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍～10倍”、“而一个企业的顾客忠诚度若提升5％，其利润就能增长25％～85％”——     

基于社会资本视角的企业关系价值分析

价值是买卖双方在商业活动中获利大小的衡量指标，是买卖双方都关注的对象。价值是企业市场的基石，所有的事业关系都应该建立在价值创造上（Anderson and Narus，1999）。价值创造和分享可以被视为顾客和企业合作关系的提升（Payne and Holt，1999）。“关系营销”理论认为：“关系”对企业十分重要，企业必须持续不断运用一系列有效手段，改善、维持与顾客之间的关系，