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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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长期以来,日本企业十分重视“CS(Customer Satisfaction,即顾客满意),把它作为评估卓越企业的重要标准。近年来,日本的一些企业的经营思想和经营方式有了一个新发展,即在“CS”的基础上,把ES”(Employee Satisfaction,即员工满意)列为重要的一条标准。有不少实例说明,一些企业令顾客满意,有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业不能称之为卓越,事实上他们也难长期坚持做到令顾客满意。因此,21世纪的卓越企业,必须同时是内部员工满意的企业。日本企业所要求的员工满意,目前主要有四项基本要求。 相似文献
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顾客满意--一种新的质量观 总被引:1,自引:1,他引:1
李正权 《世界标准化与质量管理》2003,(5):8-9
组织依存子顾客。满足顾客需求、实现顾客满意是企业各项工作的中心,是企业生存与发展的根本。本期发表系列文章,就如何深入理解和实现顾客满意进行讨论和交流。 相似文献
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树立以顾客为中心的企业质量观 总被引:1,自引:0,他引:1
本文在探讨质量观内涵的基础上分析了质量观的基础是价值观,并论述了顾客满意质量观的基本思想,提出了新世纪企业应树立起顾客满意质量观。随后,文章通过研究员工质量观的提升问题和顾客质量观的引导问题,进而分析员工质量观与顾客质量观之间的相互促进关系,从而阐述了顾客满意质量观的实现途径。 相似文献
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制造满意员工的管理策略 总被引:2,自引:0,他引:2
我们经常听到西方国家的企业如何想尽办法让顾客获得满意的故事,而且有些企业还在顾客满意的基础上让你得到“意外之喜”。这表明,在如何让顾客满意方面,西方企业已经在做“极限运动”了。但是,企业要使顾客满意,首先必须使员工满意,制造满意员工将像制造优质产品一样,成为企业未来的“软工程”。如果说20世纪的企 相似文献
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第三方物流服务的顾客满意度研究 总被引:3,自引:0,他引:3
分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义. 相似文献
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傅尧力 《中小企业管理与科技》2009,(24):55-56
全面质量管理是20世纪50年代在美国发展起来的一种重要的管理思想.它强调顾客的满意为组织生存的根本,要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量.在私营部门管理方法广泛运用于公共部门的今天,鉴于政府官僚主义对顾客需要的忽视,全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势.本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践.笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程,然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上,最后探讨了政府与企业在实施顾客满意战略上的不同. 相似文献
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略论顾客满意 总被引:3,自引:0,他引:3
王世芳 《世界标准化与质量管理》2006,(4):25-28
确保顾客满意是企业管理的基本目标,也是企业生存与发展的关键要素。王世芳教授撰文,就如何正确理解顾客满意、如何确保顾客满意等问题,作了全面、深入的论述。 相似文献
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CS战略的原则设计 总被引:1,自引:0,他引:1
CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,中文意思就是顾客满意。CS战略是90年代初国外一些先进企业开展的以顾客为中心的企业发展战略。它包括五个满意系统:(1)理念满意系统(MS);(2)行为满意系统(BS);(3)视听满意系统(VS);(4)产品满意系统(PS);(5)服务满意系统(SS)。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面,以有利于顾客的原则,最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业的… 相似文献
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分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义。 相似文献
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企业的生存和发展与服务对象(顾客)的存在是分不开的.当今的市场环境是绝大多数行业已是买方市场。市场竞争就是顾客的竞争.而顾客与企业间的联系是靠企业提供的产品和服务满足顾客需求来维系的。最能有效地满足顾客需求的企业才能够生存和发展.掌握和了解顾客的需求是满足顾客的前提.只有掌握和了解顾客对提供的产品服务的满意情况.才能够充分地正视自己。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚关系分析 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能大相径庭。因此,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望,期望得不到满足,顾客就会不满意同时产生抱怨:如果可感知效果等于或略大于期望,期望得到满足,顾客就会满意;如果可感知效果远远大于期望,顾客就会很满意,产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型: 相似文献
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近几年来.在众多企业的管理实践中,通过顾客满意持续的测量——分析——改进循环,进一步认识到员工满意对实现顾客满意的必要性和有效性。在《卓越绩效评价准则》(GB19580—2004)国家标准中更是将员工视为企业重要的资源之一。 相似文献
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基于内部营销的人力资源管理 总被引:3,自引:0,他引:3
传统营销的关注点,往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易,而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合,即要想让外部顾客满意,必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代,克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中,称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段] 相似文献