有效转换2000版ISO9000标准的步骤及行为探讨

前言 　　2000版 ISO9000标准促使企业行为更好地适应市场的需要,从思想和方法上拉近了企业与市场的距离。因而,转换 2000版 ISO9000标准不仅是现代企业管理的需要,也是企业可持续适应市场的基础工作。 　　企业在实施 94版 ISO9000标准时,其文件化质量体系立足于对产品质量的质量保证上,企业行为的重点是对质量保证的符合性。而实施 2000版 ISO9000标准,强调立足于顾客的需求和期望上,突出了企业整个管理体系的效率和效益。 　　目前,我国企业正处在改制和应对 WTO的特殊环境中,实施 2000版 ISO9000标准就更具现实意义。…     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

顾客满意度调查结果的统计分析

现在许多企业都通过了ISO9001质量体系认证，根据ISO9001：2000标准第8．4“数据分析”条款要求：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。其中就有关于顾客满意度调查的数据分析要求。     

获证企业质量管理体系的过程增值

ISO9001:2000的核心思想是持续改进,持续改进的目的是增强顾客满意程度。内部顾客(企业职工)的满意度可提高企业效率;增强外部顾客的满意度可增加企业效益;效率的提高与企业效益的增加构成了企业持续发展的基础。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

积极引入国际管理标准 促进管理质量持续提高

上海石化腈纶事业部是中石化系统内最大的腈纶生产研发基地。多年来,为了持续提高市场竞争力,腈纶部积极探索并引进了国际先进的管理理念与方法,先后于2000年建立了ISO9002-1994版质量管理体系,2002年转版ISO9001-2000版质量管理体系,2003年根据中石化标准建立了HSE管理体系,     

70天建立过程为导向的质量管理体系--德国BEWAG供电公司过程管理实践

若想提高顾客满意度,成为一个卓越的企业,按ISO9001:2000标准建立一个完善、有效的质量管理体系,已成为必不可少的前提条件.提起按ISO9001标准建立质量管理体系,并通过认证,往往令人想到繁琐的过程和高昂的费用,而很多企业在获得认证证书后,则常常"刀枪入库",让建立起来的质量管理体系仅仅停留在程序文件上,并未使之成为日常管理工作的指导.德国柏林的供电公司BEWAG在70天内按ISO9001:2000建立起过程导向的质量管理体系,并通过所谓的"质量管理导航"来控制使之有效运行,其经验可以给我们很大的启示.     

ISO9000族标准与企业管理的关系

ISO9000族质量管理体系标准是由国际标准化组织于1979年制定的，1990年进行了第一次修改，1996年第二次修改后形成了ISO9000：2000版标准。ISO9000：2000版标准的根本指导思想是持续对企业进行改进，并持续对顾客或社会提供合格品。它借鉴了所有流行的质量管理模式，因此，更加突出地体现出其管理标准的本质特征。     

始于新 行于专 至于善

<正>维度做中国最具价值的物业管理标杆企业。综述以顾客为中心,持续提升品质,超越顾客期望。评价说干就干,干就干好。深圳市北方物业管理有限公司成立于1997年1月,具有国家一级物业管理资质,是深圳市率先通过甲级物业管理资质的企业之一。公司通过了ISO9001:2000质量管理体系认证、ISO14001:2004环境管理认证、OHSMS18001职业健康安全管理认证。是中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

顾客满意的理解与实施

2000版ISO9000族标准明确要求,要以顾客为关注焦点,增强顾客满意,并把顾客满意作为测量质量管理体系业绩的一种方法。这是时代的需要,市场的需要,更是顾客的需要。顾客满意是以了解顾客需求为基础,以满足顾客要求为重点,以超越顾客期望为追求,以组织生存与发展为目标的经营观念,因此不断实践、探索、创新以增强顾客满意,具有重要和深远的意义。     

ＩＳＯ９０００质量管理原则浅析

2000版 ISO9000族标准提出了帮助企业达到持续成功的 8项质量管理原则。这 8项原则是国际上诸多企业近 40年质量实践经验的总结。在学习贯彻新版标准中,首先应深刻理解这 8项原则的内涵,以正确认识新版标准中的质量管理体系要求,并为调整和改进现行质量管理体系奠定良好基础。本文结合笔者的实践和学习体会,对 8项原则的内涵进行粗浅的分析。 　　原则一：以顾客为中心 　　标准：组织依存于顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 　　内涵浅析： (1)组织依存于顾客,即企业的生存依赖于顾客,…     

中国质协3月初举办“顾客满意测量与投诉处理”培训班

顾客满意是企业永恒追求的目标,不断监测、分析和利用顾客满意信息已成为当前企业提高市场竞争力的重要法宝。GB/T19580《卓越绩效评价准则》及GB/T19001《质量管理体系要求》标准均对顾客满意度监测和投诉处理方面提出了相应的要求。中国质量协会拟于2011年3月3～5日(共3天)在武汉市举办     

以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道

使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争。顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度。即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

持续提升客户满意度应对激烈变化的市场需求

通过对持续提升顾客满意度的阐述,指出了顾客满意度是市场的需求。只有不断满足客户的需求,持续提升顾客满意度,企业才能长久发展,最终成为企业成功的途径。     

制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

以顾客为关注焦点 开展顾客满意调查

顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用