旅游服务质量控制的三大要素

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结     

旅行社如何加强旅游服务过程的质量管理

旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程。在这个过程中，旅游服务质量的高低又受到服务人员的服务水平和服务能力、游容的期望水平与消费行为、服务的关键时刻、服务体系的设计和服务设施与环境等因素的影响。因此，旅行社要提高旅游过程的服务质量，必须做好旅游全过程的管理、旅行社的全员管理和对游客行为的管理。     

旅行社客户抱怨及服务补救行为研究述评

文章对国内外旅游者抱怨研究的相关文献进行了梳理,并从旅游服务失误、顾客抱怨行为、顾客抱怨行为影响因素、服务补救以及服务补救与归因之间的关系这五个方面进行总结和评述,以期为旅游产业为背景的游客抱怨行为的研究提供借鉴。     

基于SOR理论的社交网络互动对旅游行为的影响

提高社交网络互动效率激发游客产品购买行为一直是旅游企业关注的问题。本文通过S-O-R框架,借鉴价值理论与沉浸理论探究虚拟品牌社区互动对旅游行为的影响。结果表明:易用性、双向沟通、旅游目的地联结性等因素是旅游者感知互动的重要组成,但感知互动不能直接对旅游产品购买行为产生显著影响,而是通过沉浸与感知价值的中介作用产生旅游购买行为。因此,本文提出积极响应成员交流、通过线上活动增加旅游目的地联结性、通过话题分组减少信息过载、鼓励旅游者分享旅游故事等建议,以改善社交网络旅游者体验,提升旅游企业社交网络运营能力。     

气质理论在旅游心理学中的运用

气质在个体心理活动和行为方式中起着一定作用,影响着个体行为的发生和发展,尤其表现其思维方式、行为反应模式及情绪反应特征等方面。不同的气质类型的个体其行为模式迥然不同,准确把握旅游者和旅游从业人员的气质,针对性为旅游者提供心理服务,为旅游从业者提供工作岗位,对做好旅游服务工作具有重要借鉴意义。     

“拓展旅游”的市场现状与问题初探

<正>在更多的旅游者开始关注旅行的质量、接受服务的水准以及出游感受的体验旅游时代,借助"拓展训练"的理念与成形体系来完善旅游产品就成为企业发展的必然选择。本文所指的"拓展旅游"是指由诸多旅游市场主体所提供的意在满足旅游者拓展与旅游双项需求的一种旅游形式。它是"拓展训练"与旅游业的有机结合,意在扩大旅游产品的差异化,满足旅游者的多项需求,提高企业效益,促进产业升级。     

论旅游企业沟通服务体制的完善

相对于其他消费行业来说,旅游业需要更为精细化的服务,所面临的不确定干扰因素也日益增多,有效的客户沟通成为旅游企业市场竞争力的重要组成部分。当游客遇到问题、需要咨询时,旅游企业如何有效沟通,直接影响旅游企业形象的认知度、美誉度和忠诚度。销售行为中游客倾向于哪些渠道联系旅游企业?相关企业又应该如何通过改进服务真正做到让客户更加满意?服务过程中《消费者权益保护法》规定:经营者对可能危及人身、财物安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。新版《旅行法》规定,旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示。告知义务是法律赋予旅行社的法定义务,是旅行社在组团和服务时必须履行的义务。     

旅游中心城市旅游纪念品购买行为研究——基于北京市的调查数据分析

目前,我国旅游纪念品销售收入远远落后于发达国家。绝大多数旅游者都希望能在旅游地买些纪念品,但是我们经常听到游客抱怨在旅游景区没什么旅游纪念品可买。而景区内商家也抱怨旅游纪念品的生意难做,看的多,买的少。一边是巨大的市场需求得不到满足,一边是供给者抱怨需求不足,这种情况在旅游景区普遍存在。因此,分析旅游纪念品购买行为影响因素,提出我国旅游纪念品市场的改进措施,对于推动旅游纪念品的产业化,促进旅游业的迅速发展具有重要意义。     

古镇旅游开发中旅游体验环境的设计

旅游是一种以获得心理快感为目的的审美和自娱过程。旅游者心理快感的产生，是在旅游过程中通过自身的感觉器官（如眼、耳、嘴、手、鼻）作用于外在的客观对象．并与积累的经验共同作用的结果。近年来．古镇以其幽静的环境、传统的风貌建筑、丰富的人文风情．吸引着越来越多的旅游者特别是城市居民前往旅游。古镇要进行深度开发．提高旅游者的满意度．就要注重旅游环境的体验与设计。     

科学技术支撑旅游企业发展的相关问题研究

<正>旅游企业是旅游业发展过程中的重要组成部分之一,为各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务,它与旅游者的关系十分紧密,旅游企业的发展越来越受到业界和旅游者的关注,旅游企业的经营与管理作为旅游业发展的一个重要组成部分,已得到旅游企业经营者的充分认识与重视,随着科技的飞速发展,科技在旅游企业发展中起了非常重要的作用,要经营好旅游企业就必须要依靠科技的支撑,这样才能够保证旅游企业的正常运营和管理,从而促进各类旅游企业的快速发展。     

旅游企业的客户管理

旅游产品内容丰富，形式多样，旅游者的选择空间和选择余地很大，只有最大满足旅游者真实需求的企业，才能更具有市场竞争优势。因此，旅游企业的管理需要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”，既要提高市场反应速度，满足旅游者的个性化需求；又要重视旅游者的终身价值，加强与旅游者间的动态关系管理，因此引入客户管理系统（CRM）就显得尤为重要。     

上海、杭州和苏州旅游集散中心运营模式比较研究

随着国内自助旅游者旅游市场持续增长,旅游集散中心作为面向自助旅游者旅游市场的新兴旅游业态,日益受到国内旅游城市的青睐。本文在分析国内旅游集散中心兴起背景的基础上,通过对上海、杭州和苏州旅游集散中心运营模式进行比较研究,从注重市场机制与政府引导、政府加强管理、明确服务对象、选择运营机制、满足目标游客需求、加大营销传播投入、共同培育市场这七大方面归纳了国内旅游城市在建设旅游集散中心过程中可以借鉴与参考的经验。     

旅游景区导游服务管理提升路径选择

旅游景区导游是直接对旅游者服务的一个群体,导游的素质高低,服务水平好坏,直接影响了旅游者对景区的印象和自身的旅游感受。提高对导游服务在旅游景区各项工作中的位置,发现其存在的不足,并加以修正,可以提高旅游景区品牌形象和景区的经济效益、社会效益及生态效益。     

我国旅游市场秩序存在的问题及原因分析

当前我国的旅游市场秩序与旅游业的快速发展和提升我国旅游业的国际形象是十分不相适应的。一些严重扰乱旅游市场秩序的行为，造成的危害和负面影响颇大，若不采取切实有效的措施加以整顿规范，将严重损害海内外旅游者的权益，严重影响旅游企业的信誉，也影响我国与世界各国（地区）建立良好的旅游合作关系。因此，对当前我国旅游市场秩序中所存在的问题及原因进行深入分析，由此找出相应的解决对策是十分必要的。     

简析我国旅游企业会计核算的现状及改进措施

旅游企业是以旅游者为对象．为旅游者提供旅游活动所需产品和服务的经济部门。随着旅游经济的发展．我国旅游业在开拓国际和国内客源市场、带动相关产业发展和吸纳就业人口等方面都取得了显著成绩，在我国社会经济发展中所占据的地位越来越重要。作为营利性的经济组织，旅游企业的经营活动离不开会计核算。会计核算是企业财务管理中的重要组成部分，旅游企业有必要进一步加强会计核算工作。     

从思想政治工作入手 促进旅游行风建设

近年来,中国旅游业取得巨大的成就,出入境旅游迅猛发展,旅游收入逐年增加,旅游企业数量不断攀升。中国旅游在高速发展的过程中,不可避免地出现了一些诚信问题,一些旅游企业为了获取短期的利润,通过损害旅游者的权益来谋求利益,零负团费、虚假广告、低价陷阱等不诚信行为、不诚信事件频发。旅游领域的诚信事件逐渐演化为公众与社会事件,备受社会各界关注,并已严重影响到中国旅游健康快速发展,成为中国旅游社会化、大众化以及旅游企业可持续发展的重要障碍。笔者所处的黄山市是一个旅游资源极其丰富的地级市,根据多年从事旅游的工作经验,现就如何完加强从业人员思想政治工作,提升旅游行风建设,促进企业健康发展问题浅谈一些个人的看法。     

从思想政治工作入手 促进旅游行风建设

近年来,中国旅游业取得巨大的成就,出入境旅游迅猛发展,旅游收入逐年增加,旅游企业数量不断攀升。中国旅游在高速发展的过程中,不可避免地出现了一些诚信问题,一些旅游企业为了获取短期的利润,通过损害旅游者的权益来谋求利益,零负团费、虚假广告、低价陷阱等不诚信行为、不诚信事件频发。旅游领域的诚信事件逐渐演化为公众与社会事件,备受社会各界关注,并已严重影响到中国旅游健康快速发展,成为中国旅游社会化、大众化以及旅游企业可持续发展的重要障碍。笔者所处的黄山市是一个旅游资源极其丰富的地级市,根据多年从事旅游的工作经验,现就如何完加强从业人员思想政治工作,提升旅游行风建设,促进企业健康发展问题浅谈一些个人的看法。     

旅游者旅游行为发生的机制探究

旅游者旅游行为的发生可以直接导致某地游客数量的增加,从而促进当地旅游业的发展.以推-拉理论为基础,把旅游者心理当作推力,把旅游地旅游条件当作拉力,深入分析了旅游者旅游行为发生的机制.此研究可为旅游地更好地根据旅游者心理改善旅游条件,从而吸引更多游客,促进旅游业发展提供一定的借鉴意义.     

浅谈公共关系在旅游业中的应用

旅游的本质是体验，旅游业应以服务为舞台，以产品为道具使旅游者融入其中，创造出值得其回忆的体验。合理利用公共关系技巧，将其应用于旅游业中，有利于提高整个旅游行业形象，促进旅游业发展，本文对此作一简要探讨。     

武汉旅游产品要走“超市”之路

旅游作为一种特殊的产品,是旅游者必须亲身参与的一种经历,旅游产品大多是无形的。对于大多数旅游景点而言,旅游产品可以看作是有形产品与服务的结合,所以旅游服务接待人员也成为旅游产品的一部分。作为目前市场的一种流行的供求交换形式,“超级市场”已经成为人们所熟悉的、光顾频率很高的一种商品交换场所或商品交换市场。在旅游市场的供给与消费（需求）活动中,是否也可以通过“超级市场”、“旅游组合产品”、“旅游专卖品”和“特种旅游产品”等形式予以推销呢？这是每个旅游供给商,或者旅游企业家值得考虑到的问题。下面以我国一些旅游项目开发比较成功的省市、地区为例,重点结合武汉市旅游产品开发的现状,提出建立旅游超市的现实性和必要性。