星级酒店个性化服务产品设计与实践

本文从酒店服务产品创新角度,剖析顾客转换壁垒与个性化服务产品的关系,提出星级酒店个性化产品设计要素,融合民俗文化、组合营销策略设计出的“8主题+6类别”个性化服务产品,并进产品应用,以此解决星级酒店个性化服务产品单一、雷同及个性化服务技能较低的问题,提高酒店个性化服务品牌效益,进一步提升酒店综合服务水平。     

浅析酒店形象的树立

酒店形象的树立是酒店经营管理的关键要素和核心内容,树立良好的形象乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段.当前,酒店在服务和安全方面存在的质量问题影响了顾客的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益.因此,酒店企业必须以服务质量为保证,加强服务质量的管理,从而树立良好的形象.     

基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究

随着社会全球化的发展,人们对酒店的需求,从最初的基本需求逐渐朝着多样化、个性化需求的方向发展。本文从顾客感知的立场出发,首先分析其概况,介绍顾客感知服务质量的定义、特点及构成要素,其次指出顾客感知酒店服务的重要意义,最后就如何提升顾客感知酒店服务质量提出相应的对策,以对酒店经营提供借鉴,促进提高酒店服务质量,促使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。     

现代酒店客房服务管理对策

客房服务管理 所谓客房服务管理,是指酒店客房服务与管理工作,一般分为两个阶段,即顾客入住阶段和顾客退房后阶段.入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作;顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头,成为回头客,甚至提供客源的情形,因此,顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束.因此,客房服务质量的高与低,直接影响着顾客在入住过程中的全体验.只有对顾客提供高质量的客房服务,才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验,最终,给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应.     

基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度研究

通过携程网顾客对于乌鲁木齐高星级饭店的海量在线点评,对乌鲁木齐高星级饭店顾客满意度进行了研究,发现:一是顾客对乌鲁木齐高星级酒店总体满意;二是五星级酒店顾客对价格不敏感,更看重服务,四星级酒店顾客的抱怨多在设施上;三是瑞豪国际和北山七号在乌鲁木齐高星级酒店中顾客评价最高。     

高星级酒店商务顾客感知服务质量研究

本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。     

浅论高星级酒店自助餐菜品设计——以成都群光君悦酒店为例

高星级酒店餐饮消费者多是住店客人,来自不同的地区甚至不同国家,自助餐菜品品种丰富且口味多样,能更好地满足不同客人的餐饮需求。因此,对于星级酒店来说,自助餐厅是不可或缺的。其中,设计自助餐的菜品更是尤为重要,它可直接反映酒店的档次和服务质量,是吸引顾客再次光临餐厅甚至入住酒店的重要因素。菜品、口味、品质,才是一个餐厅的灵魂,如果一个餐厅菜品都做不好,再好的营销都是无用的。因此,本文主要研究高星级酒店自助餐菜品设计,使自助餐的菜品数量、规格档次、特色风味等更加符合就餐者的餐饮需求。     

小酒店里的大服务

服务的理想境界就是要为每一位入住的客人创造可以流传的故事。青岛的酒店业服务好是出了名的,尤其是青岛海景花园大酒店更是服务质量好的典型代表,亲切质朴的个性化服务影响了山东的很多酒店。最近我的一次经历更是让我悟出了高端服务的真谛。     

浅析成都市星级酒店员工服务破坏行为的类型

服务质量在星级酒店中尤为重视,但员工的服务破坏行为将会给酒店和顾客带来巨大的损失。在星级酒店中,顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量,他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。酒店服务人员的一举一动将直接影响顾客的满意度和忠诚度,进而影响组织的绩效水平。因此,员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。     

泰安市五星级酒店绿色客房顾客满意度调查研究

本文通过问卷调查法,以泰安市五星级酒店为例,对入住顾客进行问卷调查,获得顾客对酒店绿色客房满意度的数据,最后提出星级酒店发展绿色客房满足顾客需求的对策,以提高泰安市星级酒店的竞争力。     

基于顾客价值理论的低星级酒店服务创新研究

改革开放30余年,中国星级酒店发展迅速。截至2015年底,全国共有星级酒店10956家,其中低星级酒店数量约占全国星级酒店的70.7%。但近年来,随着经济型酒店快速扩张,低星级酒店面临前所未有的挑战。如何构建与提升酒店核心竞争力,增加顾客价值,提高顾客满意度已成为低星级酒店的重要战略目标之一。本文以低星级酒店为研究对象,对低星级酒店服务现状及存在问题进行分析,并在顾客价值理论指导下,结合低星级酒店实际情况,从服务创新的角度探讨低星级酒店如何增加顾客价值、提高顾客满意度、实现酒店的可持续发展。     

酒店服务当用“心”

在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用"心"。只有"心到"(真心愿意为顾客服务),才会"口到"(主动问候和帮助客人)、"手脚到"(迅速行动);反之,即使"口到"、"手脚到",而"心未到",这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用"心",至少应做到以下几个方面:     

星级酒店顾客的美容心理与服务策略

发型是人的门面，所以，入住星级酒店的顾客，第一习惯往往是到酒店的美发美容厅去按摩、干洗、吹风造型，做一个简单而必须的整理，首先把自己的第一形象亮出来，以轻松、舒适、自信、愉快的心情，开始进行下一步的行动。假如顾客的第一习惯受挫，就会影响到顾客的好心情。那么怎样确保顾客的美容目标完成，体现星级酒店的服务水准呢？根据我在星级酒店23年的美容工作经验，谈几点粗浅的看法。     

服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验

通过对酒店服务企业的实地问卷调查数据,运用结构方程(SEM)模型对高星级酒店顾客满意度进行实证分析,结果显示:企业市场形象、口碑等因素促发的顾客期望对交易成功与否具有显著积极影响;交易过程中消费者往往更多关注产品或服务本身质量属性,较少考虑成本因素;消费者对感知成本的认知常局限于价格付出,而对时间、精力等非价格成本付出缺乏认知;高星级酒店行业竞争程度高,缺乏预防顾客流失的有效策略。     

浅谈酒店个性化服务——以北京金融街威斯汀酒店为例

酒店开展个性化服务,一方面形成了酒店的特色,吸引消费者入住,另一方面通过对顾客个性化需求的了解,提供针对性的服务产品,进而提升酒店的市场竞争力。如今酒店行业的市场竞争非常激烈,在相同配套设施和相同价格的情况下,消费者越来越倾向于酒店的个性化服务品质。因此,酒店须重视个性化服务的提供和服务品质的提升。本文对当前酒店个性化服务现状进行讨论,并提出了威斯汀酒店相应的发展途径。     

论高星级酒店中餐厅细节服务

高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆,服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位,不仅靠普通的流程式服务,还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因,并在此基础上,从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。     

不同入住类型游客对酒店满意度比较研究

通过利用SPSS22.0软件采取分组单因素方差方法分析携程网站酒店不同入住类型客人对酒店的评分情况,发现不同星级酒店各入住类型客人对酒店评分有显著差异,其中"商务出差"的客人对酒店的评价普遍不高,对酒店的满意度相对较低。"情侣出游"、"朋友出游"入住类型的客人满意度普遍较高,对各星级酒店的评分处于较高位置。"其他"入住类型的客人则评分最低。酒店应该重视不同入住类型客人的评分情况,根据不同入住类型的客人尽量提供客人偏好的服务,从而提高客人的满意度。     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

北京市不同星级酒店顾客满意度影响因素分析

本文以E龙旅行网饭店预订网页上顾客对于酒店的评分为样本,选取舒适、价格、服务和设施四个因素为影响因子,运用多元回归分析和灰色关联分析法对北京不同星级酒店顾客满意度的主要影响因素进行了分析,结果显示影响北京地区不同星级酒店顾客满意度的主要因素存在很大差异:四星和五星级酒店顾客满意度的主要影响因素是舒适和价格;而三星级酒店顾客满意度的主要影响因素则主要是服务和设施。     

五星，并非高档酒店的唯一选择

酒店本来就不应该“千店一面”。精品酒店和个性酒店应运而生，方兴未艾，适应着不同的客户群，这也是未来酒店业的发展趋势。精品酒店与传统五星酒店最大的不同就在于其个性化、差异化和小众化，而在产品要素的配置和服务实现的过程中又竭力追求高星级品质。