构建面向客户的电信服务运营体系

电信行业步入全业务经营时代后,企业的通用能力优势逐渐丧失,而以服务为代表的专属能力将逐渐成为提升绩效、实现差异化发展的关键。因此,各电信运营企业愈来愈重视服务工作,积极探索、构建和优化服务运营体系。本文结合eTOM框架和电信运营企业的服务工作实际,构建面向客户的电信服务运营体系地图以及电信服务提供模型。     

建设高效的网络运维支撑系统

一、概述 近几年，随着中国电信改革的逐步深入及电信运营企业相继上市，电信竞争渐趋白热化，迫使电信运营企业转变经营理念，全面提升经营管理水平，努力增强企业核心竞争力。未来的电信竞争将是集中体现企业的网络服务能力、技术创新能力、业务开发水平、运营管理水平及经营理念、服务理念、企业化等要素的综合竞争。在这种形势下，如何最大限度地挖掘和利用现有网络资源的能力，充分发挥投资效益。     

从规范协议文本着手 加强电信代理商管理

上海市电信用户委员会在接受用户投诉和进行明查暗访中，经常发现电信企业的代理商在代理经营业务中存在许多违法、违规行为，既侵犯了用户的合法权益，也损害了电信企业的社会声誉。加强对代理商的监管，已成为当前电信服务中的一个急迫和突出问题。电信代理商各种违法、违规行为的产生，除了电信运营企业疏于管理和市场监管不严以外，     

服务营销:3G时代企业致胜的法宝

随着3G时代的到来,电信企业之间的竞争将更加激烈.电信企业要想在激烈的竞争环境中立足,拥有自己的市场,必须以服务营销为战略研究重点,建立以用户为中心的服务营销体制,建立包括企业利润、企业的成长性,用户忠诚、用户满意、提供给用户的产品与服务的价值,员工能力、满意、忠诚及效率在内的电信服务利润链.     

对电信企业实施服务品牌战略的几点思考

一、电信企业面临的市场形势和提出服务品牌战略的意义在相当长的一段时间内，对包括电信在内的许多行业来说，服务更多的是一种责任和道义的体现。所谓的承诺服务、规范服务都未能跳出被动服务的框框。当前，电信市场形势已发生根本性的转变，国内通信和信息服务市场竞争日趋激烈。在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，都已同时有两家以上运营企业开展竞争；在增值业务和信息服务业务领域，则形成了更加开放的竞争格局。随着竞争主体的增加和通信需求的日益多元化，服务已不再是一种义务和责任，新的市场形势要求电…     

政府电信监管的责任 消费者权益的保护

在电信监管的历程中，政府对电信服务质量监管的内容和重点也是在不断调整的。在二十世纪八十年代，我国电信发展处于电信资源短缺，且垄断经营阶段，因此，政府的主要任务是加快基础设施建设满足用户的基本电信服务的需求；在二十世纪九十年代，由于引入了竞争机制和网络用户规模上升，促使电信运营商提高服务质量，且不断降低服务收费；进入二十一世纪，电信进入平稳增长阶段，多运营商、多业务竞争的市场格局已经初步形成，服务质量已成为企业发展的根本，运营商逐步重视提高质量，而且用户维权意识也不断提高，     

电信运营企业客户服务策略

我国电信运营企业重组以来,逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是,一些世界级的电信巨头近期开始了一系列实质性行动,通过参股、合资等多种手段逐步渗入我国电信市场。随着竞争的不断加剧,服务将日益成为电信运营企业实行差异化竞争的主要手段,客户服务比以往任何时期都显得重要。     

浅谈电信营业网点设置的原则

电信营业网点是我国电信企业为广大用户提供电信业务受理、咨询、付费、售后服务以及电信终端销售等电信服务的场所,它是电信企业与市场和广大用户联系的桥梁和纽带,它是企业拓展市场、服务用户的一项重要内容。电信营业网点设置包括电信营业网点的选址、营业网点数量及规模的确定、服务功能的定位、环境设施以及员工素质等许多内容,电信营     

技术进步与电信服务合同的变更

电信服务合同是指电信企业向公众用户提供移动或固定电话通信眼务，由用户支付费用的合同。技术的日新月异是电信行业的鲜明特征．电信企业常因技术进步需要对电信服务合同进行变更，例如，我国目前已在全国推出3G移动通信业务。3G通信取代小灵通通信将是大势所趋，但电信企业若以一个代表先进技术的业务种类取代一个代表落后技术的业务种类。     

电信企业的服务——《中华人民共和国电信条例》释义之四

第三章电信服务 本章是关于规范电信业务经营者(以下简称“经营者”)在提供服务和经营活动中的行为,保护电信用户权益以及对电信服务监管的规定。 电信服务是指经营者提供电信业务和电信用户使用电信业务的过程及经营者内部活动所产生的结果。电信的产品就是提供传递信息的服务,其生产过程就是消费过程。提供便捷、优质的电信服务是社会经济     

关于电信行业竞争与合作的几点思考

打破垄断、实现有效的市场竞争是各国电信行业改革的主要驱动力，我国电信体制改革的目标也是通过建立有效的市场竞争格局，促进电信业的健康发展。由于电信业“全程全网、联合作业”的特点，各电信运营企业间网络相互依存，服务的用户相互渗透，共同面临着技术、经营等行业性的风险，因此各运营企业在竞争中合作，实现共赢，是促进电信业发展的客观要求。本文仅就电信运营企业提升服务层次、促进资源有效利用、拓展合作空间方面做一些初步探讨。     

电信网间互联法规及规章探讨

随着中国电信产业竞争局面的逐步形成，网间互联将成为各运营公司业务发展的一个重要环节。对新兴的电信运营商而言，网间互联能使其尽快进入电信市场，减少初期的资本投入；对传统的电信运营商，网间互联虽可能使其失去一部分市场，但却会使其增加因互联而产生的收入，并发挥其闲置的各类电信资源的效力；对普通的电信用户，网间互联为其使用低廉、优质的电信服务提供了可能性；对国家而言，网间互联既避免了不必要的电信资源的重复建设，也加快了电信运营竞争市场的形成。 公用电信网间互联是一个新事物，当前与其相配套的法规及规章尚不…     

服务质量怎么管?

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程;电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果,包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点,使得衡量电信服务的质量变得更为复杂。     

通信政策信息

信息产业部要求 电信运营企业公开通报服务质量状况 为进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解服务质量状况、选择业务，并对服务质量进行监督，信息产业部近日决定，各电信运营企业在按期向电信管理机构上报电信服务质量报告的同时，要在规定的时间、指定的媒体向社会公布服务质量状况。通报的主要内容包括：电信服务质量状况文字报告；主要电信服务质量指标；受理用户咨询投诉情况。今后，电信运营企业向社会通报服务质量状况将形成一种制度，自２００２年起，每年的１月下旬、７月下旬…     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

网间互联互通的有效协调

随着数字技术的发展和信息服务业的不断壮大,电信行业已经成为了我国经济骨架的重要因素。愈来愈多的新兴电信运营企业为涉足这一市场、参与这场激烈的竞争而跃跃欲试。然而,由于我国电信市场的特点给电信行业发展带来了一些困难,目前各自独立的基础电信运营企业过度竞争、网间通信不畅等状况屡见不鲜。如何更好的促进电信行业的发展,深化电信服务, 特别是我国刚刚步入WTO和正在积极推进普遍服务的现状,使得我们不得不对于电信业内存在的一些问题加以重视,特别是如何有效协调网间互联互通问题更是当务之急。     

加大依法监管力度规范通信建设市场秩序

近年来内蒙古自治区电信业一直保持快速发展，网络规模不断扩大，用户数量稳步上升，电信服务质量明显提高．为促进地方经济发展，改善人民生活水平发挥了重要作用。但随着全区电信行业的快速发展和电信竞争新格局的形成，各电信运营企业之间特别是三家固定电话运营商之间竞争加剧，通信建设尤其是通信线路建设方面的矛盾日益突出。     

借"四力"完善服务渠道

营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，对营业厅的运营提出了更高的标准和要求。为顺应形势发展需要，应该通过提升业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和营销能力四方面（以下简称“四力”）来加强电信营业厅的建设。     

以优质服务推动网络业务发展一我国电信客户服务中心建设思路谈

1998年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了大量宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。     

电信条例系列讲座（六）电信服务监督管理制度

一、电信服务的基本要求（一）迅速、准确、安全、方便和价格合理的服务这一原则性规定体现了对电信服务的基本要求。 迅速就是要 求电信企业传递信息要快，要及时。电信服务通过对信息的传递，实现信息的转移，其效用在于缩短时间和空间距离。信息传递得越快，其效用就越显著。准确就是要求信息在传递过程中不出错、不失真、不走样。电信服务的特点决定了电信服务过程和用户使用电信业务的过程是同时发生的，因此，确保电信服务不发生差错是电信服务工作的核心要求。安全就是要求信息在传递过程中不发生事故，做到万无一失。方便就是要…