靠什么留住客户

邮政是服务性行业，其经济效益的来源与客户的满意度与忠诚度密切相关。随着市场竞争的日趋激烈，邮政企业在服务质量、服务水平、服务手段等多方面已难以满足客户多元化、个性化的需求，导致客户满意度和忠诚度降低，造成客户流失。     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

邮政客户服务中心建设谈

将客户和企业有机地结合在一起，不断提高服务质量和客户满意度，是一个企业取得成功的重要方面之一。随着市场竞争的日益激烈，邮政部门也迫切需要转换经营思路，提高服务意识，完善服务体系，从而增强自身的竞争能力和发展能力。为进一步提高邮政服务水平，我省在继续抓...     

以奖代罚 正向引导

随着“提高服务质量让用户满意”活动的深入开展,邮政服务质量有了普遍提高,客户满意度有了大幅度提升,但不少地方都是在重罚的“高压政策”下逼出来的。其实,实行“以奖代罚”制度,可能更有利于邮政服务质量的提高。重罚的“高压政策”虽然在一定程度上提高了邮政服务质量,但缺乏人性化,容易造成员工的抵触情绪。再说,“人非圣贤,孰能无过”,在繁杂的工作中出现一点差错也是难免的。服务质量在于不断地改善,需要可持续地提高,如果一犯错就给予处罚,会极大挫伤员工的积极性。相反,“以奖代罚”,对不犯错或少犯错的员工给予精神奖励或物质奖…     

企业管理的“四满意”模型

担任邮政企业管理者多年以来，笔者一直在思考一个课题，就是邮政企业应该建成一个什么样的企业，怎样建设一个现代邮政企业。在借鉴国内外先进管理理念的基础上，笔者提出了“出资人满意、客户满意、员工满意、社会满意”的企业目标，并对“四满意”提出了可测量的指标体系：（1）以省公司对市局的经济责任制考核得分作为出资人满意的衡量尺度；（2）以集团公司、省公司和地方城调部门调查的客户满意度作为客户满意的衡量尺度；     

“两个思考”下的企业文化建设

2008年以来，福建省邮政运输局深入开展了以“思考员工在想什么、思考客户在想什么”为主要内容的“两个思考”活动，建立、完善“员工满意”和“客户满意”的工作环境，畅通员工和领导、员工和客户之间的沟通渠道，较好地实现了思想政治工作与企业经营管理工作的有机融合，营造了和谐氛围，促进管理作风和员工服务态度的转变，使管理层不断贴近员工、员工进一步贴近客户，实现了员工满意度和客户满意度的稳步提高，也为企业文化建设注入了新的内涵。     

打造企业管理新“地标”

管理是指在社会组织中,为了实现预期的目标,以人为中心进行的协调活动。对于邮政企业而言,管理本质的核心是确保安全生产和提升客户满意度。尤其是在业务生产旺季,确保安全生产与服务质量达到"4个0"和"1个100%",应该成为各级邮政企业管理者追寻的新"地标",即:确保安全责任事故人员死亡率为零、通信案件发生率为零、金融资金案件发生率为零、     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

海外城市投递一瞥

近年来,邮件传递"最后一公里"环节的重要性已经被海外各国邮政企业和物流服务提供商越来越重视,这些企业在城市的投递也在不断创新和发展,以求提升服务性能和客户满意度,赢得更多客户和市场。利用自动设备优化作业流程美国邮政拥有宝贵和完善的基础地址库,同时他们对邮政编码进行了扩     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…