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行长坐大堂效果好 工商银行河南省南阳分行要求各支行行长轮流担任营业厅大堂经理一年来，效果显著。行长坐大堂，能准确掌握一线员工的服务情况，直接面对客户．能即时满足客户的各种需求，同时这种举措也促使管理人员不断深入学习和掌握新的业务知识，有利于更好地服务客户。     

唱好优质服务“样板戏”——工行云南省分行创先争优文明服务纪实

2012年7月的一天,一名中年客户走到工行云南省大理惠丰支行柜台前,要求办理个人储蓄卡密码挂失业务。在办理过程中,柜员发现,客户身份证姓名与网点电脑显示个人账户信息姓名不符。当柜员告知客户须先到户籍所在地开户籍证明并到开户网点办理挂失业务时,却受到这位客户大声斥责,大堂经理闻声询问实情后,耐心向其解释相关规定,随     

行长坐大堂服务客户

工商银行河南省南阳市唐河支行行长轮流在营业大厅担当大堂经理，接受客户业务咨询。引导客户办理业务。指导一线服务工作。行领导的率先垂范作用。使全体员工优质服务意识明显增强。这一举措也促使管理人员自觉学习各种业务知识，切实成为行家里手。     

帮助老人识诈骗

2011年11月22日上午，一位70多岁的老年妇女拎着一个布袋子。来到工行广西区分行营业部东葛路支行营业大厅，要办理活期存款9000元支取和定期存款7万元提前支取业务。 看到老人独自一人来办理提取大额现金业务，当班柜员小何有些疑惑，便一边帮客户办理业务，一边询问老人取款的用途。老人回答说是因为家里有亲戚生病了，亲戚的儿子在外地出差，一下子赶不回来，所以她想借钱给亲戚治病。虽然老人说得很在理，但小何仍感觉有些异常，马上跟支行行长和大堂值班经理汇报。     

网点员工慧眼识歹徒 银警配合擒获抢劫人

2009年4月28日下午，沧州肃宁武垣支行营业厅内，一个身着西装的40岁左右的男子在1号窗口排队，但即将到为其办理业务时该男子却又到2号窗口重新排队，如此往复，并没见他办理任何业务，只见他眼睛左顾右盼，盯着办理取款业务的客户。大堂经理上前询问其办理什么业务时，该男子也不做任何回答。     

亲历·感悟

乐山分行峨眉山支行营业室大堂经理张静网点业态创新带来了很多的便利。之前很多业务必须要在柜台办理的,现在可以在自助机具上办理,而且还可以让客户不排队、不等候地直接为客户办理,比如办卡、办网银、修改电话号码等业务。作为大堂经理,我明显感觉岗位变得越来越重要,能为客户解决的问题越来越多了,能给客户带来的服务也越来越多了。     

无助老人的最后一试……

4月13日中午，一位客户来到工行兰州金城武都东路支行,精力地拎着一大袋硬币到柞舍办理在款业务，柜员见状急忙叫住正准备去吃午饭的大堂经理，大堂经理看到一脸忧愁又无助的客户后毫不犹豫地迅速接过这一大袋硬币点了起来。     

耐心的服务 周到的关怀

今年3月29日上午，工行河北省分行营业部中华仓保支行走进一位70多岁的老大妈，网点大堂经理急忙上前询问老人要办理什么业务，老人只说了二个字“取钱”。于是大堂经理指导老人从叫号机上取出叫号，引导老人来到柜员王献亭——中华仓保支行的人都昵称其老王的窗口。老王亲切地询问老人要办理什么业务，这位大妈从衣服里面口袋取出一张定期存款单，说“我要取钱，人家别的银行存一万元存款多给50块钱好处呢”。     

对一张照片的说明

在新华支行开展的“优质服务年”活动中，按省分行要求支行行长必须到营业大。厅“坐堂”。我拿着相机,跟着行长来到大堂，想留几张照片存档，记载这一改革历程。行长办公席和大堂经理办公桌，比肩放置，间隔约有一米。我站在两个办公桌的中间，身体右转，     

小小对讲机的“大作为”

最近，来到工商银行山东枣庄柴里支行办理业务的客户都会对大堂经理手里新配备的对讲机格外感兴趣，别看这小小的对讲机不起眼，可真是为客户分流做出了大贡献。     

昆明招商银行开展行长当大堂经理活动

“3．15”国际消费者权益日当天,招商银行昆明分行的各级行长就前往营业厅,亲自担任“大堂经理”,通过与客户和员工接触交谈,关注客户体验,了解客户需求,增进与员工的沟通交流。行长当“大堂经理”,是历年来招商银行企业文化节践行的活动之一。     

无声的交流

3月28日上午，一个50岁开外的聋哑人走进洞山支行营业大厅，一手拿着钱和金穗卡，想用手示意着什么。该大厅的大堂经理微笑地迎上去，热情地为这位“特殊客户”服务，为他办理了存款业务。聋哑老汉竖起大姆指夸赞农行大堂经理。     

界首市支行：雪大天更寒 服务添温暖

大雪后的1月21日,界首市支行各营业网点负责人、坐班主任和大堂经理均在早班前1个小时到岗。他们铲除积雪,在网点门前及台阶上铺设防滑垫,玻璃门外添加了保暖塑料门帘,供暖设备提前打开,室外滴水成冰,室内却暖意融融。大堂经理在引导客户、维持秩序的同时,不断地用拖把清理客户带进来的雪水,以防地面湿滑摔伤客户;对于年龄偏大的客户在办理完业务之后,大堂经理将其送出门外,搀下台阶：营业室内的提示牌上“地面湿滑注意安全风雪中农行伴你同行”的提示语使人倍感关爱。种种措施得到了广大客户的热情称赞和认可。     

多说一句话

2011年6月5日下午4时多,一位五十多岁的中年女客户急匆匆地来到工行山西省岢岚支行营业室大堂经理工作台前,从包里拿出几张存单,双手发抖着递给大堂经理崔青平,说要将这些钱全部提前支取出来,一起汇到手机短信显示的这个账号上,看需要办理什么手续。     

营销产品应留有余地

笔者到工行葫芦岛龙湾大街支行办业务，遇到坐堂行长张军正在向某公司经理介绍办理牡丹贷记卡具体程序，客户询问得很详细，张军回答得也非常认真。当客户问道：“根据我的条件，授信额度应为多少？”张行长想了想说：“估计一万元应该没问题，准确是多少，要根据卡中心信用测评来确定等级。”最后双方约定明天来行办理正式手续。送走客户后，我疑惑地问张行长：“为什么不把授信额度说得再高一点，对客户更有吸引力？”“营销金融产品要留有余地，如果把客户的期望值定得太高，结果又达不到，不仅客户有被忽悠的感觉，     

真诚服务赢客户

3月下旬的一天,工行河南许昌市南关支行迎来了一位的特殊客户,他不像其他客户那样匆匆来,办理业务之后匆匆去,而是一会驻足自助业务服务区观看客户办理自助业务,一会驻足新兴业务宣传专栏浏览,一会驻足客户服务区观察一线员工的服务……“同志,我是大堂经理,请问您需要什么帮助。”     

外国友人的称赞

一个星期天早晨，安微分行营业部合肥长江中路支行营业大厅刚开门就急匆匆地进来了一位外宾客户，他背了一个大包。这位客户一进门就把大包往大堂经理桌上一放，掏出一台笔记本电脑，并拿出一个装U盾的盒子给大堂经理看。这位外宾用英语向大堂经理说道，他昨天下午来办了一个U盾，但回去后无法使用，想寻求帮助。大堂经理明白来意后，马上带客户在网银演示区的电脑上为其测试U盾，     

赤诚似火永弥新——中国工商银行孝感孝天支行优质创新服务侧记

中国工商银行孝感孝天支行的员工们都有着这样一个习惯：每天早上上班的第一件事情就是检查自己的机具，大堂经理检查自动柜员机。这个小小的习惯使支行在机具管理方面从未出现过任何案件。“我们连花朵上的灰尘都不放过。”何国元行长半开玩笑地说。他把银行的服务工作归结为三条主线：让客户满意、让客户升值、让员工提升。这三条主线相辅相成，共同书写出支行优质服务的华章。     

农业银行丹阳市支行：周欢 改善柜面服务的措施

一是加强大堂经理的培训和职能定位,充分做好与柜面协调工作以提高工作服务效率。二是提高员工学习业务知识的积极性。组织业务知识的讲座和辅导,直观地让员工熟悉每个业务环节,开展一些业务知识竞赛,并对优秀者给予嘉奖以调动员工的积极性。三是开设多元化业务询问机构。在每个营业机构设置一个包含各类业务的询问窗口,并大力推进电话银行的服务项目,完善电话银行的服务种类。四是加强对柜员服务水平的培训和测评,建立良好的激励和约束机制。五是加强自助设备的维护和引导。大堂经理积极引导客户的同时,可以规定客户在自助设备办理业务时实行适度的手续费优惠政策,提高客户对自助设备的认可度,减轻柜面压力。     

农业银行东海县支行大堂经理情况调查

大堂经理是客户进入银行最先接触的银行工作人员,作为一个新的岗位,大堂经理在网点从结算服务型向主动营销型的战略转型中,在对引导分流客户、宣传推介产品、改善窗口服务、维持大厅秩序等方面起到了积极的推动作用。笔者最近对农业银行东海县支行大堂经理的运转情况进行了调查。