从客户生命周期谈移动电话用户的维系与挽留

针对移动通信市场激烈的竞争，移动运营商普遍存在用户“大进大出”、离网率居高不下的问题，如何做好在网用户的维系与挽留工作，降低用户离网率，对于移动运营商降低企业营销成本，提高经营绩效起着非常重要的作用。本文以客户生命周期为基础，区分了移动电话用户所处生命周期阶段，有针对性地提出了各阶段的用户维系和挽留的具体措施。     

移动客户离网须综合治理

移动通信运营商每月或每年新增客户不少,但离网客户数量同样很多,使得净增客户数量非常有限,个别省的运营商发展客户数量与离网数量比例接近1∶1。由于目前移动通信运营商主要依赖社会渠道(社会代理商)发展客户,为此支付了巨额的代理佣金,极大地增加了营销成本。同时离网率又是重要的考核指标,因此,各运营商对客户离网特别关注.采取多种手段控制客声离网。     

突破,缘自创新

西安是“十三朝”古都,也是闻名遐迩的丝绸之路起点,今天,西安正以其独特的优势勇当西部大开发的桥头堡。在这片神奇的沃土上,近年来快速成长起一家大型移动通信运营企业——陕西移动西安分公司(以下简称西安移动)。她以良好的网络、多样的业务、贴心的服务为地方经济建设、人民生活水平的提高作出了不可替代的贡献,赢得了古城人民的信赖。2004年底,西安移动客户数突破200万大关,实现创造运营收入及净增市场份额五年多来最高、市场占有率五年多来首次由下降变为提升的历史性跨越。与此同时,西安移动更获得了一个个骄人的殊荣:在西安市政府20…     

客户离网为哪般?

移动企业每年新增客户不少,但离网客户同样很多,个别省的移动企业发展客户数与离网客户数的比例接近1∶1。     

日本KDDI的资费定价策略及借鉴

尽管NTT DoCoMo是日本最大的，并且是全球第一家开展3G服务的移动运营商，但在日本3G市场的发展过程中，其国内第二大移动运营商KDDI的发展态势更好。KDDI3G市场的快速发展，曾一度远远超过了主导运营商NTT DoCoMo，使得KDDI一时成为业内广为传颂的奇迹。KDDI所取得的显成绩为全球业界所瞩目。尤其是在2003年底至2004年底期间，其净增市场份额最高时达到70％左右。 KDDI为何能够获得如此成功？在对其成功策略进行分析时，最为引人注目的就是其资费体系。[编按]     

移动通信客户离网分析与对策建议

移动通信运营商每月或每年新增客户不少，但离网客户数量同样很多，使得净增客户数量却非常有限甚至几乎为零。移动通信运营商主要依赖社会渠道（社会代理商）发展客户，为此移动通信运营商支付了巨额的代理佣金，极大地增加了运营商的营销成本。同时离网率又是重要的考核指标，因此，各运营商对客户离网特别关注，采取多种手段控制客户离网。本文重点探讨客户离网的原因及其控制对策。     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

精品服务叩开市场之门

2002年是江西移动南昌营销中心的服务年。面对企业外部环境的变化和市场竞争压力的增强,该中心以精品服务叩开市场之门。从1999年独立运营至今,短短3年时间,用户数已在1992年至1999年发展用户总数的基础上翻了7番。     

山西移动推进服务营销转型

当前,随着移动互联网应用的丰富和智能终端的逐渐普及,各运营商在传统渠道的市场拓展上遇到了前所未有的压力,呼叫中心作为公司与客户最主要的服务接触渠道,如何建立完善的服务营销管理体系,以服务优势助力市场营销,成为转型发展的重要环节.     

让好服务成为一种习惯 天津移动多举并行促服务提升

在"客户为根、服务为本"的服务理念下,天津移动本着立足客户感知、打造优质客户服务的精神,不断将服务工作推向更高层次,实现服务能力和客户感知的显著提升,推动天津移动从生产运营导向向客户服务导向的转变。与此同时,天津移动在建立优质服务机制的过程中,改作风、建机制、强基础、抓服务、树形象、保质量,人人争当排头兵,处处构建新服务。目前,天津移动以一体化的管理机制和多样化的服务措施,实现了服务质量的大幅度提升,推动了企业的长足发展。     

服务成就卓越——解析江苏移动的服务之道

近年来,江苏移动始终坚持“业务与服务领先”战略,网络覆盖和业务质量不断升级,新业务开展得有声有色,服务水平稳步攀升。江苏移动在服务方面的创新让人耳目一新:2003年,江苏移动在全国率先向客户承诺“话费误差,双倍返还”,客户反响热烈,之后,中国移动通信集团公司面向全国推广;2004年,江苏移动创新推出全球通VIP俱乐部特约会所,启动动感体验店建设,在SIM卡上实现“业务品牌”可视化;2005年,苏州移动创新了网上家长学校的建设,一年内吸纳了500余所学校;江苏移动成功打造了“数字十运”;2006年3·15前后,江苏移动又率先推出了全新的新用户入网服务协议……截至2006年5月,江苏移动客户规模突破了2000万,作为企业这个平衡系统的重要组成部分的客户服务可谓功不可没。全面贯彻客户导向原则的客户服务将成就江苏移动从优秀到卓越的新跨越。     

构筑领先优势--写在安徽移动获全国"五一"劳动奖状之际

近年来．安徽移动这家拥有近500万客户的移动通信运营商．一直以促进安徽经济可持续发展为己任，秉承“追求卓越、反对平庸、不断创新、敢为人先”的企业理念．努力打造一流通信企业．在短短不到五年的时间里，公司通信能力和客户总数分别比成立之初增长了五倍多．2003年、2004年业务收入增幅连续两年在集团21个上市     

用管理激活发展动力--访陕西移动西安分公司总经理白延力

去年,陕西移动西安分公司(以下简称西安移动)创造性地实施了“千人客户经理满意工程”,引得业界一片哗然;今年,西安移动再度成为人们关注的焦点,公司将2005年定位为“管理提升年”,致力通过实施精细化管理工程,从抓企业内部员工队伍建设入手,强化经营生产执行力、提升企业核心竞争力、加快以提高客户满意度为核心的服务体系建设,着力为客户提供更加贴心的零距离服务。为探寻究竟,记者近日采访了西安移动总经理白延力。     

AT＆T为全球客户拓展其移动管理服务

AT＆T通过其定制的移动管理服务，帮助全球优质企业客户大大简化移动环境。这些综合式服务将在所支持的国家及地区为企业提供移动服务提供商的端对端管理，从而使企业客户能够更好地对在这些国家及地区使用及购买无线服务进行掌控。     

运营商如何实现营销、客服一体化

<正>运营商营销和客服一体化内涵通信市场营销和客户服务一体化是时代潮流,是运营商实现可持续发展和提高市场竞争力的有力武器。积极促进市场营销和客户服务一体化可以让服务变成企业的价值引擎、全方位提高运营商的经营和服务综合价值。运营商销售和客服一体化是指将销售和客户服务两个环节进行整合,以提供更全面更高效的服务体验,更好地满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度。     

探索服务新途径--常州移动全球通VIP俱乐部特约会所建设纪实

江苏移动常州分公司根据用户需求和市场需要,创立了以移动公司牵头、多家企业合作的全球通VIP俱乐部特约会所。会所的建立将全球通VIP俱乐部建设与VIP客户的积分回报计划相结合,使得积分电子货币化、灵活化,合理有效地运用了积分回报成本,提高了客户满意度和忠诚度。     

实现片区精细管理——重庆移动掘金农村市场

19 掌上股市 一触即发 中国联通CDMA＂手机炒股＂全面升级 在城市通信市场逐渐饱和的情况下,运营企业的目光自然而然地会关注到占我国人口80%的农村市场。但两个市场存在明显的特征差异,如何发展农村通信业,是摆在运营企业面前的一大机遇与挑战。在我国四大直辖市中农村人口最多的重庆,拥有农村人口1600万,占总人口的57%。重庆移动紧紧抓住当地农村消费特点,通过将农村客户划分到片区,完善农村营销服务渠道,有效实现对农村客户群体的整体服务,打开了市场,取得显著成绩。重庆移动是第一个针对农村市场特点,采取片区营销管理,成为中国移动集团“精细化营销”的典型成功案例,并在全国范围内得以推广。     

人性化服务推动大客户市场

大客户是创造邮政业务收入的主要来源之一,发展大客户是保证企业健康发展的重要举措。2003年以来,义乌邮政局立足于促进企业可持续发展,大力拓展大客户业务市场,取得了良好成效。截止到7月底,共发展大客户35家,1～7月份创业务收入186.4万元,占全局业务收入的7.4%。一、义乌市邮政大客户资源情况近年来,义乌市场经济高速增长。2002年,义乌中国小商品市场成交额达229.98亿元,出口交易额达到40717万美元。在蓬勃发展的小商品市场的带动下,义乌市工业企业不断壮大,工业生产快速增长,规模较大的工业企业数量达到492家,其中产值超亿元的企业有12家…     

目前农村通信服务营销渠道存在的问题及对策

随着农村市场对移动公司价值的提升，农村营销已经成为各移动公司重点探讨的课题。本文在总结地方移动公司现有农村服务营销渠道存在主要问题的基础上，对移动公司未来几年的渠道发展模式，提出了构筑区域化的服务营销网络体系的思路。     

综合营销服务移动公司

营销无时无刻不需要创新。2007年4月份山西省临汾市邮政局成功开发了移动公司VIP客户《特别关注》专刊邮寄业务，3000本杂志形成报刊流转额18万元。而此次营销活动的经典之处不仅如此，通过深度开发和综合营销，随之开发的附加和增值业务又带来了9．48万元的收益。