请对顾客进行组合管理

如果你开办一家公司，在和你打交道的顾客中，有的给你带来利润，有的不给你带来利润，对不给你带来利润的顾客你将怎么办呢？     

“请顾客安排”还是“为顾客安排”

企业营销必须满足顾客需求,但是企业在营销过程中还必须要有自主的意识,不能为顾客所左右。本文通过将顾客让渡价值理论和企业成本价格分析的结合,认为在企业、顾客、竞争者之间的博弈关系中,企业应努力掌握主动权,“为顾客安排”,才能真正实现双赢,而不应是“请顾客安排”。     

商家，请观察你的顾客

如今的零售商店充斥大街小巷,实在是太多了,而真正掏钱的消费却显得太少了。销售业专家们估计,当今世界商业市场零售能力至少过剩20％-30％。因此,吸引消费购买的竞争日趋激烈。而消费们常常令人不可思议,消费行为和消费心理使许多人士难以预测。     

企业,请善待顾客的抱怨

“抱怨”在英文中为complain,日本人称之为“苦情”,是顾客对企业的产品和服务不满意时所发出的牢骚和责难,更是顾客对企业信赖和关心的表现。致力于留住顾客,培养忠实顾客,以求在激烈竞争的市场上占有牢固阵地的企业,要善待顾客的“抱怨”,艺术地化解顾客的“抱怨”。一、抱怨是顾客对企业产品和服务不满意的积极反应对于顾客的抱怨,消极的传统的观念认为是挑剔的顾客存心找茬儿,给企业添麻烦,会带来不好的影响,因而冷面相向,尽力推诿。激烈的市场竞争要求企业运用积极的、现代的营销观念,重新深刻认识顾客的抱怨,看到顾客抱怨是顾客对企业产品     

刹一刹剪彩风

近年来,不知从哪里刮来一股风,即不管是乡里新修了一个会议室,还是新修了一座学校,或者是村里建了一处高灌引水工程,都要鼓乐喧天,鞭炮齐鸣,请当地一些要员亲临“剪彩”,借以炫耀某君功绩。剪彩,起于何时,笔者实在无从考究,但就近年来各地出现的“剪彩”之风,颇感万端,觉得实不是滋味,倒似有点故弄玄虚,小题大作。少则数百元,多则几千元,总要破费破费,不     

不剪彩 更精彩

南京长江四桥,被誉为中国的金门大桥。没有剪彩,没有仪式,在市领导简短地慰问建设工作者、上桥检查后,于2012年12月24日上午10时,静静地通车了。据介绍,这个简朴的通车仪式花费不到2000元,主要用于制作四桥建设成果展示牌,而这些展牌以后还可以重复使用。或许正是迎合了国人图吉利、好喜庆的心理,但凡建筑物落成、展览会开幕、道路桥梁通车之时,一些地方和部门总喜欢搞个风风光     

小小说：深山剪彩

刘青山吃罢早饭正要上班,这时县政府的司机小王走进院来：“刘股长,赵县长让你去一趟青羊山”,说着递过一张纸条,上写“青山同志,请来青羊山乡有事相商”。刘青山未及多问,向局里通过电话,然后登上了小王开来的汽车直向青羊山驶去。     

中国金融家在风暴中心剪彩

经理人写书并不稀奇。但书籍能被原东家认可,并敬佩有加的,却着实不多。这是一本。实践者思考并不稀奇。但思考能被理论界认可,并赞誉有加的,也着实不多。这又是一本。这一本,就是原格兰仕副总裁曾和平先生的《文明生长》。     

顾客就是顾客

每年的"消费者权益保护日"使许多企业都要挖空心思取悦消费者,提出诸如"顾客永远正确"、"天天3.15"等等口号.在众多口号中,最流行的要算"顾客就是上帝"了.但我们从日常消费活动中的许多遭遇可以看出:市场只讲规则而没有"上帝",市场经济不相信"上帝".     

为“限制官员剪彩”叫好

<正>据报载,某省政府办公厅下发通知,规定省领导原则上不参加各种剪彩活动,以提高政府官员的工作效率。应该说,这是要求政府领导集中精力办大事的重要举措。但是,这个规定所隐含的另一层意义不能不引     

区厅新大楼奠基剪彩喜洋洋

3月4日,厂西壮族自治区审计厅举行了审计综合大楼的奠基仪式。区审计厅处级以上的领导干部到场为综合楼奠基。图为厅领导为奠基仪式剪彩。     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

从顾客满意 到顾客忠诚

"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客.     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

从顾客满意到顾客乐意

在当今的买方市场中,顾客本身成为最稀缺的商品。广告的效价比越来越低,使得绝大多数企业不堪重负。商品同质化日趋严重,迫使企业走上品类创新和概念差异之路。这种无限细分是一条越走越窄的死胡同,因为其必然导致企业成本上升,也使得顾客选择时越来越摸不着头脑。面对名目繁多眼花缭乱的品名种类,顾客需要学习掌握许多似是而非的专业知识,才能勉强应付这种令人窘迫的局面。     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

把潜在顾客变为现实顾客

1 潜在顾客是组织争夺的对象潜在顾客是针对现实顾客而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。要使组织的顾客队 伍扩大,除了把潜在顾客变为现实顾客之外,别无他选。市场竞争主要就体现为对潜在顾客 的竞争。如果说培养顾客忠诚还只是保留住现实顾客从而使组织能生存下去的话,那么争夺 潜在顾客则是扩大顾客队伍,从而使组织得到发展。“组织依存于顾客”,在很大程度上就是依存于潜在顾客。忽视潜在顾客,是组织的致命 伤。在现代社会,除了极个别的自然垄断行业(如提供公共服务的政府、邮政等)之外,其他任 何产品或服务的提供者,都…     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。