店“小”服务“大”——记工总行“百佳服务机构”、河南省长葛支行建设路北口分理处

工行河南省长葛支行建设路北口分理处是一家金融便利店。在困难的经营环境中,他们立足现实,突出便民特点,创新服务模式,追求个性服务,用大服务赢得了客户、赢得了市场、赢得了生存、赢得了发展。连续三年综合考评位列长葛支行前列,先后获得许昌分行先进单位、服务工作先进集体等荣誉称号。分理处主任刘桂芹被评为总行优质服务先进个人、河南省分行先进工作者、许昌市金融系统优秀青年。近日,该分理处又被工商银行总行授予“百佳服务机构”。     

服务与创新系列报道之六黑土地上奏响服务的激扬乐章——中国工商银行黑龙江省分行开展"优质文明服务"纪实

现代银行业的生存与发展归根结底靠的是服务，因为“产品”靠服务推销，“信誉”靠服务打造，“品牌”靠服务维系。在北国边陲的中国工商银行黑龙江省分行，2006年被全国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务示范单位”的哈尔滨和兴路储蓄所、佳木斯分行营业部中心储蓄所和鹤岗分行向阳支行向秀丽储蓄所，在当前激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得了广大客户的信赖，成为黑龙江省分行实现跨越式发展的缩影。用黑龙江省分行党委书记，行长李久新的话来说，他们“通过超乎客户想象，让客户难以忘怀的个性化、深层次服务，实现了银行增收，员工增效、客户增赢的完美局面。”近日，本刊特约记者沿着他们创新服务的坚实足迹，对三家获奖单位进行了专题采访。[编者按]     

践行科学发展观 打造优质服务品牌

前不久,在全国银行业协会“中国银行业文明规范服务示范单位”评比活动中,工行黑龙江省分行营业部和兴路储蓄所、佳木斯分行营业部中心储蓄所和鹤岗分行向阳支行向秀丽储蓄所名列榜首,成为黑龙江省分行以服务实现跨越式发展的“缩影”。用黑龙江省分行党委书记、行长李久新的话来说：他们通过超乎客户想象,让客户难以忘怀的个性化、深层次服务,实现了银行增效、员工增收、客户增赢的“三赢”结局。     

“3．15”，昆明分行“行长们”当“大堂经理”

2011年3月15日恰逢“国际消费者权益日”，为了让客户体验到招商银行优质的服务，昆明分行的各级行长均前往营业厅，亲自担任“大堂经理”，目的是通过这一形式，一方面让“行长们”与客户“零距离接触”，倾听客户心声与需求，有利于进一步提升服务质量；另一方面也让“行长们”加深与大堂员工的沟通交流，了解体察员工的心声，     

深化“效能革命”提升服务质量

近年来,工行许昌分行坚持“以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标”的经营思路,秉承“服务大众、回报社会“的经营理念,深入开展“效能革命”,不断提升综合服务水平,实现金融业务“智能化“、服务质量“高效化”,连年荣获工行河南省分行经营目标考核一等行,多次受到许昌市委、市政府通令嘉奖。     

强化营销重服务“春天行动”结硕果——2007年“伴你成长·金钥匙春天行动”综合营销活动综述

今年一季度，按照省分行的统一部署，全行上下紧紧抓住两节旺季，以个人优质客户为核心，以“金钥匙”品牌营销为主题，精心组织、周密安排、强化营销、狠抓服务，积极开展了“伴你成长。金钥匙春天行动”综合营销活动，取得了显著成效。[第一段]     

以“二八定律”到商业银行“3V客户”的构成与维护

本文通过对“二八定律”的应用和商业银行客户群体的划分，提出了一个全新的金融概念：“3V客户”，并对其构成、范围和贡献度进行了具体的分析，指出“3V客户”是商业银行价值创造的主要来源。在此基础上，进一步阐述了商业银行如何通过重新划分业务单元格、配备配足客户经理、实行差别化服务、研发增值服务功能，优质高效地做好对“3V客户”的维护，提高对“3V客户”的服务效率、服务水平和服务质量。     

安徽“第一”理财工作室在雷锋储蓄所正式揭牌

工行安徽省分行营业部“第一”理财工作室于3月5日在雷锋储蓄所正式揭牌。理财室由省行唯一获得国内首批注册理财师（AFP）资格的江小丽同志负责。“第一”理财工作室将以理性规划高端优质客户一生的理财为目标。努力向客户传播理性理财理念，为客户做好科学理财、贴心理财，最大限度地使个人客户的资产保值增值。它是合肥雷锋储蓄所满足客户需求，创新服务品种，顺应竞争潮流，与时俱进推出的又一服务品牌。     

为客户提供最佳的服务——重庆市分行大力推进个人金融服务侧记

“为客户提供最佳的服务”，是重庆市分行孜孜以求的目标。多年来，分行坚持以服务为主题，不断强化落实以“客户为中心”的经营理念，切实提高服务质量和服务水平，促进了个人银行业务快速、稳健发展。到2006年6月30日止，分行新增储蓄存款、网均新增储蓄存款、自助设备总量和跨行交易量均名列全市同业第一，个人中间业务收入增长迅速，优质客户群体进一步扩大。[编者按]     

交通银行柳州分行“五心”竭诚为您服务

交通银行柳州分行以成为您的财富管理银行为目标，致力于打造“机构布局完善、经营管理先进、金融服务优质”的现代化商业银行，秉承“以客户为中心”理念，为您提供“舒心、省心、顺心、放心、开心”的金融服务。     

扬帆“蓝海”——记优秀党员、中国农业银行河南许昌分行行长赵永亮

“让农行许昌市分行成为全国农行系统的标杆。”这是中国农业银行行长张云在许昌分行调研视察时说的话。近年来,农行许昌分行始终把服务地方经济社会发展视为己任,实现了经济和金融的和谐发展、有效发展、跨越发展。与同业相比,该行存贷款、利润、中间业务等核心指标一直领先当地同业;与系统内相比,核心指标一直保持在河南省衣行二级分行前列。在2010年、2011年河南省农行综合绩效考评中,许昌分行连续两年位居各分行首位,并被农总行授予首届“文明单位”、安全保卫、财会、“三衣”金融服务等先进荣誉称号。     

与“创文”同行促服务提升

近年来,工行河南省许昌分行以立足许昌、服务客户为己任,坚持把优质服务融入许昌经济崛起的大环境之中。积极实施大服务战略,以优化环境提升服务平台,以优质服务情暖万千客户,以优良管理延伸服务窗口,取得了良好的社会效益和经济效益。     

理财就是做梦想

本期嘉宾：张秀清——中国工商银行新疆克拉玛依石油分行营业室主任。 中国工商银行新疆克拉玛依石油分行营业室几年来佳绩连连，深受当地客户称赞。凭借其良好的服务口碑和经营业绩，该营业室理财室成为工商银行新疆分行首批获准的“十大贵宾理财中心”之一。截至目前，该营业室存款余额近7亿元，先后获得总行级“青年文明号”、自治区级“优质文明服务窗口示范单位”．“金融系统青年文明号”．“巾帼建功示范岗”．“双十佳最佳网点”以及分行级“学雷锋先进集体”等荣誉称号。[编者按]     

探索“以客户为中心”服务文化长效机制的建设

为提升在同业中的竞争能力，加快发展，中国建设银行厦门市分行党委于1996年明确提出“办一流银行”的目标，并进行了扁平化改革。这就要求全行转变观念，真正建立“以客户为中心”的运行机制，为此我们坚持不懈地抓渗透式的理念教育，使服务理念融入到员工的言行中，在服务客户的同时，努力创建人格银行，逐步建立起自身的服务管理的架构：理念＋机制＋创新。 经过近十年的服务文化建设，厦门市分行服务品质得到较大提升，成为社会与市民的首选银行，形成信誉度较高的服务品牌，各项业务也随之蓬勃发展，一般性存款余额．贷款余额等业务指标连续十年保持较快增长，各项业务指标均居当地市场领先地位，成为当地客户拥有量最多、业务量最大、经营效益最好的银行。回顾厦门市分行发展的历程，以客户为中心，建立服务文化长效机制在分行可持续发展的进程中发挥了重要的推动作用。[编者按]     

立足平凡 书写精彩

近10年来,她先后被中国农业银行总行、省分行、市分行、县支行授予“优秀共产党员”、“先进工作者”、“优秀储蓄员”、“服务之星”等称号．被阜新市政府、财贸金融工会授予“学雷锋标兵”、“最佳岗位能手”、“爱岗敬业标兵”等称号;她所在的储蓄所也被评为“文明优质服务工作免检单位”、“先进集体”、“先进储蓄所”。她就是中国农业银行辽宁省阜蒙县支行吉祥储蓄所所长,现年40岁的马慧萍。     

草原边陲盛开的巾帼奇葩——记全国金融“五一”劳动奖章获得者丰素琴

在国有商业银行系统中,最基层最难当的“官”是储蓄所主任。工行内蒙古自治区乌兰察布分行集宁区文化宫储蓄所主任丰素琴却把这个“官”当得很出色、很成功。     

播撒“阳光”——中国光大银行“阳光服务年”活动综述

两手抓,两手都要硬。近日,一场在光大银行全行范围开展的阳光服务年活动,轰轰烈烈地拉开了帷幕。该活动以“阳光在心,服务在行”为品牌理念,以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,以“总行为分行服务,分行为基层服务,领导为员工服务,全行为客户服务”为宗旨,以“阳光眼务,天天进步”为具体要求,     

自揭“家短”整治陋习打造客户“最满意银行”

工行湖北省黄冈市英山支行是一个在内部管理、优质服务工作上有着优良传统的山区支行,曾多次被湖北省政府财办和省分行评为“优质服务先进单位”,但是近两年由于种种原因,思想上对优质服务工作出现松弛,客户也对该行服务工作多有抱怨。针对这种状况,该行2012年上半年发动全体员工围绕以“客户为中心”的理念,组织员工展开大讨论,自揭“家短”,自查陋习,形成“为客户想、替客户急、帮客户办”的良好氛围,努力打造客户“最满意银行”。     

“公司＋农户”破解农户贷款担保抵押难题——宣城分行开展“公司＋农户”贷款业务

为农民生产生活提供个性化金融服务是宣城分行面向“三农”金融服务试点的重点领域之一。试点工作启动以来，该行在继续为农民提供储蓄、汇兑、理财等服务的同时，积极探索发放农户贷款的有效方式，针对当地家禽养殖业较为发达、龙头企业实力较强的状况，以优质龙头企业为依托，创新开展“公司＋农户”贷款业务，破解农户贷款担保抵押难题。     

花香自有蜂蝶舞——工行许昌分行加强网点建设提升优质服务纪实

走进工行河南许昌分行宽敞明亮、干净整洁的营业大厅,只见络绎不绝的客户,有条不紊地在窗口办理业务,每位工作人员都微笑着对前来办理业务的客户说着“您好”“稍等”“请清点”“慢走,欢迎下次再来”等文明用语。这是许昌分行持续开展网点建设、提高优质服务带来的新气象。